BestSecret - Devolução de encomenda

Realizei um pedido de devolução no dia 07 de Novembro de 2023 e entreguei a encomenda num ponto CTT no dia 08 de Novembro de 2023. No meu perfil da conta cliente apenas aparece que a ordem de devolução foi iniciada e um link de tracking da DHL que me apresenta que a encomenda está em trânsito desde dia 17 de Novembro de 2023.
Após várias tentativas de contacto do apoio da marca (Bestsecret) dizem que ainda não procederam à devolução do montante porque a encomenda ainda não chegou às instalações. Não sabem dar mais nenhuma informação, não explicam o porquê de uma encomenda estar a demorar tanto tempo a ser entregue e como posso resolver a situação. Estamos a falar de um montante elevado, na qual fiquei sem o produto e sem o dinheiro da sua devolução.