TAAG - Cancelamento de voos s. tomé - luanda - lisboa

Eu, Sofia Batista Claudino, juntamente com outrem, Sara Alexandra Clemente Cardoso, vimos por este meio comunicar o nosso profundo descontentamento com o sucedido no passado dia 24/11/2023, relativamente aos medíocres serviços prestados pela companhia TAAG linhas aéreas de Angola, não apenas pela assiduidade incompetente dos voos assegurados pela mesma, mas pela sua ineficiente pontualidade e qualidade de resposta no que toca a garantia de apoio e resposta rápida às necessidades e questões básicas dos seus clientes, como iremos desenvolver já de seguida.
No passado mês de janeiro de 2023, adquirimos um pacote de viagem com destino a São Tomé, com origem desde Lisboa e com ligação via Luanda, através da agência Bestravel localizada em Pêro Pinheiro. O pacote incluía passagens aéreas asseguradas pela companhia TAAG linhas aéreas de Angola, com partida do aeroporto Humberto Delgado em Lisboa, Portugal, no dia 19/10/2023, às 23 horas, com chegada ao aeroporto Quatro de Fevereiro, em Luanda, Angola, no dia 20/10/2023 às 7h30 da manhã. A ligação para o Aeroporto Internacional de São Tomé foi realizada às 10h30 do dia 20/10/2023, a partir do aeroporto Quatro Fevereiro, com chegada prevista a São Tomé às 11h30 do mesmo dia (horários locais), com um ligeiro atraso na partida, mas aceitável.
O mesmo não se verificou no momento de retorno para Lisboa, no dia 24/11/2023, quando o nosso voo previsto para esse mesmo dia, no horário das 12h30, horário local de São Tomé, foi cancelado uns dias antes dessa mesma data. Tal cancelamento nunca nos foi comunicado por parte da companhia aérea, tendo sido a própria agência a alertar-nos do sucedido e a arranjar-nos novas soluções e alternativas. Desta forma, foi-nos impossível assegurar a passagem aérea de Luanda para Lisboa, no mesmo dia de 24/11/2023, que se realizaria às 23h30 dessa mesmo data, e que nos garantia a chegada ao aeroporto de Lisboa dia 25/11/2023 às 6h10 da manhã. Todos estes horários foram estrategicamente escolhidos, no momento da aquisição do pacote, para que a travessia longa Luanda-Lisboa fosse realizada no horário noturno.
A nossa viagem São Tomé-Luanda foi alterada, então, para o dia 24/11/2023 para as 21h10, com chegada ao aeroporto Quatro de Fevereiro em Luanda às 00h10 (horário local). O transfer para Lisboa passaria a ser realizado no dia 25/11/2023, às 12h40 (horário local), e a chegada ao aeroporto Humberto Delgado às 19h30 do mesmo dia.
Não só estas alterações fizeram-nos perder um dia inteiro, estando condicionadas por um check-in obrigatoriamente a ter que ser realizado até às 11h do dia 24/11, quando o voo apenas iria ser realizado no horário da noite, como também o próprio confinamento no aeroporto de Luanda iria prolongar-se para uma escala de maior duração (de 12h30), como o voo de duração mais longa (Luanda-Lisboa) iria ser realizado durante o dia.
Para além destas alterações, o nosso novo voo das 21h10 São Tomé-Luanda foi atrasado para as 2h da manhã de dia 25/11/2023 e, posteriormente, cancelado, depois de algumas horas à espera. Apesar de esta sucessão de acontecimentos justificar, por si só, a incompetente assiduidade e pontualidade da companhia, a situação agravou-se quando a própria companhia aérea não foi capaz de providenciar respostas a cerca do porquê do sucedido e para quando a previsão de próximos voos (tendo em conta que apenas existe um voo semanal que garante a travessia São Tomé-Luanda, informação que gerou algum descontentamento) que poderia, eventualmente, apenas ser realizado na semana seguinte. A garantia de alojamento e despesas incluídas durante os dias de espera pelo próximo voo foi apenas providenciada umas horas depois do cancelamento do voo, após muita insistência por parte dos passageiros resilientes que aguardam pacientemente no aeroporto, a lutar pelos seus direitos e garantias de necessidades básicas.
Segundo o site da TAAG, um novo voo com destino a Luanda teria sido “criado” nesse mesmo dia, agendado para as 2h00 da manhã do dia 26/11/2023. No entanto, nenhum funcionário da TAAG sabia da existência desse voo.
Fomos alojadas na Residencial Aeroporto, na cidade de São Tomé e, no dia seguinte, dia 25/11/2023, dirigimo-nos em 2 horários distintos ao aeroporto para falarmos com algum representante da companhia aérea, e ninguém se encontrava disponível. Em resposta, os funcionários do aeroporto apenas referiam que ainda não existiam indicações de qualquer tipo de voo a ser realizado nesse dia por parte da TAAG. Durante o decorrer do dia 25/11/2023, não foi realizado qualquer tipo de contacto por parte da TAAG diretamente aos seus clientes a avisar que existia um novo voo e que teríamos lugar assegurado no mesmo.
O contacto foi feito por um familiar direto, para a central da TAAG, em Portugal, que o reencaminhou para a sede, em Angola, e aí sim foram-nos enviadas novas passagens aéreas. O voo para Luanda realizou-se, então, na madrugada de dia 26/11/2023, às 2h00, com chegada ao aeroporto Quatro de Fevereiro às 5h20 da manhã (horário local), com a transferência para Lisboa a realizar-se apenas 7h20 mais tarde, às 12h40, com chegada a Lisboa às 19h30 do dia 26/11/2023. Durante este período de escala, não nos foi assegurado nenhum local onde pudéssemos garantir as nossas necessidades básicas como descansar, higienizarmo-nos ou realizar uma refeição. Dormimos no aeroporto e, inclusive, tivemos que descartar para o lixo água e mantimentos à entrada do aeroporto Quatro de Fevereiro, bens básicos que tínhamos adquirido já dentro do aeroporto internacional de São Tomé.
É lamentável a incompetência dos funcionários e dos serviços prestados pela própria companhia, colocando em causa a vida pessoal dos seus passageiros e clientes, visto que, sem respostas ou soluções prontas e eficazes, ficam incapazes de gerir os seus compromissos pessoais nas horas ou dias seguintes.
Posto tudo isto, o incumprimento dos horários estabelecidos, as falhas de informação por parte da agência TAAG, a falta de prontidão na garantia das necessidades básicas dos passageiros, os transtornos pessoais e profissionais causados, vimos por este meio exigir, depois de todo este sucedido, algum tipo de beneficência relativo ao valor despedido nas passagens aéreas de retorno, visto que colocou em causa o nosso tempo, conforto, saúde mental e vida pessoal.
Aguardo resposta rápida com uma solução pronta para esta reclamação.

Com os melhores cumprimentos,
Sofia Claudino