BMW - Erro diagnóstico - responsabilidade

Na qualidade de cliente BMW reclamo no seguimento de uma prévia interação com um dos vossos concessionários que se demonstrou incapaz de assumir a responsabilidade de uma intervenção.

Tratando-se de uma intervenção que poderá imobilizar a qualquer momento a minha viatura peço, desde já a vossa melhor atenção para a minha exposição.

Na sequência das minhas deslocações ao concessionário Caetano Baviera na Maia venho expor, de forma resumida o sucedido, nos exatos termos em que o fiz ao vosso concessionário:

No seguimento do meu pedido de diagnóstico sobre um ruído de elevada dimensão, especialmente depois de viagens mais longas, na viatura que eu não conseguia identificar a origem, e depois de deixar a viatura nas vossas instalações para vossa análise, foi diagnosticado pela vossa oficina um problema ao nível dos amortecedores / sinoblocos o qual originou o vosso orçamento MOI/1068/2023 de 05/07/2023.
Naturalmente que a minha confiança no vosso diagnóstico foi plena e nesse mesmo dia 05/07/2023 adjudiquei o serviço para que se solucionasse o problema, sem colocar em causa a intervenção nem o valor.
A intervenção foi efetuada e concluída no dia 04/08/2023, dando origem à vossa fatura final, no montante de 1.603,24€.
Após alguns dias em que não circulei com o carro, e depois de fazer uma viagem mais longa, no dia 24/08/2023 verifiquei e comuniquei à Caetano Baviera que a anomalia persistia e que a intervenção decorrente do diagnóstico efetuado não resolveu a questão.
Nesse mesmo dia, e após a minha comunicação por email, que incluía vídeos demonstrativos do ruído em causa, pediram-me para voltar a passar na oficina para que fosse feito novo diagnóstico.
Nos dias subsequentes desloquei-me à oficina que, depois de fazer testes com a viatura não conseguiu identificar o mesmo, ficando a pairar a sensação de que o ruído não seria o correspondente à intervenção efetuada, sendo-me pedido para que passasse na oficina no mesmo momento em que esse ruído estivesse presente, condicionado ao horário de funcionamento da mesma.
O barulho persistiu, e em especial depois de viagens longas e dias mais quentes, e no dia 09/10/2023 desloquei-me, em horário de funcionamento da oficina, com o ruído bem presente, ao concessionário que, após 10 minutos de teste e análise do carro na oficina diagnosticam que o problema afinal se devia à caixa de direção, alegando que, desta vez tinham mais certeza de que era dali derivado o problema.
Desta análise resulta um novo orçamento, desta vez o orçamento MOI/1454/2023 para reparação da caixa de direção, no montante total de 1.952,20€.


Ora, aqui chegados, penso que urge trazer à presença o sentido de responsabilidade de cada uma das partes, da minha e do concessionário.

Da minha parte, e atendendo a que se trata de uma viatura fora de garantia, não restam dúvidas que uma reparação que corrija o ruído em apreço, será de minha responsabilidade.

Por outro lado, penso que será de fácil entendimento que o concessionário tem a responsabilidade de assumir o errado diagnóstico tendo de dar a respetiva garantia de sucesso da reparação, o que, até ao momento, não aconteceu.

Desta forma, entendo que deve o concessionário, refletir neste novo orçamento o crédito dos trabalhos decorrentes do primeiro diagnóstico, realizados sem sucesso, ficando a meu cargo apenas a diferença de custo destas intervenções.

Depois de convocado para uma nova reunião no concessionário em apreço, o que me foi dito, resumidamente, foi que não iriam assumir a responsabilidade porque, alegadamente, a intervenção que haviam realizado também era necessária. Ora, fácil está de perceber que essa decisão de realizar essa mesma intervenção me caberia a mim e não ao concessionário.

Como tive oportunidade de esclarecer pessoalmente com o Gestor de Após-Venda, e conforme email que anexo, o sintoma foi efetivamente identificado por mim, mas o diagnóstico DESSE sintoma foi efetuado pelas vossas oficinas. Ora, eu identifiquei um sintoma muito claro, e não outro. Se houvesse outro sintomas (que não existe) ainda assim caber-me-ia a mim decidir fazer essa intervenção ou não.
O que eu aceitei foi realizar uma intervenção decorrente do sintoma identificado, e cuja anomalia foi detetada pelo vosso diagnóstico, e não de outro qualquer que a oficina identificasse.

Bem sabemos da responsabilidade que temos enquanto profissionais, e sempre que erramos só temos que assumir os nossos erros e corrigi-los. Também tenho uma empresa e sempre que as coisas não correm como eu esperaria tenho que assumir a responsabilidade de as resolver sem prejuízo do cliente. É assim, sempre foi e sempre será no mundo do trabalho.

Sendo pragmático: o novo orçamento que me apresentam totaliza 1.301,47€, sendo que, analisando a fatura anteriormente debitada da qual se deduz a colocação de pneus (uma vez que estes foram colocados por minha solicitação), entendo que o valor máximo a pagar por esta correção de intervenção não pode exceder os 660€ (IVA incluído) - esta é a minha responsabilidade e o que aguardo é a assunção de responsabilidade da BMW pelo seu erro de diagnóstico.

Isto posto, e aqui chegados, juntando em anexo a corrente das comunicações havidas, venho solicitar intervenção da BMW Portugal a fim de evitar outras diligências, acreditando que a credibilidade da BMW não se pautará por outra postura que não seja a de fazer o concessionário assumir a responsabilidade pelo errado diagnóstico.