UrbanGlide - Problema trotinete

No dia 9 de junho de 2023 às 11:43h, eu e o meu companheiro comprámos uma trotinete UrbanGlide Ecross Pro Boost na Auchan de Cascais Nascente com a vendedora 111115 Joana Carioca. Fatura 0220422023060001/000143, código artigo 3357213, código EAN 3700092656488, Série 0223UGECPMX0578, valor 607,99 euros.
Estávamos à procura de uma trotinete para ser usada diariamente, inclusive em dias de chuva. Foi-nos recomendada esta trotinete, mais tarde viemos a descobrir que não era adequada a andar em dias de chuva, ou seja, uma recomendação dada.
No dia 12 de Setembro de 2023 às 16:47h, fomos à Auchan fazer uma ordem de reparo, porque a luz frontal deixou de funcionar.
A colaboradora Rosário Queiroz confirmou que a luz frontal não estava a funcionar e que a trotinete vinha na caixa, esferovite e plásticos originais, assim como também confirmou o equipamento estimado. Foi feita a ordem de reparo com o processo 53852022, talão 14746, encomenda 27934022.
No dia 10 de Outubro de 2023 às 15:30h, deslocámo-nos à loja Auchan Nascente, pois já havia uma resposta. O colaborador Paulo Mateus apresentou-nos o relatório de orçamento da PACT/Group / UrbanGlide, com o RMA nº33040268. Fomos informados que o equipamento foi "usado (pouco), com alguma sujeira e desgaste, danos e arranhões" (afirmação contraditória em si e contraditória com o relato da colaboradora Rosário Queiroz da Auchan).
Afirmaram também que as luzes frontais estavam a funcionar perfeitamente (novamente uma contradição com a Auchan), mas que por sua vez vários parâmetros tinham sido alterados. Foram-nos pedidos 55 euros + IVA para sua reposição, caso não fosse aceite, teríamos que pagar a taxa de não aceitação e o transporte. Nem a marca/apoio técnico, nem o colaborador souberam explicar como é que de repente as luzes começaram a funcionar sem causa ou arranjo aparente e nem foi especificado quais os parâmetros alterados (e o que isso significava).
O colaborador Paulo Mateus mostrou-se com pouca vontade e paciência de tentar sequer esclarecer as nossas dúvidas, não nos deixava sequer explicar o nosso ponto de vista como cliente, estando a falar por cima de nós e dando a entender que a culpa era única e exclusivamente do cliente, pois podíamos ter feito de forma propositada, instalar algum programa na trotinete, ou de forma acidental selecionar alguns botões do aparelho.
Perante o nosso desagrado e vontade em prosseguir com uma reclamação, o colaborador mostrou indiferença. Disse também que a Auchan era apenas uma intermediária, sem qualquer tipo de responsabilidade nesta situação, por isso, fazer uma reclamação seria indiferente para a Auchan.
Sem saber com quem deveríamos então reclamar, o colaborador forneceu-nos um email, quando pedimos algum local onde nos pudéssemos deslocar para reclamar com a marca/assistência, afirmou ser em Espanha. Ficámos insatisfeitos com a resposta, então o colaborador enviou uma contestação ao relatório de orçamento.
Dia 13 de Outubro de 2023, fomos contatados novamente por Paulo Mateus, então decidimos retornar à loja.
Fomos atendidos pela colaboradora que estava presente nesse dia, durante a tarde.
O e-mail de resposta à contestação que fizemos continuou sem explicar o que se sucedeu com a luz e mostraram-nos vídeos curtos de 3 parâmetros minimamente alterados, ou seja, nem foram "vários", nem foram de forma maliciosa. No manual de instruções demonstra como o cliente pode alterar esses parâmetros de forma a servir o melhor, tendo outros parâmetros que não são sugeridos (embora não sejam proibidos).
Eu não aceito ter que pagar seja a sua reposição, o transporte ou seja a taxa de negação, pois para mim é injusto o cliente ter que pagar por personalizar o sistema do seu próprio aparelho, sem nenhuma fonte externa,simplesmente com os meios que o equipamento e a marca fornecem, assim como é sugestivo no manual de instruções o cliente fazê-lo, sem estar explícito que essa modificação anularia a garantia. Apenas as alterações ao software ou hardware feitas de fonte externa ou maliciosa é que nos tinham sido informadas que anulariam a garantia.
Inclusivamente fiz uma queixa no livro de reclamações da Auchan.
A resposta da marca a estas queixas foram as seguintes:
Boa tarde Liliana,
Lamentamos todo o transtorno reportado abaixo. A marca não se responsabiliza pelo tratamento oferecido aos clientes por parte da Auchan, entretanto, informamos que as orientações indicadas por seus colaboradores estão corretas. Equipamento teve os parâmetros alterados e está fora de garantia. A não reposição destes valores, poderá provocar danos em componentes importantes no artigo e a situação não será abrangida pela garantia.
Segue em anexo fotos e relatório de orçamento. Ficamos a aguardar uma resposta para este.
Resposta da Auchan: Acusamos a receção do seu contato que agradecemos e mereceu a nossa melhor atenção.
No seguimento da sua exposição desde já lamentamos o sucedido. Informamos que, uma vez que a Auchan não possui conhecimentos técnicos para efetuar diagnóstico à anomalia mencionada, a análise das avarias são efetuadas pelos serviços de assistência Técnica da marca, e é com base no seu relatório que se determinará se a reparação se encontra ao abrigo da garantia. Informamos, que assistência técnica da marca detectou alterações dos parâmetros iniciais , o que inviabiliza a reparação em garantia.
Certos da sua melhor compreensão os nossos melhores cumprimentos
Continuo sem resposta para estas questões:
1° Como é que justifica os diferentes relatos do estado da trotinete em relação à Auchan(que confirmou o bom estado) e a vocês que afirmam estar suja com arranhões?
2° Como é que justificam estar suja e com arranhões se nas imagens que me enviaram não se verifica tal?
3° Que justificação têm para a luz frontal, que não estava a funcionar de acordo com a auchan, de repente voltar a funcionar?
4° Quero uma explicação de cada parâmetro que foi "alterado", ou seja, saber o que significam.
5° Quero saber quais os valores que cada desses parâmetros deveria ter, para comparar aos que têm atualmente.
6° Quero saber de que forma cada uma dessas alterações pode prejudicar o funcionamento da trotinete.
7° Quero saber se hipoteticamente pagando o arranjo, se emitem uma fatura com os valores detalhados de cada serviço que iria pagar e não apenas da mão de obra.
8° No email anterior pedi os vossos dados para preencher no livro de reclamações online, gostaria que fizessem o favor de os fornecer.
Uma vergonha ambas as empresas compactuarem com este tipo de serviço.