Saúde: setor privado lidera reclamações no Portal da Queixa

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De acordo com a análise do Portal da Queixa, em 2023, foram registadas 3.736 reclamações dirigidas aos prestadores de cuidados de saúde públicos e privados, um decréscimo na ordem dos 7%, comparativamente com o período homólogo de 2022, onde se observaram 4.003 queixas, já que este foi um ano em que o motivo COVID-19 tinha ainda grande expressão nas queixas.

A manter a tendência verificada em 2022, os prestadores de cuidados de saúde do setor privado continuaram, no ano passado, a liderar o volume de queixas registado (54%), tendo o sistema público absorvido uma fatia de 46% das ocorrências. No setor privado, os dados indicam que 49.8% das reclamações recebidas foram dirigidas à categoria Grupos de Saúde Privados.

No que se refere aos prestadores públicos, aferiu-se que a categoria Hospitais e Maternidades foi a mais reclamada, a recolher 56.1% das queixas dos utentes.

SNS é a entidade mais reclamada

No que se refere ao Top 5 das entidades que geraram mais reclamações, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi o mais visado. Em 2023, foi alvo de 17,7% das denúncias dos utentes. Em segundo, e a recolher uma fatia de 12%, está a rede privada de clínicas Swiss Dental Services. Segue-se a Saúde CUF, que acolheu 9.2% das queixas; o grupo privado Lusíadas Saúde (6.6%) e o Hospital da Luz (5.8%).

Entre os principais motivos de reclamação dos utentes dirigidos às entidades de saúde do sistema público e privado estão: a demora no atendimento, a gerar 21.5% das queixas, com casos de utentes a reclamarem da demora para realização do atendimento, quer consultas, exames ou tratamentos. O tratamento indevido é o segundo tema mais reportado e absorve 17.5% das reclamações. São denúncias de utentes dirigidas a médicos, enfermeiros e auxiliares sobre mau atendimento, negligência, descaso, etc.

A motivar 9,3% das ocorrências está a falta de informação, onde é apontada a dificuldade em obter de informações, resultados de exames e relatórios médicos que deveriam ser fornecidos pela entidade.

As dificuldades de contacto com as entidades de saúde via telefone, e-mail e outros canais, geraram 7.4% das queixas apresentadas em 2023.

Já a cobrança indevida – reclamações no âmbito de erros com pagamentos e cobranças – acolheu uma fatia de 7.4%.

Indignada com o atendimento no Hospital Distrital de Mirandela, Ana Brás reportou na reclamação registada no Portal da Queixa: Uma senhora com 96 anos, com febre diabética, dá entrada no hospital de Mirandela pelas 11.30 da manhã e fica até às 21.30, sentada na sala de espera. Pelo meio fez uns exames. Atendida por uma médica de nacionalidade estrangeira, super mal-educada e sem condições de atender seres humanos.”

De referir que, durante o mês de janeiro (até ao dia 23), os utentes já publicaram mais de 300 reclamações na plataforma, verificando-se um crescimento de 3.5% no número de queixas, comparativamente com o período homólogo de 2023, onde foram registadas 283.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, destaca: “O Portal da Queixa enquanto plataforma social, exerce o seu papel informativo dos indicadores de qualidade, posicionando-se como o principal barómetro público de satisfação dos utentes, face às experiências que estes obtêm nos vários setores da saúde em Portugal. Não obstante o registo de menos reclamações em 2023, facto atribuído à atenuação da pandemia, infelizmente, temos vindo a assistir a uma degradação recorrente na qualidade da prestação de serviços de saúde. O serviço privado lidera as reclamações dirigidas ao setor, revelando não conseguir ser a alternativa competente para prestar um serviço de qualidade, humanizado e de acordo com o investimento efetuado por cada cliente que captam ao serviço público.”