Universo - Transferência bancária não devolvida

Realizei uma transferência da conta bancária da minha esposa (BIC) para a minha conta Universo através de transferência bancária , a qual deveria demorar pelo menos 2/3 dias e realmente o dinheiro saiu da conta bancária dela imediatamente mas nunca entrou na minha conta Universo. O apoio ao cliente dentro da App Universo, por chat muita vezes automático e inclusive por chamadas , foi vergonhoso estando sempre a fechar o caso sem resolução e obrigando-me a expor a situação inúmeras vezes por conta de fecharem os casos e a enviar o comprovativo da transferência também diversas vezes. Após várias tentativas de resolução do problema, disseram que estaria o caso entregue a uma equipa personalizada e que entrariam em contato com a maior brevidade sem nunca o fazerem. Já passaram mais de 15 dias e o dinheiro está desaparecido ninguém me diz o que se passa.