Siva - Reparação de veículo

Escrevo na qualidade de proprietário da viatura Volkswagen Passat, que se encontra parada para reparação nas instalações da Soauto em Lisboa desde o dia 25 de outubro de 2023.

Tendo tido um problema (entretanto diagnosticado na vossa oficina como troca de combustível) com o motor do meu veículo e solicitado os vossos serviços de reparação enquanto concessionário VW, venho pelo presente expressar o meu desagrado pela forma como a reparação tem sido feita nas vossas instalações.

Em primeiro lugar, e para vosso contexto, devo referir que o veículo em causa é o único que possuo, sendo membro de uma família de 4 pessoas, com dois filhos - um com 3 anos e outra com 5 meses. Com isto, pretendo destacar que este veículo é essencial para as deslocações familiares não só do dia-a-dia, mas também para outras deslocações mais alargadas, uma vez que quer a minha família quer a da minha esposa não são de lisboa, o que me obriga a fazer viagens prolongadas (acima de 400 kms), com regularidade acima de uma vez por mês.

Traçando uma cronologia dos factos, tenho a referir o seguinte: no dia 25 de setembro de 2023, solicitei assistência em viagem para o meu veículo e indiquei como oficina para receção a Soauto VGRP. Eu era até cliente de um concessionário concorrente, mas decidi dar uma oportunidade à Soauto por acreditar que, tendo em conta as relações comerciais privilegiadas com a Porsche Holding, disporia da capacidade de resposta necessária para a reparação do meu veículo com a máxima fiabilidade e em tempo útil.

Não obstante, à chegada à oficina e em contacto com um vosso colaborador, é-me informado que a oficina está cheia e que não sabem quando me poderão dar uma resposta sobre o estado da viatura. (dia 25/09/2023, no período da manhã).

No dia 25/09/2023, recebo uma chamada a informar-me que a minha viatura tinha tido uma avaria de troca de combustível, que iriam fazer uma limpeza e enviariam o orçamento.

No dia 28/09/2023, faço nova chamada em que me é informado que os resultados eram ainda inconclusivos, tendo ainda que aguardar para perceber se era a bomba de combustível que estava avariada ou não.

No dia 2/10/2023 informam-me que existem danos na viatura, entre outros, no filtro de partículas, enviam-me um orçamento para eu aprovar, com uma reparação num valor avultado, que eu valido 12 horas depois, no dia 3/10/2023, tendo em conta a minha necessidade de obter o meu veículo de volta.

Deve notar-se que, durante este período, estou já a sustentar financeiramente um veículo rent-a-car para as minhas deslocações familiares - uma vez que a soauto não dispõe de qualquer veículo de cortesia.

No dia 3/10/2023 sou informado que foi feita a encomenda das peças e que me iam fazendo ponto da situação. A partir daqui fico "no escuro" até que, por insistência minha no dia 9/10/2023 fico a saber que a data de previsão de chegada das peças previstas no orçamento é dia 17/10/2023, data a que acresceria o tempo necessário para a reparação.

No entanto, fui surpreendido a 12/10/2023 indicando que as peças já tinham chegado no dia anterior e já estavam a trabalhar no meu carro, solicitando a correção do orçamento com o consequente aumento de custos, e sem indicação de data de chegada das peças, mencionando até que poderia deslocar-me às instalações para verificar os danos.


Como consta dos e-mails em conversação que guardo na minha caixa de e-mail pessoal, fiz uma declaração de confiança na Soauto, autorizando o novo orçamento no próprio dia em que me foi comunicado, por forma a mais uma vez agilizar a parte logística das peças.


Mais uma vez, apenas por insistência minha - tendo já a soauto conhecimento que somos uma família de 4 pessoas com apenas um veículo e sem hipóteses infinitas de prolongar sucessivos alugueres de veículos de substituição e tendo que levar crianças a pé á escola em condições metereológicas que podem ser adversas - foi-me informado que a peça chegaria a dia 25/10/2023 - o que significa já um mês de privação do único automóvel de que dispomos.


Eis que chego a dia 25/10 e recebo a notícia que a peça não chegou e que chegará, hipoteticamente, amanhã, no dia 27/10/2023. Em contacto telefónico com o vosso colaborador sou esclarecido que, mesmo após tudo isto e tendo em conta o pessoal da oficina, poderei não ter o carro disponível antes do dia 8/11/2023.


Resta-me, perante estes dados de facto, dirigir-me a Vas. Exas reportando o seguinte: a qualidade de serviço prestado pela Soauto VGRP é miserável, e deveria envergonhá-los na medida em que fazem questão de dizer que são parceiros da Porsche Holding, a maior distribuidora automóvel europeia. Decerto que os vossos colegas alemães e austríacos iriam ter arrepios na espinha se soubessem que um cliente não só estava a ser mal informado sobre as datas de indisponibilidade do seu único veículo, como também estava há mais de um mês (cumprido ontem), à espera da reparação.


E a culpa será vossa, senhores, e não dos vossos colaboradores que certamente cumprem um protocolo de comunicação que lhes foi imposto, propositadamente para manter os clientes ludibriados para "pagarem e não bufarem", deixando a gestão do tempo na vossa disposição.


Sem prejuízo de esta ser uma reparação que não tinha marcação, alguém que está há mais de 3 semanas à espera de uma reparação merece outra consideração da vossa parte, principalmente quando já sinalizou por 2 vezes ao gestor de cliente que este é o único veículo à disposição para movimentar quatro pessoas que têm compromissos pessoais e profissionais dependentes daquele veículo.