Consumidores sem produto, sem resposta e sem dinheiro Reclamações sobre burlas disparam quase 50% este ano

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Uma análise do Portal da Queixa revela que, desde 2022 e até julho de 2023, os consumidores portugueses registaram quase 19 mil ocorrências (18.777) na plataforma com referência a situações de burla.

Em 2023, até ao dia 24 de julho, o Portal da Queixa recebeu 7.845 reclamações, um crescimento de 47.7% em comparação com o período homólogo, onde se verificaram 5.312 queixas. Segundo a análise, estima-se que o valor total em prejuízos ultrapasse os 2,5 milhões de euros (2.675 145€), traduzindo um valor médio de 341 euros.

A maioria das denúncias reportadas está relacionada com casos de compras em lojas online, sobretudo de tecnologia e informática, onde os consumidores descrevem ter encomendado um produto e efetuado o pagamento, ficando depois sem o produto, sem resposta (por parte da marca) e sem o dinheiro.

Motivo de queixa principal: Não execução do reembolso

A não execução dos pedidos de reembolso é, por isso, o principal motivo de queixa apresentado, gerando 57,7% das reclamações inseridas em situações de burla. Outros motivos referidos relacionam-se com os problemas no atendimento/resposta da marca a acolher 7,1% das queixas e a absorver 6% das reclamações está a não entrega do produto.

Aferiu-se ainda quais as três marcas mais reclamadas em 2023, por alegada situação de burla. O maior volume de queixas foi dirigido à PT Electrónia, uma loja de pequeno retalho de informática, com 741 reclamações, à Decorei.pt (209) e à Teckmi (160).

Casos reportados no Portal da Queixa

Paulo Rodrigues é um dos casos onde é denunciada a não entrega da encomenda, no valor de mais de 1.000 euros, nem o reembolso do valor: “Encomenda nunca fornecida, nem devolução do valor de 1003 euros”.

“Nem equipamento, nem dinheiro.”, descreve também na reclamação o consumidor Elias Duarte, que denuncia ter perdido 360 euros na compra de um telemóvel.

O mesmo motivo é apontado por Sandra Costa. A consumidor refere ter comprado dois televisores que nunca recebeu: Paguei 900 euros, e nem dinheiro de volta, nem televisões.”

Indignado, António Neto, é outro consumidor que também reclama o facto de ter recebido o reembolso no valor de mais de 900 euros. “Efetuei a compra pela internet no valor de 975 euros, cancelei no prazo e não fui reembolsado.”

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust, a promoção da literacia digital nos consumidores é uma das medidas imperiosas e urgentes no combate às burlas online.

“A falta de literacia digital na sociedade portuguesa já é equivalente ao problema do analfabetismo de há 40 anos e não atinge apenas os mais velhos. De acordo com a OCDE, em Portugal, um em cada três alunos de 13 anos de idade não possui competências digitais básicas. Infelizmente, esta realidade só poderá ser invertida com a partilha de conhecimento, assente numa estratégia alargada, não dependendo apenas das entidades governamentais - que deverão ser as principais potenciadoras - mas de todos os interessados na jornada digital dos consumidores portugueses. É nossa obrigação contribuir para o aumento da literacia digital, criando mecanismos de defesa, ações e conteúdos pedagógicos, ensinando de forma direta e objetiva como utilizar os canais online, já que deviam ser os organismos do estado a assumir a dianteira,” defende o responsável.

Queixa em caso de burla? O que saber!

Se a compra for realizada pela internet, pagar, e o produto não for entregue, a lei diz que o consumidor tem de apresentar queixa no prazo de seis meses a contar da data em que teve conhecimento do facto.

Nos casos de vendas à distância, onde se enquadram as compras via internet, os tribunais têm entendido que o consumidor só tem conhecimento de que foi vítima de crime de burla depois do período previsível para a chegada da encomenda ou daquele que é indicado pelo vendedor para a chegada da mesma. Assim, o prazo de seis meses conta-se apenas a partir da data em que o comprador percebe que caiu numa armadilha criada pelo vendedor e que jamais irá receber algo em troca face ao valor que, entretanto, desembolsou.

Caso se considerasse a contagem do prazo a partir do ato da compra, os burlões que enganassem as suas vítimas com falsas promessas e desculpas de sucessivos atrasos da transportadora ou do fornecedor poderiam ficar impunes, uma vez que o prazo para apresentar a queixa poderia ser ultrapassado.