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CTT - Reclamação por recusa de encomenda

Resolvida
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2139
Lino Silva apresentou a reclamação

Comprei um produto na internet, mas veio o produto errado.

Ao telefone com o vendedor, ele admitiu o erro, mas rejeitou negociar qualquer soluçao. Eu acionei a protecçao de comprador do PAYPAL que tinha usado para pagamento (ja por desconfiar do vendedor e ter mais protecçao) e expliquei a situaçao, eles tambem tentaram contactar o vendedor mas este nao respondeu durante dias, dando me indicaçoes que para eu ter direito ao refund, teria que enviar o producto que veio para a empresa e morada que eles me tinham fornecido.

Eu pensei usar os CTT para enviar o produto de volta, pois li no site que oferecem serviço de correio registado, opçao de aviso de recepçao e entrega apenas ao proprio titular.

Como no site, apenas falava que o serviço especial "Entrega ao proprio" funcionava que apenas a pessoa fisica poderia receber e assinar a encomenda, e nao estar disponivel qualquer mençao do que acontece quando o destinatario é uma empresa, liguei para a linha de apoio (valor de 25 centimos mais iva por minuto) para tirar as minhas duvidas, estive 10 minutos a ouvir musica e desisti, deixando indicaçao que queria ser contactado para tirar a minha duvida (Afinal o que acontece quando faço um envio que apenas o proprio pode assinar, e o destinatario é uma empresa?)

No dia seguinte ainda nao tinha sido contactado pelos CTT, e como o prazo do PAYPAL apertava cada vez mais, decidi fazer novo telefonema para o vosso 707 para exclarecer a minha duvida. Desta vez, ao fim de alguns minutos falei com o seu colega no atendimento geral, que depois de alguns momentos a consultar os promenores dos serviços me indicou o seguinte:

No case do serviço especial de entrega ao proprio no correio registado, o serviço esta disponivel, e a entrega é feita pelo vosso colega da distribuiçao apenas ao gerente da empresa, representante legal, ou terceiro com um papel especial de que este terceiro pode levantar encomendas da empresa. Não haveria problemas usar este serviço destinando o envio a uma empresa, pois nao estava limitado a pessoas fisicas.

Entretanto embalei a encomenda, e coloquei o nome da empresa e endereço que vinha na notificaçao do PAYPAL para poder receber o meu refund.

Mais tarde, recebi um telefonema da vossa linha de apoio, devido ao meu pedido de contacto. Contei a minha situaçao e voltaram a confirmar o que o primeiro colega tinha dita, Nao haveria problema, e so um representante legal poderia levantar.

Dirigi-me com a encomenda a vossa loja mais proxima, e expliquei a vossa colega que me atendeu na loja que queria enviar a encomenda registada com aviso de recepçao em serviço especial AO PROPRIO para a aseguinte empresa e endereço. A sua colega que me atendeu, recusou receber a encomenda, a nao ser que eu colocasse "Ao cuidado de " e que nao aceitaria enviar esta encomenda para uma empresa. Expliquei que tinha falado com os colegas da linha de apoio duas vezes e que me tinham dado informaçao q esse serviço estava disponivel como eu queria fazer( Enviar registado com aviso de recepçao AO PROPRIO). Ela disse que os colegas na linha de atendimento nao estavam bem informados, e que esse serviço so existia para pessoas fisicas, e que so aceitava a encomenda com nome de pessoas fisicas.

Eu passei por vergonha na fila, tentando explicar a vossa colega da loja que SIM ERA POSSIVEL, ela sempre recusando. Eu liguei uma terceira vez para a linha de apoio, voltei a esperar uns 10 minutos, voltei a perguntar o mesmo a frente dela. e quando o seu colega da linha de apoio me atendeu, ele deu a mesma resposta. Sim é possivel enviar, e apenas um representante legal pode receber a encomenda. Eu passei o meu telemovel a sua colega da loja, para que o vosso colega do atendimento explicasse a colega da loja PARA ELA ACEITAR porque ela recusava a encomenda! O seu colega do atendimento explicou e ela aceitou a encomenda.

Depois de ver enquanto os seus dois colegas discutiam a situaçao com o meu saldo de telemovel 0.25 centimos minuto mais iva, a sua colega aceitou a encomenda dando a desculpa de que tinha recusado, porque: "Normalmente quem esta na empresa, nao tem acesso aos papeis na hora, e costumam vir as encomendas para tras, eu so estava a garantir que o senhor tinha uma encomenda entrega". Eu expliquei que a encomenda vier para tras ela seria entregue a caridade, eu so tinha que demostrar em tribunal e no PAYPAL que segui as instruçoes ao enviar para a empresa e morada que fui notificado. Eu teria enviado, a colega da loja teria feito o trabalho dela, o colega da distribuiçao teria feito bem o trabalho dele. Se o destinatario nao conseguir receber seria problema dele. Eu teria o registo que foi enviado.

A minha reclamaçao, vai pelas 3 chamadas ao vosso 707, pagos do meu bolso, para conseguir convencer a vossa colega da loja a aceitar a encomenda. Estando em risco o valor elevado do produto que paguei e recebi algo que nao tinha nada a ver com o que foi anunciado. Estou a seguir as indicaçoes do ultimo colega do vosso 707 e apresentar reclamaçao para que isto nao volte a acontecer, e tentar ser compensado pelas chamadas que fiz ao vosso 707 DENTRO da vossa loja para explicar a vossa colega de loja como fazer o trabalho dela! Quando ela RECUSOU fazer o serviço para que foi paga, arriscando eu a ficar sem o alto valor que paguei pelo produto!

26 abr 2016
CTT adicionou uma resposta

Exmo. (a). Senhor (a)

Lino Silva,

Gostaríamos de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção.

Lamentamos, desde já, a situação ocorrida.

Para procedermos ao tratamento desta situação, e respetivas averiguações, pedimos que nos envie, por favor, as seguintes informações:

Assunto Portal da Queixa: CTT - Reclamação por recusa de encomenda
E-mail do reclamante:
Nome e morada completa do reclamante:
Nº de telefone de onde efetuou o contacto:
Data e hora em que efetuou as chamadas para a linha de apoio:

Apenas com estes dados poderemos efetuar mais averiguações e disponibilizar-lhe uma resposta conclusiva.

Pedimos, assim, o envio da informação solicitada para: reclamacoes@ctt.pt.

Gratos pela sua melhor compreensão, reiteramos o nosso pedido de desculpa e apresentamos-lhe os nossos melhores cumprimentos.

Isabel Constantino
Serviço de Atendimento ao Cliente

24 jul 2020
CTT adicionou uma resposta

Exmo.(a) Sr.(a),

Antes de mais, agradecemos a vossa comunicação.
No seguimento da mesma, achamos que a situação já se encontra resolvida. Contudo, alguma dúvida, não hesite em contactar-nos novamente.

Lamentamos desde já todo o tempo decorrido. No entanto, informamos que iremos utilizar o canal de comunicação - Portal da Queixa, de forma mais ágil e alocando mais recursos, a partir do dia 01-08-2020.

Com os nossos cumprimentos,
Serviço de Apoio ao Cliente

Esta reclamação foi considerada resolvida

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