Dia Mundial do Turismo: reclamações dirigidas ao setor aumentam 40%

Entre os dias 1 de janeiro e 26 de setembro deste ano, o Portal da Queixa recebeu 3.067 reclamações relacionadas com o setor do Turismo. Comparativamente com o período homólogo de 2019, ano de pré-pandemia, verificou-se um crescimento no número de reclamações na ordem dos 40%. Em 2019, foram registadas na plataforma, durante o mesmo período, 2.481 queixas.

A análise efetuada à categoria ‘Hotéis, Viagens e Turismo’, permitiu aferir que o maior número de reclamações registado, este ano, foi dirigido às Companhias Aéreas (com 35.3% das queixas) e aos Sites de Reservas de Viagens (26.3%). Em terceiro lugar estão os Sites de Reservas de Alojamento (12.3%). Seguem-se as Agências de Viagens (8.9%) e os Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços a acolher 5.6% das reclamações.

Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores dirigidos ao setor de turismo estão: problemas com o reembolso (20.8%); a cobrança indevida (12.7%); a falta de qualidade do serviço/hospedagem (9.8%); a dificuldade no apoio ao cliente (7.3%); problemas com o cancelamento da reserva (6.7%) e com o cancelamento/alteração do voo (6.1%).

Companhias Aéreas: TAP é a mais visada

A motivar as queixas contra as Companhias Aéreas estão problemas relacionados com o reembolso; dificuldades com o cancelamento/alteração de voo; atraso em voo; perda ou problemas com bagagem e mau atendimento ao cliente.

No Top3 das empresas com mais reclamações, a TAP assume o pódio com 11.4% das queixas recebidas desde o início do ano. Segue-se a Ryanair com 7.6%,
e a Easyjet a acolher 5.2% de reclamações.

A análise permitiu ainda aferir que, as três entidades mais reclamadas registam baixos níveis de performance no Portal da Queixa, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores. Todas as marcas têm um Índice de Satisfação (IS) abaixo dos 16 pontos (em 100), resultando numa reputação avaliada como “Insatisfatória”.

Por outro lado, são as Agências de Viagens que se destacam com o melhor IS na categoria ‘Hotéis, Viagens e Turismo’. O bom exemplo vem da Rickytravel (Agência de Viagens), com um nível de reputação “Excelente”, avaliado pelos consumidores em 94.5. Em segundo figura a Top Atlântico (Agência de Viagens), com um IS de 85.7. O terceiro lugar é ocupado pela Traventia (Site de Reserva de Alojamentos), com 82.7 de pontuação. O Grupo Interpass (Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços), é avaliado com 73.6 pontos e também a agência de viagens Dellasol alcança um IS de 73.3.
 

Casos no Portal da Queixa

Maria Duarte descreve na reclamação registada no Portal da Queixa que ainda não foi reembolsada de uma viagem cancelada no valor de mais de dois mil euros. “Transferi para a Angelica tours, o valor de 2024,00€ para uma viagem para mim e meu marido, à Costa Amalfitana (Itália) que supostamente se ia realizar a 20 a 24/7 de 2022.
Dois dias antes da viagem telefonei à D. Angélica para saber dos detalhes da viagem, pois até ali não tinha dito nada, quando a Srª me diz , a viagem foi cancelada pela TAP e que estava para me ligar. Posto isto disse-me que ia ser reembolsada e ia entrar em contato com o seguro. Fui aguardando, como continuava sem dizer nada, fui questionando pelo telefone, por mensagens e a conversa sempre a mesma, estamos a resolver, é este mês, depois no outro, e eu pacientemente esperando e acreditando.”

Na reclamação dirigida à TAP, Luís Ferreira queixa-se de “incompetência” da companhia aérea nacional para resolver uma situação a bordo. “Fiz a check in online no voo para Cabo Verde como solicitado. Quando chego a Lisboa fazer o último procedimento conseguiram a proeza de trocar os lugares selecionados e atribuírem um lugar á minha filha de 7 anos 13 filas á frente da restante família. Resolução TAP no próprio avião ZERO.”
 

“Confiança e a reputação do setor estão em causa”

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust, considera que: “As férias representam um dos principais momentos de lazer, na vida das pessoas, exercendo enorme pressão junto de todos os prestadores de serviços de turismo, devido às expectativas de sucesso criadas no momento inicial da jornada dos consumidores. Por essa razão, todos os anos, são milhares as reclamações dirigidas aos vários intervenientes, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos, contudo, a maioria tem a desinformação e falta de apoio ao cliente como principais motivos, o que revela a desorganização e incapacidade de resolução de problemas, colocando em causa a confiança e a reputação do setor. Infelizmente, continuamos a assistir à apatia dos reguladores, que são impotentes face às ofertas publicadas na internet, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, que devem ser combatidas através de ações que incrementem a literacia digital dos consumidores.”, defende.

O Dia Mundial do Turismo celebra-se desde 1980. A Organização Mundial do Turismo (OMT) assinala a data, este ano, o Dia Mundial do Turismo sob o mote “Turismo e Investimentos Verdes”, defendendo um setor mais sustentável.

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