Samsung - Reclamação: falta de dispensador de água e danos na entrega do frigorífico - samsung portugal

Caro Suporte da Samsung,

Venho por este meio apresentar formalmente uma reclamação referente a diversos incidentes ocorridos com a Samsung Portugal. Solicito assim a vossa assistência na resolução destes problemas.

Hoje de manhã, entrei em contacto telefonicamente com o apoio ao cliente da Samsung Portugal para reportar uma questão relacionada com o frigorífico modelo RS68CG882EB1EF da minha encomenda PT240313-22760380 que recebi na minha residência ontem, dia 18/03/2024. Segundo informações disponíveis no site oficial da Samsung, este modelo de frigorífico deveria incluir um dispensador de água, o que foi um dos motivos da minha escolha deste produto. No entanto, após receber o frigorífico, constatei que não tinha o referido dispensador de água.

Ao contactar o suporte técnico da Samsung, foi-me confirmado que o modelo RS68CG882EB1EF não inclui o dispensador de água, ao contrário do que é anunciado no site oficial da empresa. Esta informação incorreta no site resultou em despesas desnecessárias, tanto monetárias quanto de tempo, e na minha total insatisfação com o produto adquirido (queiram por favor ver as imagens em anexo a este email com as devidas provas das informações incorretas no vosso site).

Para além desta questão, também gostaria de reportar danos significativos causados à minha propriedade no momento da entrega do frigorífico. As paredes da minha residência nova foram gravemente danificadas pelos responsáveis pela entrega do equipamento. Anexo a este email, envio comprovativos dos danos sofridos.

No entanto, o aspecto mais preocupante destas sucessivas experiências negativas foi a forma como fui tratada pela assistente de apoio ao cliente da Samsung Portugal. Durante o contacto telefónico desta manhã, ao expor todas estas situações e ainda outras reclamações feitas anteriores a estas por email e ainda não terem respondido no prazo de 2 dias úteis conforme prometido pela marca (ver email em anexo como prova dos atrasos de respostas), fui confrontada com uma atitude pouco profissional e desrespeitosa por parte da referida colaboradora. Ao mencionar que a Samsung forneceu informações falsas em diversas situações, a assistente foi rude e arrogante, chegando ao ponto de utilizar uma linguagem inadequada durante a conversa com expressões como "oh meu deus". Quando solicitei que a colaboradora se identificasse, esta recusou fazê-lo por telefone.

Apesar de a chamada ter sido gravada pela Samsung, estive do meu lado em voz alta para que as pessoas ao meu lado fossem testemunhas sobre a forma como a assistente falou comigo. Em toda a conversa, fui educada apesar da minha profunda tristeza com todas estas situações e insatisfação, no entanto, isso não impediu que a assistente subisse o tom de voz para comigo, não demonstrando compreensão para com a minha situação. Assistente mencionou que a demora na resposta dos emails para além dos 2 dias úteis conforme prometido pela marca é devido ao elevado volume de trabalho, ao qual eu respondi entender perfeitamente, no entanto, essa situação não se está a verificar comigo e acumulado a todas as outras situações negativas que tenho enfrentado com a Samsung deixou-me ainda mais insatisfeita.

Além disso, após essa chamada, fui contactada novamente através do número 210608098 pela mesma colaboradora da Samsung que me atendeu anteriormente, solicitando o agendamento da recolha do equipamento. No entanto, questionei quando serei reembolsada e indemnizada pelos danos às minhas paredes. Fui informada de que o reembolso seria efetuado após a recolha do equipamento e análise para verificar se o frigorífico está em conformidade para procederem com o reembolso. No entanto, neste momento, devido à falta de confiança que a marca me tem transmitido até agora, tenho grandes receios de que, primeiro, a equipa de transporte ao recolher o frigorífico estrague mais paredes e que eu não seja indemnizada e, segundo, que a Samsung recolha o equipamento e não proceda com o reembolso, alegando algum problema apesar do frigorífico não ter sido utilizado até ao momento.

Estes receios justificam-se pela forma como tenho vivenciado estas experiências negativas até ao momento com a Samsung.

Quando questionei à assistente de apoio ao cliente que me ligou esta manhã sobre a indemnização, ela solicitou-me que falasse com a equipa de logística para tratarem desse assunto. Sinceramente, sinto-me desgastada por estar em constantes e-mails e chamadas com a Samsung (total de 10 chamadas e apenas esta manhã mais de 1h em espera) e para diversos departamentos para resolver estes problemas e, no final, nada fica como eu pretendia. O que eu queria é que as minhas paredes não estivessem estragadas e queria um frigorífico novo preto americano e com dispensador de água.

Menciono ainda que ao procederem com o reembolso e indemnização a minha situação não ficará resolvida pois terei que procurar e comprar outro frigorífico e perder mais tempo.

Agradeço que tratem destas situações e que desta vez seja tratada com respeito e educadamente uma vez que, apesar de todas as frustrações que esteja a ter com a marca, nunca fui mal educada nem faltei ao respeito. Agradeço ainda que desta vez tentem proceder da melhor forma para que a minha experiência possa melhorar.

Aguardo uma resposta atempada a esta reclamação.