Travelgenio - Reembolso de cancelamento

Comprei um voo por esta plataforma para mim e mais 7 amigas para o dia 08/07/2022 com partida do aeroporto de Lisboa e destino ao aeroporto de Sevilha.
A 14/06/2022 recebi um e-mail da plataforma Travelgenio com a informação de que o voo estava confirmado com todos os dados necessários nesta fase. Nesse mesmo dia foram-me enviados os bilhetes eletrónicos dos voos.

No dia 7/07/2022 foi feito o check-in no site da TAP e foram enviados os cartões de embarque. Até aqui tudo a correr dentro da normalidade.

No dia 08/07/2022 (dia do voo) recebemos uma informação da parte da manhã a dizer que o voo tinha sido cancelado pela companhia aérea e aí começaram os problemas. No momento da informação do cancelamento do mesmo foi-nos dadas duas opções: o reembolso ou um voo alternativo. Como esta segunda opção era fora das datas pretendidas optámos pelo reembolso da totalidade dos voos.


No dia 10/07/2022 enviei o seguinte e-mail para a Travelgenio e recebi a resposta também em baixo:

Site pt.travelgenio.com
RESERVA CANCELADA PELA COMPANHIA AÉREA
Boa noite, Tive um voo cancelado pela companhia aérea TAP na sexta feira para sevilha com o vosso localizador de reserva 21241156 e gostava de saber como se vai proceder ao reembolso da mesma e quanto tempo demorará até termos o dinheiro na conta visto que o voo não foi cancelado por nós e causou-nos imensos transtornos. Aguardo resposta o mais breve possível, Contacto preferencial por e-mail: carinaricardo7@gmail.com Cumprimentos, Carina Ricardo
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Phone 917703006
Creation time 10-07-2022 21:41:43
Arrival date
Departure date
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Español:

Estimado Carina:

Su solicitud ha sido registrada con el número 5287154 y será gestionada por uno de nuestros agentes en los próximos días.

Asimismo, si tenemos alguna novedad, se lo comunicaremos por esta misma vía.

Un saludo,

English:

Dear Carina,

Your request has been registered on our system with the number 5287154 and it will be managed by one of our agents in the following days.

We will likewise get back to you as soon as we have any news.

Kind regards,

Français:

Cher Carina,

Votre demande a été enregistrée dans notre système sous le numéro 5287154 et sera traitée par l'un de nos agents dans les prochains jours.

Par ailleurs si nous avons de nouvelles informations nous vous en informerons par ce même moyen.

Cordialement,

Deutsche:

Sehr geehrte Carina,

Ihre Anfrage wurde in unserem System mit der Nummer 5287154 registriert und wird in den nächsten Tagen von einem unserer Agenten bearbeitet.

Wenn wir Neuigkeiten haben, werden wir Sie auf * PROIBIDO * gleiche Weise benachrichtigen.

Mit freundlichen Grüßen,


...


Chegou a dia 01/08/2022 e não obtive qualquer resposta da parte da Travelgenio ao contrário do que foi dito no e-mail anterior e decidi novamente contactá-los pela mesma via.

Dear Agent Travelgenio,

I'm waiting still 10th July for an answer from you. Now i can´t manage my trip at your website to see the refund situation because it says that my e-mail is not associated at any trip. Can you please help me in this matter? I need to know when do you think is going to be the refund to tell other people about it.

Hope hearing from you soon

Carina Ricardo


Após este e-mail só passados 19 dias, a 20 de Setembro é que a plataforma de viagens online me envia o e-mail em baixo:

Dear client,


Thank you for contacting us.

We would like to inform you that your electronic ticket is under the control of the airline and that we do not have access to your reservation.

Please contact the airline directly to do what you request.

Best regards
--
Customer Care Team


Depois deste e-mail eu própria contactei a companhia aérea que disse não ter informações nenhumas sobre a situação visto os bilhetes terem sido adquiridos através da plataforma e como tal que tudo o que teria de ser tratado sobre esta questão seria directamente com a Travelginio. Assim no mesmo dia 20 de Setembro após contacto com a TAP voltei a enviar um e-mail à Travelgenio:

Hello,

I already called to the airline and they told me to talk to Travelgenio ! We booked the tickets with you so you have to make the refund.
In your website i only have the message below since the flight was cancelled. TAP Airlines said to me on phone that Travelgenio needs to refund us. I’m still waiting since 10th July and i’m a little upset about all this situation. Is written in your website the refounds should take 2 months ! It already passed 3 and a half. I’ll start legal procedures if I don’t have any solution by you.

Carina Ricardo
Enviado do meu iPhone


Segundo dados do site da plataforma o prazo normal para o reembolso dos voos cancelados é de 2 meses e já se tinham passado 3 meses e meio e nada....


No dia 30 de Setembro de 2022 sou informada por parte da Travelgenio que tinha sido pedido o reembolso à companhia aérea TAP dos voos cancelados:

Dear client,

We wish to inform you that, in accordance with the procedures established by the airline, we have requested the refund of your reservation.

As soon as the refund has been authorised, we will return your money to you using the same payment method that was used for the original purchase.

The authorisation process can take between 12 and 14 weeks, depending on the company.

You do not need to respond to this email, or take any further action.

You may monitor the status of your refund in the “My Trips” section on the website.

We apologise for any inconvenience.

Best wishes,
---
Customer care team


Depois aguardei novas informações sobre o estado do reembolso. Como não era informada de nada a 14/11/2022 voltei a enviar um e-mail à plataforma a questionar sobre o estado do reembolso:

Hello,

I'm still waiting for the refund of the trip.
It's been 4 months (19 weeks) since the reservation was cancelled and we still haven't received the refund. In your last email you said the process can take 12-14 weeks.
I need an answer and a solution for this matter as soon as possible so we need to go by other judicial ways to have the refund back.

Hope hearing from you soon

Carina Ricardo


No dia seguinte (15/11/2022) responderam-me ao e-mail anterior a dizer que ainda estavam a espera da aprovação por parte da companhia aérea:

Dear Client,

We apologize for the delay in your management,

We are working on your case,

We will send you a reply as soon as possible,

We depend on the times of the airline and your refund is still pending by them,

You can track the status of your refund through the “My Trips” section of the website.

Kind regards,

Customer Care Team

Praticamente 1 mês depois, a 14/12/2022 foi-me enviado um e-mail por parte da Travelgenio a informar que o reembolso tinha sido processado e que o dinheiro estaria disponível 15 dias após aquela data.


We inform you that your repayment is in process and will be made in the next 15 days using the same payment method used to make the purchase. Once this time period has passed, you may verify this reimbursement by checking your bank account. Please contact your bank to confirm that they have processed the repayment.

Kind regards,


Esperei, esperei, esperei ....
Deixei passar 27 dias desde o e-mail anterior e nada de dinheiro na conta....
Entrei em contacto com o banco também para confirmar se alguma tentativa de transferência por parte da Travelgenio tinha sido feita para algum dos meus cartões e a informação que me foi dada é que não.
Voltei a entrar em contacto com a Travelgenio:


Carina Ricardo
quarta, 11/01, 15:06

para cust.serv

Hello,

I inform you the repayment isn’t done already. It passes almost 1 month. I contacted my bank today and they didn’t recieve any payment from you to process.
Can you solve this problem as soon as possible?
It’s been 7 months since i’m waiting to solve this situation.

Hope hearing from you soon

Carina Ricardo


Com isto tudo já tinham passado 7 meses desde o início desta saga....
Até esta altura conseguia também ir consultando o estado do pedido de reembolso na plataforma online da empresa....

Em 11 Janeiro de 2023 continuava sem receber nenhum reembolso e voltei a enviar um e-mail a questionar o porque da demora e a exigir uma solução:


Carina Ricardo
11/01/2023, 15:06

para cust.serv

Hello,

I inform you the repayment isn’t done already. It passes almost 1 month. I contacted my bank today and they didn’t recieve any payment from you to process.
Can you solve this problem as soon as possible?
It’s been 7 months since i’m waiting to solve this situation.

Hope hearing from you soon

Carina Ricardo

NÃO OBTIVE QUALQUER RESPOSTA A ESTE E-MAIL POR PARTE DA TRAVELGENIO

No dia 28/02/2023 voltei a contactar a empresa com o mesmo e-mail anterior e ate à data de hoje CONTINUO SEM RESPOSTA POR PARTE DA TRAVELGENIO.

Hello,

I inform you the repayment isn’t done already. It passes almost 1 month. I contacted my bank today and they didn’t recieve any payment from you to process.
Can you solve this problem as soon as possible?
It’s been 7 months since i’m waiting to solve this situation.
I sent this e-mail in December and i didn't have any answer from you. I'm going to make a claim of your website and my lawyer will contact you very soon to solve the situation


Carina Ricardo


É importante também referir que desde a data de 28/02/2023 já não meu possível aceder ao status do reembolso através do site da Travelgenio.

Estamos a falar de um valor de 774,27€ de um voo de ida e volta cancelados a 8 pessoas as quais são representadas por mim (que comprei os voos). É uma situação muito chata porque as pessoas estão a exigir o valor do seu voo cancelado e eu não sei o que fazer mais para que esta situação seja resolvida.

Este valor de certeza que já está na posse da Travelgenio faz imenso tempo e não consigo perceber o porquê de não procederem ao reembolso.

Já tive voos cancelados de várias companhias aéreas e o reembolso é feito no máximo num período de 7 dias.

NESTE MOMENTO NÃO CONSIGO ACEDER AO STATUS DO REEMBOLSO E NÃO CONSIGO OBTER NENHUMA RESPOSTA AOS MEUS E-MAILS. TAMBÉM NÃO ENCONTRO NENHUM MEIO ALTERNATIVO DE CONTACTO ONLINE PARA PODER PEDIR ESCLARECIMENTOS.

O REEMBOLSO DESTES VOOS CANCELADOS É MEU E DAS OUTRAS 7 PESSOAS POR DIREITO E NÃO NOS AGRADA A IDEIA DE O NOSSO DINHEIRO ANDAR A PASSEAR HÁ 8 MESES PELA CONTA DA TRAVELGENIO SEM NENHUMA JUSTIFICAÇÃO PARA O MESMO

ESTA EMPRESA É UMA FRAUDE NO QUE TOCA À POLÍTICA DE REEMBOLSO E O APOIO AO CLIENTE É DO PIOR QUE PODE HAVER...

CASO DESTA FORMA NÃO CONSIGAMOS RESOLVER O PROBLEMA VAMOS SER OBRIGAS A IR POR MEIOS JUDICIAIS RESOLVER ESTA QUESTÃO E INPUTAR TODOS OS CUSTOS ASSOCIADOS A ESTA PLATAFORMA FRAUDULENTA

Esta reclamação tem um anexo privado

Data de ocorrência: 8 de julho 2022

Continuo a espera de resposta