Vale a pena comprar a marcas com muitas reclamações?

Já te aconteceu pesquisares uma marca no Portal da Queixa e perceber que tem imensas reclamações? Não deve ser isso, de todo, que deve pesar na tua decisão de compra. Há outros indicadores mais importantes que revelam o cuidado e a preocupação de uma marca em prestar o melhor serviço possível em prol da satisfação do cliente. 

Antes de comprar, pesquisa a marca no Portal da Queixa e tem em conta os seguintes fatores antes de fazeres as tuas escolhas. 
 

Reclamações recebidas vs respondidas: o que impacta mais?

É certo que, uma marca que tenha muitas reclamações tem impacto no consumidor. No entanto, a avaliação do consumidor depois de concluído um processo de reclamação pode ser decisiva para a realização da compra.

Uma marca com muitas reclamações pode significar, em primeiro lugar, que é altamente procurada pelos consumidores. Em grandes volumes de vendas, existem sempre mais possibilidades de problemas surgirem. No entanto, isso não quer dizer nada sobre a marca. O que realmente revela preocupação com o cliente é a forma como a marca conduz e resolve as reclamações recebidas 

Assim, o primeiro que deves perceber é se a marca tem bons indicadores na plataforma e se presta apoio ao cliente em todo o processo de reclamação. Este é o principal indicador de que a marca resolve e prioriza a satisfação do cliente acima de tudo.   
 

O impacto de um bom Índice de Satisfação 

O Índice de Satisfação é o principal indicador de reputação positiva de uma marca no Portal da Queixa. É através das Avaliações de Satisfação deixadas pelos consumidores que o Índice de Satisfação de uma marca é calculado. Neste sentido, quando procuras mais informação sobre uma marca, deves perguntar-te o seguinte: 

A marca mantém uma relação de proximidade com os seus clientes? Responde às reclamações na plataforma, prestando todo o apoio necessário ao cliente? Tem elevados indicadores de reputação positiva? 

Se a resposta é sim a todas estas perguntas, significa que esta é uma marca de confiança, independentemente do número de reclamações recebidas. 
 

Porque é que o consumidor atual valoriza a reputação antes da notoriedade? 

No estudo elaborado sobre O Perfil do Consumidor Atual, 70% dos inquiridos afirmou pesquisar sempre antes de comprar. No mesmo estudo, 84,9% dos consumidores escolheu a reputação como o principal indicador de confiança de uma marca, em vez da sua notoriedade (15,1%). Em 2023, o Portal da Queixa alcançou 1 milhão de consumidores, sendo que 98% dos mesmos acede à plataforma para pesquisar e apenas 2% o faz para reclamar. 

Neste sentido, marcas que têm a reputação digital e o acompanhamento ao cliente como uma prioridade, são uma referência para os consumidores.  É esse o elemento diferenciador numa marca atual e não tanto fazer transparecer que não recebe reclamações. As reclamações devem ser vistas como janelas de oportunidade para melhorar processos e para estabelecer relações de proximidade com os seus clientes. 

Em toda a tua jornada de compra, valoriza sobretudo a reputação digital da marca e as avaliações dos consumidores e não tanto o número de reclamações. São as experiências relatadas – e a forma como a marca as resolveu – que te darão a confiança necessária para avançar numa tomada de decisão.