Arcádia - Alimento estragado

No passado dia 09 de fevereiro, comprei dois eclairs, um de chocolate para mim e um de café, para o meu irmão, na loja Arcádia no Outlet Mindelo, para consumir nas mesas do espaço próprio. Mal dei a primeira trinca percebi que algo não estava bom, o sabor era tão ácido que nem parecia um produto doce. Perguntei ao meu irmão o que ele achava do eclair dele, ao que ele me respondeu, que estava seco e não parecia fresco. Pedi-lhe que provasse o meu e imediatamente ele disse que estava estragado. Dirigi-me ao balcão e expliquei a situação à funcionária que me tinha atendido. Prontamente se ofereceu para trocar por outro artigo. Quando olhei para a montra com mais atenção, percebi que era uma vitrine frigorífica e que os artigos deveria estar, no mínimo frescos ou frios ao toque, o que não era de todo o caso. Todos os artigos estavam quentes. Disse à funcionária que a arca deveria estar ligada a uma temperatura baixa, para conservar os alimentos, especialmente os doces com cremes. A funcionária não se mostrou surpreendida pelo facto da arca estar a alta temperatura e até disse que a patroa sabia que a arca estava assim. Ao fundo do balcão estava sentado uma senhora, sem farda da marca, que eu deduzi que fosse a "patroa", a funcionária confirmou e eu pedi para a chamar. A funcionária aproximou-se dela disse-lhe algo que não consegui ouvir. Esta senhora, levanta-se e dirigi-se a mim, perguntando o que eu queria. Expliquei-lhe que o eclair tinha um sabor ácido e não estava em condições para ser consumido. Esta senhora não mostrou qualquer surpresa pelo produto não estar em condições e de imediato me perguntou se eu queria fazer uma troca ou se queria o dinheiro de volta. Quando lhe disse que não queria trocar, ela foi de imediato à caixa e devolveu-me o dinheiro. Disse, secamente: - "Para isto não era previso me chamar, podia tratar com a funcionária". Ao que eu respondi que pedi para a chamar, porque tinha dado conta que a arca frigorífica não devia estar a funcionar, já que todos os produtos que eu tinha experimentado estava quentes, logo a temperatura não estava adequadamente baixa, para conservar os alimentos. A senhora, mais uma vez responde secamente: - "A temperatura está baixa, porque é de abrir a porta várias vezes". Pois, assim irão estragar-se todos os artigos que lá estão dentro, disse-lhe eu, e que não eram tão poucos assim. A senhora já não respondeu e voltou para a zona onde estava inicialmente e eu percebi que não valeria a pena manter este diálogo, com alguém que estava consciente do erro e sem humildade para o lamentar, nem pedir desculpa pela situação.
Avisei o segurança da entrada do Shopping desta situação, pois acho um enorme risco para a saúde pública, além de uma falha grave na gestão de um espaço de restauração. Percebi que este senhor nada faria para esclarecer ou alterar a situação. Contactei de imediato a linha de apoio ao cliente da marca, que se encontra disponível no site, e expus a situação. A senhora que me atendeu, confirmou que a loja era do grupo e não um franchising. Não valorizou minimamente a situação e depois de me por em espera, por alguns segundos disse que a Dra. do gabinete de qualidade, responsável por estas situações não estava
disponível, mas que me iria ligar de volta. Nunca ninguém me ligou, até esta data. Vender um produto estragado é grave! Pode ser muito grave para a saúde do cliente e afeta a confiança do cliente pela marca, mas muito grave, nesta situação, é a marca saber que está a vender um produto estragado, saber que não o está a conservar nas devidas condições e nada fazer para alterar esta situação. Em altura nenhuma houve um "lamento o sucedido", nem na loja, nem por parte da colaboradora que atendeu o telefonema. Em qualquer situação de erro ou engano, fica sempre bem essa expressão de contrição e demonstração de vontade em corrigir ou melhorar, mas aqui apenas verifiquei má qualidade no produto e mau serviço ao cliente. Lamentável!