Tezenis - Burla

Boa noite.
No mesmo dia em que efetuei a compra, efetuei o pagamento da mesma, e uma vez que não consegui visualizar os dados referentes à encomenda no site, nem recebi nenhum email com a confirmação, escrevi um email e explicar a situação. Ao qual me responderam o seguinte:

"Informamos gentilmente que por causa de um erro técnico no nosso sistema a sua encomenda 20707790 não foi efetuada com sucesso.
A encomenda não existe no nosso sistema, não pode ser enviada e só pode receber o reembolso.
Lamentamos o incômodo,mas o reembolso é a única opção.

Como pagou através do Multibanco, para receber o reembolso, por favor envie em resposta ao este email os dados seguintes:
- número da encomenda (20707790)
- IBAN no formato PTXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
- nome e apedio completos do titular da conta 
- código SWIFT do seu banco."

Assim fiz e enviei email com os dados pedidos, mas apesar de, já ter enviado vários emails, aos quais respondem que o problema está resolvido, e de ter telefonado para a linha de apoio diversas vezes, dizem sempre que o pagamento será efetuado no decorrer da atual semana. Ora já passaram 2 semanas e nada de receber a devolução de um dinheiro pelo qual não recebi nada. As desculpas são sempre as mesmas, estão com atraso nas respostas, época de saldos,....
Com isto, já passaram 16 dias, 2 semanas, desde que efetuei o pagamento da encomenda, sobre a qual me disseram que fariam a devolução do dinheiro. Eu fui séria ao efetuar de imediato o pagamento da encomenda. Mas não estão a ser corretos comigo. Eu não posso ter esta quantia empatada tanto tempo. O pagamento foi efectuado dia 09/01/2020, e já estamos a 25/01/2020.