Caixiave - Mau serviço comercial e falta de resposta

Eu tenho janelas Caixiave em dois alojamentos locais na zona Norte. Em 2023, comprei um apartamento em Vilamoura (alojamento local) para o qual solicitei um orcamento a um revendedor da Caixiave em Agosto de 2023.

O revendedor da Caixiave no Algarve enviou-me o orcamento com um valor de EUR 5 072 para 8 janelas incluindo montagem no dia 15/9/23. Contudo, existiram uma série de problemas ou inconsistencias. Apesar de o Revendedor da Caixiave ter indicado que seria possivel fazer me a instalacao e depois eu concorrer ao fundo ambiental, eu verifiquei que ele não se encontrava devidamente registado na plataforma. Mais ainda, o Revendedor informou-me que o vidro proposto pela Caixiave (baixo emissivo) não seria aceite pelo fundo ambiental o que foi contrariado pelo fundo ambiental que clarificou que qualquer janela A+ está dentro dos requisitos para comparticipacao.

Tendo em conta o exposto entrei em contacto com a Caixiave do Algarve (Sr. Rui Palma) na expectativa de que seria possivel ter uma venda directa por um preco semelhante ou melhor (visto que a margem do revendedor seria eliminada) face ao preço do Revendedor da Caixiave. O comercial (Sr. Rui Palma) da Caixiave do Algarve mostrou-se disponivel para clarificar as minhas dúvidas e deslocou-se ao meu apartamento em Vilamoura para tirar as medidas das janelas.

O material (referencias e quantidade das janelas) no orcamento do Revendedor e na venda directa da Caixiave é exactamente o mesmo, contudo o preco proposto pela Caixiave é EUR 6 426.53. Ou seja mais EUR 1426.53. De notar que a Caixiave aplica o IVA a 6% (de acordo com a verba 2.7 da lista do CIVA o IVA a 6% incide sobre os valores de mao de obra e montagem) a um montante total de EUR 2 2212.23. Quando questionei a Caixiave sobre o valor da montagem foi-me enviado uma nova factura em que o iva a 6% é agora aplicado a um valor de EUR 1497.58, o que ainda me parece muito elevado e o preco do material (exactamente mesmo numero de janelas e caixilhos) aumentou de EUR 3318.35 (sujeito a IVA a 23%) para EUR 3835.44 (sujeito a IVA a 23%).

Em suma, o preco do material no orcamento do Revendedor é de EUR 4.123 sem iva (com margem comercial para o revendedor instalar e transportar as janelas)

No orcamento rectificado (15/11/23) da Caixiave o preco é EUR 5.333 sem iva. Nos diversos orcamentos que recebi para o fornecimento de janelas o preco para montagem e transporte (sem IVA) varia entre 600 sem IVA e 859 sem IVA.

Assim sendo, e tendo em conta a situacao acima exposta com o Revendedor, o que me impossibilita de concluir negócio com ele por EUR 1300 mais barato do que comprando à Caixiave directamente, solicitei à Caixiave no dia 14/11 a análise comercial do meu caso. Foi-me transmitido pelo comercial da Caixiave que dentro de 1 dia teria uma resposta da Caixiave. Como não obtive nenhuma resposta, enviei um email para o director comercial e CEO da Caixiave que me foi fornecido por antigos colegas da FEUP. Até ao dia de hoje ainda não recebi qualquer resposta por parte da Caixiave, e quando tento contactar o comercial da Caixiave, este nunca atende o telefone. 

Na minha opinião esta forma de tratar clientes é bastante deselegante e claramente não enaltece a empresa. Vou reclamar junto da DECO em paralelo.

Agradecia que a Caixiave se digne a responder ao meu email e a clarificar todos os pontos em aberto, incluindo tratamento fiscal do iva reduzido, e entender se a Caixiave quer vender janelas ou não pois esta postura deixa bastante a desejar apesar da qualidade do material (Aluplast). 

Boa tarde,

A Caixiave entrou em contacto comigo por email para oferecer-me um desconto comercial com o objectivo de tentar igualar o preço do Revendedor. Nenhum dos pontos acima expostos na minha reclamacao foi clarificado, apenas um desconto comercial foi oferecido.

Tendo em conta o desconto oferecido, eu decidi dar uma segunda oportunidade à Caixiave na expectativa de que o servico ao cliente melhore e de que as caixilharias/janelas sejam de boa qualidade e correctamente instaladas (a ser confirmado aquando da instalacao).

Os vidros devem ser instalados no inicio de Fevereiro 2024. Assim que a instalaçao for concluida eu irei conseguir avaliar o servico ao cliente/comercial da Caixiave e a qualidade do produto. Para já apenas o preco foi ajustado. Espero fechar esta reclamacao com a minha avaliacao da marca, qualidade do produto e do servico ao cliente, assim que as novas janelas forem correctamente instaladas, assim o espero.

Cumprimentos,
Sergio

Bom dia,

Permita me apenas fazer um breve update da situação:

- Relativamente à janela da casa de banho existiu um erro na produção do caixilho e este foi produzido com o manipulo do lado direito em vez do lado esquerdo conforme previsto (para nao bater no vidro do duche) e orçamentado (incluido no contrato).

- As janelas para a marquise foram instaladas no dia 5/2 mas ainda faltam 2 peças para acabamento exterior e silicone.

Estou à espera que a Caixiave me informe quando é que estas situações vão ser rectificadas.

Cumprimentos
Sergio

Bom dia,

No seguimento da minha comunicaçäo à Caixiave no dia 12-2-24 e 19-2-24 (Sr. Rui - sem resposta ao SMS) em relaçäo aos pontos em falta referente ao contrato em anexo, seria possivel indicar-me a data prevista para a finalizaçäo da obra?

Os pontos em falta são:

- Janela do quarto de banho em que o caixilho nao foi produzido correctamente e de acordo com o budget do contrato assinado entre as partes no dia 22/11/23, conforme comunicado pelo cliente à Caixiave no dia da instalaçäo da janela no meu apartamento a 12/2/24 ;

- Faltam 2 peças para acabamento da marquise e silicone. Por favor note que a marquise foi instalada no dia 6/2/24 (há quase 2 semanas) e ainda nao me foi indicada a data para a conclusão destes trabalhos.

Visto que a renovaçäo do apartmento da minha casa de ferias em Vilamoura está prevista terminar no final da proxima semana, e tendo em conta que eu resido e trabalho no Luxemburgo, venho por este meio solicitar que as situacões acima expostas sejam rectificadas durante o perido da obra de renovaçäo. Apos esse periodo eu só vou estar no Algarve em Abril/Maio de 2024.

Por fim permita-me relembrar que de um posto de vista contratual o prazo para a conclusão dos trabalhos seria no dia 22/1/24 (i.e. 8 semanas). É importante salientar que o inicio dos trabalhos apenas teve inicio a 6/2/24 por atrasos na produçäo e erros ao tirar as medidas.

Desde já agradeco a confirmacao por escrito e no prazo maximo de 3 dias uteis da data para correccao dos pontos em falta.

Com os meus melhores cumprimentos,
Sergio Ribeiro

Bom dia,

O mau servico comercial e de atendimento ao cliente continua. Vejam-se os seguintes factos:

1/ Substituição da janela do WC que foi produzida com o manipulo de abertura do lado contrario ao previsto no orcamento. O cliente comunicou o erro de producao à Caixiave no dia 12/2/24, aquando da instalacão da mesma. Face ao exposto, demorar 1 mês a produzir um caixilho novo para corrigir um erro da Caixiave parece-me manifestamente um exagero e uma falta de atencão comercial para com o cliente que apenas está no Algarve até dia 4/3/24 (i.e. 3 semanas para corrigir o erro)-> Solicito que a mesma seja fornecida conforme o contrato.

2/Os remates para a parte exterior da marquise estäo em falta desde dia 6/2/24, vista de frente e vista lateral esquerda, assim como o silicone -> Solicito que os remates e silicone seja colocado o mais brevement possivel (todos estes pontos eram do conhecimento da Caixiave antes do inicio da obra por isso é dificil entender como cliente a razão pela qual os os remates apenas estarão disponiveis para ser instalados no dia 11/3/24, i.e. passado 1 mês e 1 semana da instalacão dos vidros da marquise).

A Caixiave informa-me pelo departamento administrativo (não o comercial) que o "meu material chegará ao nosso armazém no dia 11.03". Quando o técnico comercial da Caixiave com quem eu tratei de tudo sabia desde o inicio que esta é uma casa de férias e que a obra está prevista terminar no dia 1/3/24.

Para finalizar, a semana passada fui contacto por uma senhora da Caixiave do Algarve à qual manifestei o meu desagrado com toda esta situacão, em particular o erro na producao da janela e a falta dos remates para finalizar as janelas da marquise passadas 3 semanas após a instalacão da mesma. A funcionária da Caixiave respondeu-me que "a Caixiave sempre me atendeu o telefone quando eu telefonei para a empresa" ->Penso que esta afirmacão diz tudo sobre a cultura comercial da empresa.

Bom dia

Em relacão aos pontos em aberto, permita-me clarificar os seguintes elementos:

1) Ponto 1 - O erro foi identificado pelo cliente em obra. Nunca a Caixiave me informou do erro de producão antes, durante ou após a instalacão. É dificil entender como é que as janelas não são verificadas antes da instalacão para verificar que não existem erros.

2.1)Ponto 2 - A Caixiave indica na sua resposta: " Os novos remates encomendados também no dia 21 estão a ser fabricado no momento em que falamos."

Visto que os caixilhos em questão foram instalados no dia 6/2/24, seria possivel clarificar porquê que os remates apenas foram encomendados no dia 21/2/24 (mais de 2 semanas após a instalacão) dos caixilhos?

2.2) Ponto 2 - Conforme mensagem em anexo, a Caixiave confirmou que a dia 19/2 a peca já estava a ser produzida, o que comprova que a resposta da Caixiave no Portal da Queixa não corresponde à verdade. Se a 19/2 já estava a ser produzido, obviamente que o remate teve de ser encomendado anteriormente ao dia 19/2 (não a 24/2 conforme mencionada na resposta da Caixiave).

2.3) Ponto 2 - Ainda em relacão a este ponto eu disputo de um ponto de vista técnico que a peca necessária é apenas para efeitos estéticos pois a parte frontal tem a espuma toda exposta (o que obviamente necessita de ser coberta) e da vista lateral o silicone já tem uma racha pois o espaco a preencher é demasiado grande e necessita de ser rematado.

Finalmente, em relacão ao reparo da Caixiave na sua resposta "apesar de todos os condicionantes", permita-me clarificar que o contrato entre mim (cliente) e a Caixiave foi assinado a 22/11/23 com um prazo de conclusão de 8 semanas (22/1/24). Contudo, parte das janelas apenas comecou a ser instaladas no dia 6/2/24. Parece-me por isso bastante claro que se a Caixiave tivesse cumprido o prazo estabelecido no contrato, as condicionantes referentes ao facto de ser uma casa de férias não se aplicariam pois a Caixiave tinha a chave da minha casa (porta antiga com fechadura antiga) até ao dia 6/2/24.

Mais ainda, os erros de producão e a falta do acabamento para as janelas da marquise apenas são imputáveis à Caixiave.

Fica para mim claro que não só a minha experiencia com a Caixiave mostra falta de organizacão comercial e controlo da qualidade, mas pior do que isso, falta à verdade na resposta ao cliente (conforme documento em anexo que contraria os dados incluidos na resposta da Caixiave neste portal no dia 27/2/24 referente ao ponto 2)

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