Vegaoo - Atraso grande na entrega & produto danificado

A 29/01/2024 fiz a encomenda e pagamento do fato de carnaval (fato + máscara) para o meu filho através do site https://www.vegaoo.pt/, com data prevista de entrega a 02/02/2024.
A 05/02/2024 ainda não tinha recebido a encomenda e não era possível rastrear o pedido através do link da SEUR que me foi dado no email de confirmação da expedição por parte da Vegaoo.
Neste dia, pelas 14 horas, contactei a linha de apoio ao cliente, tendo a chamada sido atendida por um funcionário da empresa que não falava nem compreendia a lingua Portuguesa. Expliquei a situação em inglês, tendo o funcionário, de nome Aaron (e que se recusou a informar-me sobre o seu apelido), desvalorizado a situação, remetendo a culpa para a SEUR e não me dando data para entrega da encomenda. Desligou-me o telefone "na cara".
A 06/02/2024, a encomenda chegou, num saco de plástico branco, sem qualquer tipo de acondicionamento. A máscara chegou partida, impossibilitando a sua utilização.
O meu filho ficou sem fato de carnaval para o dia 09/02/2024, data em que este era necessário.
A 08/02/2024 enviei um email para o apoio ao cliente da Vegaoo (apoio-cliente@vegaoo.pt) e para o email carla@vegaoo.pt (email do qual recebi inicialmente a confirmação da encomenda a 29/01) a solicitar o reembolso do valor total que paguei (disfarce e gastos de envio).
Aguardo resposta.