SEPHORA - Recebi o produto errado

Estou a escrever neste portal uma vez que o serviço de apoio ao cliente da Sephora ainda não me respondeu à mensagem enviada através do seu formulário de contacto (única forma de contactar além do contacto telefónico) no dia 19 de Janeiro!

Enviei mensagem porque:
- Realizei uma encomenda no site e quando recebi a encomenda 1 dos produtos não foi o que encomendei. Este produto era de valor muito inferior ao que tinha sido encomendado. No entanto, foi-me retirada a totalidade do valor da encomenda original, ou seja, retiraram o valor do produto que não veio e não do que enviaram incorretamente.
- Desloquei-me a uma loja Sephora para realizar a troca pelo produto que efetivamente tinha comprado ou para iniciar uma devolução e também para saber como é que algo assim tinha acontecido.
- Na loja tentaram-me ajudar e contactar o serviço de apoio ao cliente, pelo que após mais de 10 minutos sem atenderem (se não atendem os colaboradores das suas lojas como será com os clientes?), foi-me aconselhado deixar o produto que me tinha sido enviado incorretamente na loja (para evitar mais deslocações), tirar fotos e falar com o serviço de apoio ao cliente. E foi isso mesmo que fiz.

Passados mais de 10 dias ainda não me responderam ao contacto, ainda não me foi devolvido o dinheiro e encontro-me sem produto (quer o incorretamente enviado quer o que encomendei originalmente).