Decathlon - Serviço pós-venda

Há alguns meses atrás fui viver para fora de Portugal e resolvi levar comigo a passadeira de marca Domyos que adquirira recentemente na loja Decathlon Montijo. Infelizmente, com a mudança, houve uma parte da passadeira que se perdeu, essencial à montagem da máquina. Contactei o serviço de pós-venda da Decathlon através do formulário online, e fui contactada telefonicamente em 48 horas. Prontamente me apresentaram um orçamento e indicaram que poderiam enviar-me as peças em falta para uma loja física em Portugal (ainda que a montagem não pudesse ser assegurada, uma vez que a máquina estava fora do país - o que é compreensível). No entanto, nos últimos 3 meses, após várias trocas de email, foi-me indicado que afinal as peças estavam indisponíveis; que havia 2 países com as peças em stock, mas esse stock estava errado e as peças não estavam disponíveis; que teriam contactado a Domyos Internacional para solicitar apoio. No meio deste processo, ainda recebi um email da Decathlon na Alemanha para onde o meu pedido fora encaminhado sem meu conhecimento, dando conta que também estavam a tentar solucionar o meu problema - no entanto, tanto quanto eu sabia na altura, a equipa alemã só interviria no processo para me auxiliar na montagem, uma vez que é neste país que a passadeira se encontra). Por diversas vezes solicitei feedback por email (de notar que o prazo de resposta de 48h que é publicitado online apenas foi cumprido aquando do meu primeiro contacto), pedi para ser contactada por telefone e disponibilizei um número português, uma vez que a comunicação via email era ineficaz e o número 800 919 970 apenas funciona a partir de Portugal. As respostas por email que recebi sempre indicaram que a Decathlon Portugal estava a tentar solucionar o problema e que uma resposta definitiva seria dada em breve. Hoje, mais de 3 meses depois do meu primeiro contacto, sou eu que mais uma vez contacto o serviço pós-venda (estou de férias em Portugal, o que me perimitiu usar o número existente) e fui informada de que a Decathlon Portugal não tinha solução para mim, que a minha passadeira não tinha reparação possível, uma vez que as peças em falta não existem e não podem ser fabricadas. Uma vez que a minha máquina se encontra na Alemanha, foi-me ainda sugerido que contactasse a Decathlon na Alemanha que talvez tivesse uma solução para mim. Perante esta sugestão, perguntei que possível solução poderia a outra equipa ter, já que as peças de que necessito não existem em parte alguma. E é neste ponto que fiquei realmente espantada e desapontada com a Decathlon Portugal; segundo o técnico que me atendeu, solução para esta máquina nunca terei, mas uma vez que a Decathlon "tem uma política de satisfação do cliente muito forte", é possível que a loja da Alemanha me ofereça qualquer outro tipo de compensação/ajuda para compra de outra(s) máquina(s). Conclusão: apesar de a compra ter sido realizada em Portugal, a loja Portuguesa descartou-se completamente e deixou o problema para outros colegas resolverem - belíssima política de satisfação ao cliente, diga-se! Mas o mais inacreditável ainda estava para vir. Quando pergunto como foi possível esperar 3 meses e receber tanta informação contraditória para chegar a este desfecho, é-me explicado que o técnico que me atendeu inicialmente era inexperiente e forneceu um orçamento sem verificar a disponibilidade das peças; mais, este mesmo técnico que me atendeu hoje concordou que não se justificava que este processo se tivesse arrastado tanto tempo, e que houve falta de honestidade por parte da equipa da Decathlon Portugal, na medida em que me foram dadas esperanças de resolução, quando na verdade a impossibilidade de solucionar o meu problema já fora identificada pela equipa Portuguesa. Acho realmente incrível que possam tratar assim um cliente e ainda assim alegar que há uma "forte política de satisfação do cliente. Se a há, não é certamente na loja Decathlon Portugal.