Vertbaudet - Encomenda feita há 1 mês sem entrega e sem reembolso

No passado dia 27/11/17 fiz uma encomenda na Vertbaudet e efetuei o pagamento até 29/11/17 de acordo com as instruções dadas ao efetuar a encomenda. No dia 08/12 recebi a informação de que a encomenda havia sido expedida. Dado que passado uma semana ainda não conseguia fazer o tracking da encomenda entrei em contacto com a Vertbaudet que me informou que a receberia a encomenda a 19/12. No dia 20/12 ainda não tinha recebido a encomenda e voltei a ligar e informaram que não conseguiam localizar a encomenda. De imediato enviei um e-mail a pedir o cancelamento da encomenda e o reembolso do valor, ao que me respondem e insistem que:

"A melhor solução, visto a sua encomenda ser automaticamente anulada assim que expira a Referência Multibanco, ao fim de 2 dias, será não efectuar o pagamento. Por outras palavras, se não efectuou o pagamento ela será automaticamente anulada se o efectuou, terá de proceder a uma devolução. "

Nenhuma das opções acima é viável dado que:

1- MAIS UMA VEZ INFORMO QUE O PAGAMENTO JÁ FOI EFETUADO
2 - EXPLIQUEM-ME COMO É QUE POSSO PROCEDER À DEVOLUÇÃO DE UM ARTIGO QUE NÃO RECEBI E QUE NEM ME SABEM DIZER QUANDO VOU RECEBER!!!!????!!!!!

Atentamente,
Carla Abelha