Avis - Cobrança indevida de 292,88€ por risco na jante cuja responsabilidade recusei

No passado dia 23 de Janeiro de 2020 realizei uma reserva online para o aluguer de uma viatura na AVIS, onde me foi indicado um custo de 6,83€ que foi pago no momento.

No momento da entrega do veículo foi-me apresentado um contrato onde o valor de 6,83€ era agora identificado como "Voucher", sendo indicados os valores de 4,22€ para o "Serviço Circulação" e 9,98€ como taxa de "Condutor Jovem". Foi-me pedido o pagamento de 107.28€ no total, que ao que me indicaram incluía uma "caução". Realizei o pagamento com cartão de débito, e o valor foi colocado "em espera" (não foi removido da conta bancária).

No contrato constam também os danos existentes na viatura - os quais me pediram para confirmar de modo a assinar o contrato, sem que em nenhum momento me tenha sido dada a possibilidade de sequer ver a viatura, muito menos examiná-la.

No momento da entrega, a viatura foi deixada numa zona de entradas e saídas do Hotel Mundial (Martim Moniz), assim como de paragem de autocarros, o que implicitamente motiva o cliente a abandonar as instalações com a viatura o mais rápido possível. Não há nenhuma manifestação de interesse em examinar a viatura por parte de qualquer funcionário, em nenhum momento, nem indicação ao cliente de que esta deveria ser feita antes de abandonar as instalações.

Após a entrega da viatura por parte da AVIS usufruí do aluguer até ao dia seguinte.

No momento da entrega da viatura, o funcionário da AVIS deu duas voltas à viatura, tirou várias fotos à matrícula, até que se aproximou de mim e me indicou que teria de pagar um valor acima de 200€ (não recordo exatamente o valor indicado naquele momento) porque foi encontrado um risco numa jante, que acusaram ser da minha responsabilidade.

Eu indiquei que tinha a certeza que não tinha causado o risco, que não me tinha sido dada a possibilidade de examinar a viatura antes de a conduzir, e que a jante direita, do lado oposto onde o risco foi apontado, já se encontrava danificada da mesma forma, com riscos ainda mais visíveis, que constavam até mesmo do contrato. É relevante apontar também que o risco pelo qual fui culpabilizado é muito mais pequeno do que os já existentes no contrato, e de muito difícil perceção a menos que já se esteja à procura do mesmo.

Foi-me indicado que podia recusar a responsabilidade pelos danos e contactar a AVIS, pelo que foi o que fiz, e enviei um email assim que cheguei a casa - a recusar a responsabilidade pelos danos e a solicitar o retorno do valor da caução. Isto ocorreu no dia 26 de Janeiro de 2020.

No dia 29 de Janeiro de 2020, e ainda sem resposta por parte da AVIS, ao verificar os movimentos bancários vi que me foi cobrado o valor de 292,88€ sem qualquer tipo de comunicação. Voltei a enviar um email para a AVIS.

No dia 1 de Fevereiro de 2020 recebi uma resposta: um email padrão, ainda por preencher, o qual incluía o seguinte excerto (copiado para aqui sem qualquer tipo de modificação):

"Entendemos a natureza das suas preocupações e, ao fazer isso, informamos que foi feita uma investigação e solicitada uma avaliação das estimativas dos danos, e consequentemente, os custos totais são de

Para sua informação detalhada poderá encontrar em anexo uma cópia do contrato de aluguer e toda a documentação relativa aos danos incluindo a Eurotax, ou folha de reparação."

Este tipo de resposta levou-me a crer que o meu contacto não foi de todo levado a sério pela AVIS, e que este tipo de resposta é altamente automatizado e muito provavelmente utilizado com frequência pela empresa. Voltei a contactar a AVIS, reiterando que recuso a responsabilidade pelos danos e solicito a devolução do valor cobrado em excesso.

Recebi mais uma resposta negativa, e voltei a insistir, respondendo ao email. Após a minha insistência foi-me dada a seguinte resposta, incluindo um novo documento (excerto de email recebido no dia 10 de Fevereiro de 2020):

"Solicitamos uma estimativa detalhada do dano e o valor é de 90.38 EUR mais suplemento de sinistros de 90 EUR conforme seu contrato. Em vista disso, devolvemos para seu cartao a quantia de 94.12 EUR pela diferenca cobrada inicialmente. O montante devolvido aparecerá como disponivel em seu próximo extracto de cartão."

Esta cedência por parte da AVIS após a minha insistência levou-me a crer que estão plenamente conscientes do quão desadequada é esta situação. A Avis decide unilateralmente quanto pretende cobrar pelos danos alegadamente causados pelo cliente e cobra esse valor sem nenhum tipo de comunicação ou autorização. Se a Avis tivesse decidido que um risco na jante custa dois mil euros a reparar, teria cobrado ao cliente dois mil euros e esperado que este aceitasse passivamente a cobrança.

É relevante indicar que o valor do "suplemento de sinistros" oscila, sendo de 90€ em alguns sítios (indicado por email, no contrato inicial) e de 79,95€ em outros (documento de estimativa dos custos de reparação).

É também relevante indicar que quando fui averiguar a fatura emitida pela AVIS, desta consta uma "Sobretaxa por Atraso Na Devolucao" de 15€, quando a viatura foi devolvida dentro do prazo acordado de 24h.

Acredito que estes pontos reiteram a falta de profissionalismo da AVIS em gerir o seu serviço e prestar contas e explicações aos seus clientes, sendo no pior dos casos um comportamento propositado que confunde o cliente e leva-o a desistir de reclamar pelos seus direitos, ou uma maneira de obfuscar práticas mais duvidosas.

Tenho um pressentimento muito mau acerca da presente situação, pelo que prestarei também queixa na PSP por possível tentativa de burla. Ao visitar a página da AVIS no portal da queixa reparei que existem várias queixas semelhantes, pelo que o índice de satisfação dos clientes é muito baixo, particularmente quando comparado a empresas da mesma área nesta mesma plataforma. Encontrei mesmo uma queixa cuja semelhança à minha própria queixa chega a ser assustadora: https://portaldaqueixa.com/brands/avis-rent-a-car/complaints/avis-aluguer-avisbudget-com-debito-de-valor-excessivo-36481320

Procedi também com uma reclamação junto do CACCL e do banco de onde o valor foi cobrado, que iniciou o processo formal de reclamação com a Visa. O banco aguarda agora o seguimento da reclamação, onde devo enviar por email uma cópia da reclamação submetida a uma entidade competente (CACCL, PSP).

Após tudo isto, continuo a recusar a responsabilidade pelos danos e a exigir a devolução do valor cobrado.