Caetano Baviera - Baviera porto - sugiro melhoria de serviço e revisão de custos

• Introdução

Sou um cliente de longa data, com mais de 10 anos de relacionamento com a Baviera. Durante esse tempo, todas as revisões e pequenas intervenções foram recepcionadas por um consultor exemplar, o Sr. Manuel Duarte. Ele sempre esteve pronto para esclarecer qualquer dúvida e oferecer conselhos antes de qualquer intervenção, algo que não acontece atualmente. Devido a mudanças internas, a Baviera transferiu o Sr. Manuel Duarte para Vila Nova de Gaia, o que, na minha opinião, resultou em uma perda de qualidade no atendimento ao cliente. A palavra “nunca” raramente deve ser usada, mas desta vez, se nada for feito…

Esta introdução serve para apresentar a seguinte exposição e reclamação:

Em abril de 2023, minha viatura 83DI86/WBAWK71030PX00059 foi levada à Baviera Porto para revisão. Foram trocados os discos de freio, a junta da tampa do motor e outras peças. Também foi instalada uma nova bateria. A bateria anterior era original (ano 2007) e nunca apresentou problemas. No entanto, o consultor Sr. Rui Pinho informou-me que a bateria estava sem carga e precisava ser substituída, com o que concordei.
No final, foi apresentada uma fatura no valor de 2099.08€. Em maio, a viatura foi considerada pronta para retirada. No entanto, o carro não foi retirado no dia previsto porque estava sujo (mal lavado). Além disso, o veículo estava funcionando com um barulho estranho e tremendo, parecendo que estava funcionando com apenas 3 cilindros.
Comuniquei ao Sr. Rui Pinho sobre esses problemas e ele resolveu todos eles, exceto o “tremer”. Ele me informou: “Em relação ao ‘tremer’ ou ‘falha’, em nenhum momento foi possível detectar falhas nesse sentido. Mesmo no diagnóstico de avarias não foram registradas falhas. Hoje mesmo já testei o carro diversas vezes e está tudo OK.”
Após retirar a viatura, ela permaneceu parada por algum tempo. Como trabalho na BYD Auto Co., LTD., na China, solicitei ao meu sobrinho que cuidasse do assunto. Ele é jovem e não entende muito de mecânica e carros.
Para que a viatura não ficasse sempre parada, geralmente aos fins de semana meu sobrinho ligava o carro e dava uma pequena volta com ele. Após a intervenção e a troca da bateria, poucos quilómetros foram percorridos quando o tremer e o ruído estranho voltaram a se manifestar.
Não sei ao certo, mas penso que nem 100km o carro percorreu quando, após 3 ou 4 semanas da intervenção e troca da bateria, esta última deixou de funcionar completamente, algo que nunca havia acontecido desde a aquisição do carro.
Informei ao Sr. Rui Pinho sobre o problema e ele sugeriu que eu levasse a viatura à Baviera para um diagnóstico.
Em 5 de agosto, a viatura foi levada à Baviera por reboque. Após vários dias foi detectado um consumo anormal de corrente com o carro desligado.
O Sr. Rui Pinho perguntou-me se havia ocorrido alguma modificação elétrica no veículo e informei que sim: havia instalado uma câmera de filmar junto ao espelho retrovisor e as únicas alterações feitas há muitos anos foram: colocação de alarme e Bluetooth em 2007.
Sugeri que ele desligasse a câmera e os outros equipamentos para eliminar as suspeitas de interferência.
Os dias foram passando e eu ocasionalmente perguntava sobre o estado da avaria. A resposta era sempre: “ainda estamos tentando detectar a causa do consumo elétrico”.
Antes do dia 30 de agosto enviei mais um email perguntando sobre o estado da viatura e recebi a mesma resposta.
Rui Pinho informou-me que entraria de férias do dia 1º até o dia 18 de setembro e que durante esse período alguém entraria em contato para informar sobre a situação.


Desde o dia 5 de Agosto até ao dia 11 de Setembro, não houve qualquer detecção de problemas com a minha viatura. Após o Sr. Rui Pinho entrar de férias, ninguém entrou em contato comigo.
No dia 11 de Setembro, meu sobrinho ligou para a Baviera e falou com um consultor de serviço que não tinha conhecimento do estado da viatura. Ele teve de ligar para a oficina e foi informado que a viatura estava à espera de intervenção.
No dia seguinte, meu sobrinho contatou o consultor Sr. Josué Lucas, que explicou que o consumo de corrente não é detetado durante a instalação de novas baterias, só com um diagnóstico específico é que se deteta esse tipo de anomalia e origem do problema. No entanto, ele não sabia concretamente e em pormenor o que se passava com a viatura, meu sobrinho forneceu todos os pormenores anteriormente comunicados ao Sr Rui Pinho.
No dia 13 de Setembro, recebi um e-mail do Sr. Josué informando que os consumos excessivos pararam quando os equipamentos foram desligados. No entanto, fui informado que a viatura apresentava uma quebra no funcionamento do motor, já detetada assim que a viatura entrou na oficina.

Fiquei surpreso por dois motivos:
1- A avaria (consumo de corrente) foi resolvida em 2 dias, apesar da viatura estar na Baviera há mais de 1 mês.
2- Fiquei chocado ao saber que havia problemas com o motor, algo que sempre afirmei desde a última intervenção e nada foi detetado.
Na última revisão feita em Abril eu já me tinha queixado e nada tinha sido detetado. Frisei que a avaria poderia ter sido provocada pela desmontagem e montagem da tampa do motor para substituição da junta/vedante.

Motivo da reclamação:
1 - Em Abril e antes da viatura ser sujeita a várias intervenções, entre elas substituição da junta da tampa do motor, a parte dos injetores e respetiva bomba nunca deram problemas e nada foi detetado. Como é possível em Abril, antes e depois da intervenção a avaria não se manifestar? Este tipo de avaria nao surge de forma expontânea, vai-se manifestando com o tempo.
A Baviera terá de assumir os custos da reparação dos injetores no valor superior a 3000€, esta avaria surgiu após a ultima intervenção efetuada em Abril/Maio

2 - Nesta última intervenção, sem levar uma única peça de reposição, paguei uma fatura no valor de 481,32€. Em apenas 2 dias o problema de excesso de corrente foi resolvido. O alarme foi removido da viatura sem minha autorização.

a) Foram gastos 60UT (5h) em TRABALHOS DE MEDIÇÃO DE CONSUMO DE CORRENTE ELÉTRICA, totalizando: 268,80€.
b) Foram utilizadas 12UT (1h) para DESLIGAR O SISTEMA DE ALARME, custando: 53,76€. Embora desligar um alarme em um fusível pudesse levar apenas 5 minutos, o mecatrônico/eletricista removeu tudo sem autorização e sem informar.
c) A Baviera apresenta falhas de comunicação internas e externas. Não há uma transferência eficiente de trabalhos entre os responsáveis, há uma grande falta de informação e os consultores às vezes não atendem as chamadas e nem retornam.

Nota Final:
Peço desculpas pela extensão do conteúdo, mas todos os responsáveis devem estar cientes de todos os factos e refletir sobre a maneira como a Baviera interage com os clientes. Isso não é um problema pessoal nem contra os consultores de serviço. Acredito que as pessoas agem de acordo com as diretrizes da alta administração. Não cabe a mim opinar sobre a organização, apenas quero que esta reclamação seja analisada de forma justa. Estou ciente de que o grupo Salvador Caetano, proprietário da Baviera, é o representante exclusivo da BYD.
Gostaria de deixar um conselho: se a Baviera e Salvador Caetano não alterarem seus procedimentos e preços, a manutenção dos veículos BYD terá custos insustentáveis em Portugal, apesar das peças chinesas serem muito mais baratas que as alemãs. Os chineses levam algum tempo para tomar uma decisão, mas quando percebem que estão sendo “mal representados”, eles decidem rapidamente. Os chineses não gostam de perder dinheiro nem competitividade.

Peço uma explicação detalhada sobre estas questões e aguardo uma solução justa para os problemas apresentados.

Cumprimentos,
R M

Em anexo envio a factura feita em Abril/Maio.

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Esta resposta tem um anexo privado

Boa tarde Exmo. Sr. Rui Martins,

Vimos por este meio manifestarmo-nos, devido à grande consideração que nutrimos por todos os nossos clientes.

Serve o presente para informar que é com grande satisfação que recebemos as suas palavras em relação ao nosso colega Manuel Duarte. Porém, é unânime o reconhecimento do atendimento de excelência por parte da nossa equipa de front office, com ou sem o colega, que de momento se encontra a desempenhar funções na nossa Caetano Baviera Matosinhos.

No seguimento das explicações solicitadas, comunicamos que o penúltimo serviço realizado foi uma manutenção programada e, que a viatura deu saída sem qualquer apontamento que não estivesse dentro dos parâmetros obrigatórios. Inclusive a viatura realizou a inspeção periódica obrigatória e, a avaliação, não detetou qualquer problema no teste dos gases de escape.
No último serviço rececionamos a viatura 83DI86, tracionada por meio de outro veículo, o que significa que a viatura não trabalhava autonomamente. Após Diagnóstico detetamos que os injetores se encontravam cristalizados (coqueificados) devido ao elevado período de imobilização da viatura. O que comprovamos, também pelo número reduzido de Kms que viatura efetuou, desde março, penúltima intervenção, recebemos a viatura com 111 995 Km e em agosto com 112 104 Km, ou seja, a viatura circulou apenas 109 Kms.
Relativamente ao assunto preço dos nossos serviços, é uma situação que não iremos contornar.

Trabalhamos todos os dias para oferecer o melhor serviço aos nossos clientes.

Muito obrigada pela atenção prestada.

Inteiramente à disposição para eventuais esclarecimentos,
E com os melhores cumprimentos,


Caetano Baviera Norte
Catarina Carvalho
Customer Advocate
Rua Manuel Pinto de Azevedo, 462/500
4100-320 Porto
T: 226 192 300
Tlm: +351 914 648 101
Marcações Oficina: +351 808 919 970
E: catarina.carvalho@caetanobaviera.pt
Site: * PROIBIDO *://www.caetanobaviera.pt

Exma. Sra., Catarina Carvalho,

Espero que se encontre bem.
Agradeço a sua resposta, no entanto, sinto que a minha insatisfação não foi devidamente compreendida.
Na penúltima intervenção, a viatura não foi devidamente inspecionada/testada, pois na receção da mesma, o motor estava a "tremer" e nada foi detetado pelos vossos técnicos, o que me deixou bastante insatisfeito.
Já na última intervenção, imediatamente foi diagnosticado pelo Sr. Josué quebra no funcionamento no motor e passo a transcrever, "No entanto, gostaria de referir que a viatura apresenta uma quebra no funcionamento do motor, já detetada assim que a viatura entrou na oficina. Pelo diagnóstico, indica falha nos injetores e eventualmente na bomba de alta pressão".

Recebi um orçamento para substituição dos injetores e bomba injetora, no entanto, nunca ninguém referiu o termo "coqueificado", tenho dúvidas se é necessário substituir os injetores ou a bomba injetora e origem da causa, já que antes na penúltima intervenção a viatura nunca teve problemas com injetores "coqueificados".
A coqueificação pode ocorrer quando o combustível contém impurezas, como resíduos sólidos ou depósitos de carbono, que se acumulam nos injetores durante meses/anos e dificultam a pulverização adequada do combustível, esta anomalia não surge num curto espaço de tempo ou em 109km percorridos nem com a viatura imobilizada, caso contrário todas a novas viaturas que se encontram paradas por longos períodos antes de serem vendidas estão todas com os injetores coqueificados, não faz sentido.

Gostaria de salientar que o tempo despendido no diagnóstico elétrico foi exagerado, desde logo sugeri que desligassem a câmara de filmar e alarme para ser mais fácil a deteção da origem do excesso de consumo de corrente. Desligar um alarme na fonte de alimentação não é a mesma coisa que desmontá-lo sem informar o cliente e autorização.

Agradeço o reconhecimento do atendimento de excelência por parte da vossa equipa de front office, mas gostaria de salientar que a minha insatisfação está relacionada com o serviço técnico prestado.

Sugestão de melhoria de um cliente que nada entende de auto e managment: É importante que o Top Management, mecânicos, eletricistas, mecatrónicos e consultores trabalhem de forma eficiente e profissional, evitando falhas de comunicação, desorganização e problemas internos que possam afetar negativamente os clientes. É fundamental que todos os envolvidos estejam alinhados e comprometidos com a excelência no serviço prestado e não somente focados nos objetivos ou metas financeiras/n de intervenções anuais.

Agradeço, desde já, a atenção dispensada e aguardo com expetativa uma resposta adequada às minhas preocupações.

Com os melhores cumprimentos,

A empresa Baviera Porto, persiste em não reconhecer falhas internas, problemas (internos) de comunicação entre a oficina e a recepção. Não desejo mais desperdiçar tempo com empresas que não estão dispostas a "evoluir" e reconhecer os clientes como seu maior património.

A empresa Baviera Porto, persiste em não reconhecer falhas internas, problemas (internos) de comunicação entre a oficina e a recepção. Não desejo mais desperdiçar tempo com empresas que não estão dispostas a "evoluir" e reconhecer os clientes como seu maior património.