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Deccare - Sistemas de Informação Lda
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Deccare - Sistemas de Informação - Acer/deccare - equipamento em garantia 3 vezes e problema não resolvido
Resolvida
Fabiana Carvalho apresentou a reclamação
15 de janeiro 2024
Desde 2021, data que comprei o meu equipamento Acer, tenho vindo a ter bastantes problemas relacionados com a velocidade do processador, que constantemente fica estagnada nos 0.39 GHz, velocidade que claramente não me permite utilizar o computador.
Após 3 vezes na garantia, e consecutivamente depois de duas trocas de MainBoard e uma bateria, o computador mantém o problema que reportei inicialmente.
Desta última vez que deu entrada nas instalações de assistência técnica da Acer, novamente com o mesmo problema, e aproximando-se o final da garantia do meu equipamento (que foi estendida por mais 3 meses devido à troca de componentes efetuada anteriormente), a resolução não passou pela troca de qualquer componente, mas sim por uma simples formatação.
Desde que recebi novamente o computador em casa, os problemas mantêm-se e a assistência garante-me que o computador passou a todos os testes de funcionalidade e que esta formatação foi o suficiente para a resolução de um problema que surgiu 3 vezes em 2 anos.
Assim sendo, gostaria que existisse alguma explicação lógica para a anterior troca de mainboards e bateria, e desta vez uma formatação ser o suficiente para resolver este problema.
Novamente, a anomalia permanece no computador. Tenho gravações de vídeo e fotografias que podem comprovar o problema ANTES da ida para assistência e a permanência do mesmo, DEPOIS da assistência.
Além do mais, a assistência técnica negava constantemente a existência de garantia quando no relatório estava descrita a extensão da mesma, tentando assim atrasar o processo e sendo apenas resolvido com bastantes chamadas telefónicas para o contacto da Acer Portugal.
Além do mais, acrescento que na segunda ida para a assistência técnica, foi alegada a troca da bateria, sendo que o componente se manteve o mesmo, e após queixa feita diretamente nas instalações de reparação, o técnico responsável comprovou que a bateria alegadamente trocada não estava com 100% de capacidade e reabriu-se o processo.
Desta forma, desejo uma resolução, uma vez que o problema se manteve, mesmo depois de 3 assistências técnicas (e em que 4 vezes deu entrada nos serviços de reparação).
Assim sendo, não entendo como é que é possível que em tão pouco tempo, um computador tenha de estar constantemente a correr para a assistência, e que uma marca como a Acer não tenha capacidade de resposta e não dê prioridade à qualidade que apresenta aos seus clientes.
Aconselho vivamente a quem quiser um computador e um serviço pós-venda de qualidade, que não compre na Acer.
Após 3 vezes na garantia, e consecutivamente depois de duas trocas de MainBoard e uma bateria, o computador mantém o problema que reportei inicialmente.
Desta última vez que deu entrada nas instalações de assistência técnica da Acer, novamente com o mesmo problema, e aproximando-se o final da garantia do meu equipamento (que foi estendida por mais 3 meses devido à troca de componentes efetuada anteriormente), a resolução não passou pela troca de qualquer componente, mas sim por uma simples formatação.
Desde que recebi novamente o computador em casa, os problemas mantêm-se e a assistência garante-me que o computador passou a todos os testes de funcionalidade e que esta formatação foi o suficiente para a resolução de um problema que surgiu 3 vezes em 2 anos.
Assim sendo, gostaria que existisse alguma explicação lógica para a anterior troca de mainboards e bateria, e desta vez uma formatação ser o suficiente para resolver este problema.
Novamente, a anomalia permanece no computador. Tenho gravações de vídeo e fotografias que podem comprovar o problema ANTES da ida para assistência e a permanência do mesmo, DEPOIS da assistência.
Além do mais, a assistência técnica negava constantemente a existência de garantia quando no relatório estava descrita a extensão da mesma, tentando assim atrasar o processo e sendo apenas resolvido com bastantes chamadas telefónicas para o contacto da Acer Portugal.
Além do mais, acrescento que na segunda ida para a assistência técnica, foi alegada a troca da bateria, sendo que o componente se manteve o mesmo, e após queixa feita diretamente nas instalações de reparação, o técnico responsável comprovou que a bateria alegadamente trocada não estava com 100% de capacidade e reabriu-se o processo.
Desta forma, desejo uma resolução, uma vez que o problema se manteve, mesmo depois de 3 assistências técnicas (e em que 4 vezes deu entrada nos serviços de reparação).
Assim sendo, não entendo como é que é possível que em tão pouco tempo, um computador tenha de estar constantemente a correr para a assistência, e que uma marca como a Acer não tenha capacidade de resposta e não dê prioridade à qualidade que apresenta aos seus clientes.
Aconselho vivamente a quem quiser um computador e um serviço pós-venda de qualidade, que não compre na Acer.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 15 de janeiro 2024
15 de janeiro 2024
SN: NXVLFEB00V1193198D7600
Modelo: ACER TMP214-52-3836
RMA: 10502334S
Compra: 27/09/2021
Reclam: 2024.0008
Estimada Cliente,
Confirmamos a sua reclamação que mereceu a nossa melhor atenção, desde já agradecemos a sua disponibilidade pois acreditamos que a melhoria sistemática dos nossos serviços também passa pela intervenção direta dos nossos clientes.
Segue o histórico de intervenções:
1. 10216659S - 10/02/2022 – Com avaria e troca de Main-Board
2. 10391225S - 01/03/2023 – Com avaria e troca de Main-Board e bateria
3. 10395741S - 13/03/2023 – Bateria nova trocada no caso anterior com défice de autonomia, foi substituída
4. 10502334S - 21/12/2023 – Sem avaria porque a causa dos Bluescreens derivava de erros do software, após formatação portátil nunca mais manifestou anomalia e passou em todos os testes de hardware.
Para seu esclarecimento, passamos a informar o procedimento para despiste e identificação de avarias determinado pela marca - ACER:
1. Temos ferramentas aplicacionais, fornecidas e validadas pela marca, para verificar falhas de hardware;
2. Se o técnico ou essas ferramentas identificam alguma peça avariada, depois de confirmada, a peça avariada é trocada por uma nova;
3. Caso o técnico ou as ferramentas não identificam avaria, o equipamento é formatado e tenta-se reproduzir novamente a avaria, caso se manifeste ou uma das ferramentas identifique, a peça em causa será trocada;
4. Se após formatação a avaria não se manifeste nenhuma avaria e o equipamento passe com sucesso em TODAS as ferramentas de testes, então o equipamento é dado como sem avaria.
Assim, face ao exposto por V. Exa e o histórico acima, esclarecemos V. Exa:
A. No atual RMA 10502334S, recordamos que V. Exa reportou como avaria do seu portátil:
“O computador encontra-se muito lento, estando por vezes a funcionar com o CPU a uma velocidade de 0.39 GHz, o que torna praticamente impossível a sua utilização. Não consigo abrir nenhum documento, o ecrã fica completamente congelado e o cursor nem se move”.
B. Durante os testes iniciais confirmamos esses sintomas, inclusive a ocorrência de “bluescreens” que V. Exa não refere na avaria, no entanto, as ferramentas de testes não detetaram nenhuma avaria de hardware, pelo que se procedeu à formatação e reinstalação do sistema operativo de fábrica, tendo o seu portátil deixado DEFINITIVAMENTE de manifestar as referidas anomalias e ter “bluescreens”, pelo que, o seu portátil foi dado como sem avaria e devolvido a V. Exa.
C. Esclarecemos que usamos várias ferramentas de testes para assegurar redundância, entre as quais, uma da marca que regista diretamente para o sistema da ACER o resultado dos testes a todos os componentes de hardware do equipamento – ADST, cujos comprovativos em anexo demonstram que o seu portátil não tinha, atualmente, qualquer avaria ou defeito de hardware.
D. Relativamente à garantia, esta é assegurada pela legislação em vigor e só a marca a pode atribuir ou retirar, a Deccare, enquanto reparador, apenas repara em garantia o que a marca – ACER – determina e autoriza.
E. Quanto ao pedido de troca, esclarecemos que, de acordo com a legislação em vigor, a solução de substituição deve ser requerida pelo consumidor junto do Vendedor ou do Produtor. A Deccare, enquanto reparador, não está autorizado, nem tem legitimidade para substituir equipamentos, até porque não os tem nem os vende, por não estar autorizada para tal pela marca.
Assim, face ao exposto, parece-nos que a sua reclamação não tem fundamento porque:
1. O seu portátil não tem uma atualmente nenhuma avaria ou defeito;
2. A Deccare, enquanto reparador, não é uma entidade com legitimidade legal para fazer trocas, conforme requerido por V. Exa.
Esperamos que estes esclarecimentos tenham sido suficientes.
Serviço de atendimento a Clientes,
Deccare - Sistemas de Informação, Lda
Esta resposta tem um anexo privado
Modelo: ACER TMP214-52-3836
RMA: 10502334S
Compra: 27/09/2021
Reclam: 2024.0008
Estimada Cliente,
Confirmamos a sua reclamação que mereceu a nossa melhor atenção, desde já agradecemos a sua disponibilidade pois acreditamos que a melhoria sistemática dos nossos serviços também passa pela intervenção direta dos nossos clientes.
Segue o histórico de intervenções:
1. 10216659S - 10/02/2022 – Com avaria e troca de Main-Board
2. 10391225S - 01/03/2023 – Com avaria e troca de Main-Board e bateria
3. 10395741S - 13/03/2023 – Bateria nova trocada no caso anterior com défice de autonomia, foi substituída
4. 10502334S - 21/12/2023 – Sem avaria porque a causa dos Bluescreens derivava de erros do software, após formatação portátil nunca mais manifestou anomalia e passou em todos os testes de hardware.
Para seu esclarecimento, passamos a informar o procedimento para despiste e identificação de avarias determinado pela marca - ACER:
1. Temos ferramentas aplicacionais, fornecidas e validadas pela marca, para verificar falhas de hardware;
2. Se o técnico ou essas ferramentas identificam alguma peça avariada, depois de confirmada, a peça avariada é trocada por uma nova;
3. Caso o técnico ou as ferramentas não identificam avaria, o equipamento é formatado e tenta-se reproduzir novamente a avaria, caso se manifeste ou uma das ferramentas identifique, a peça em causa será trocada;
4. Se após formatação a avaria não se manifeste nenhuma avaria e o equipamento passe com sucesso em TODAS as ferramentas de testes, então o equipamento é dado como sem avaria.
Assim, face ao exposto por V. Exa e o histórico acima, esclarecemos V. Exa:
A. No atual RMA 10502334S, recordamos que V. Exa reportou como avaria do seu portátil:
“O computador encontra-se muito lento, estando por vezes a funcionar com o CPU a uma velocidade de 0.39 GHz, o que torna praticamente impossível a sua utilização. Não consigo abrir nenhum documento, o ecrã fica completamente congelado e o cursor nem se move”.
B. Durante os testes iniciais confirmamos esses sintomas, inclusive a ocorrência de “bluescreens” que V. Exa não refere na avaria, no entanto, as ferramentas de testes não detetaram nenhuma avaria de hardware, pelo que se procedeu à formatação e reinstalação do sistema operativo de fábrica, tendo o seu portátil deixado DEFINITIVAMENTE de manifestar as referidas anomalias e ter “bluescreens”, pelo que, o seu portátil foi dado como sem avaria e devolvido a V. Exa.
C. Esclarecemos que usamos várias ferramentas de testes para assegurar redundância, entre as quais, uma da marca que regista diretamente para o sistema da ACER o resultado dos testes a todos os componentes de hardware do equipamento – ADST, cujos comprovativos em anexo demonstram que o seu portátil não tinha, atualmente, qualquer avaria ou defeito de hardware.
D. Relativamente à garantia, esta é assegurada pela legislação em vigor e só a marca a pode atribuir ou retirar, a Deccare, enquanto reparador, apenas repara em garantia o que a marca – ACER – determina e autoriza.
E. Quanto ao pedido de troca, esclarecemos que, de acordo com a legislação em vigor, a solução de substituição deve ser requerida pelo consumidor junto do Vendedor ou do Produtor. A Deccare, enquanto reparador, não está autorizado, nem tem legitimidade para substituir equipamentos, até porque não os tem nem os vende, por não estar autorizada para tal pela marca.
Assim, face ao exposto, parece-nos que a sua reclamação não tem fundamento porque:
1. O seu portátil não tem uma atualmente nenhuma avaria ou defeito;
2. A Deccare, enquanto reparador, não é uma entidade com legitimidade legal para fazer trocas, conforme requerido por V. Exa.
Esperamos que estes esclarecimentos tenham sido suficientes.
Serviço de atendimento a Clientes,
Deccare - Sistemas de Informação, Lda
Esta resposta tem um anexo privado
15 de janeiro 2024
10502334S - ADST_OK
Esta resposta tem um anexo privado
Esta resposta tem um anexo privado
15 de janeiro 2024
10502334S - BurninTest 12h_OK
Esta resposta tem um anexo privado
Esta resposta tem um anexo privado
15 de janeiro 2024
Uma vez mais, os testes efectuados foram com a aplicação “BurnInTest”, que não deteta anomalias no equipamento além da utilização dos sensores de temperatura. O que a aplicação faz é causar um teste de stress que leva vários componentes a 100% da sua capacidade para testar a sua estabilidade. Em momento algum nas avarias deportadas foi mencionado que o computador não atingia a velocidade de core normal ou que a temperatura era demasiado alta. O que foi reportado é que o processador fica bloqueado em vários momentos a 0.39ghz, sendo impossível de mexer a uma velocidade do género.
Esse problema manteve-se, como mostra a foto que coloquei em anexo.
Aguardo uma resolução ao problema reportado.
O computador foi e veio com o mesmo problema - processador a 0.39 GHz.
Esse problema manteve-se, como mostra a foto que coloquei em anexo.
Aguardo uma resolução ao problema reportado.
O computador foi e veio com o mesmo problema - processador a 0.39 GHz.
15 de janeiro 2024
Ainda,
Verificando o que me dizem:
“Assim, face ao exposto, parece-nos que a sua reclamação não tem fundamento porque:
1. O seu portátil não tem uma atualmente nenhuma avaria ou defeito”.
Gostaria de saber então porque é que das duas vezes anteriores que o computador foi para a vossa assistência, aquilo que reportei (velocidade do processador a 0.39 Ghz) foi confirmado e ainda trocado componentes e desta vez dizem não existir qualquer avaria e alegam ter resolvido o problema com uma formatação.
Tal como disse, verifiquem a foto em anexo, onde já no dia de hoje o computador continua com o mesmo problema reportado.
Verificando o que me dizem:
“Assim, face ao exposto, parece-nos que a sua reclamação não tem fundamento porque:
1. O seu portátil não tem uma atualmente nenhuma avaria ou defeito”.
Gostaria de saber então porque é que das duas vezes anteriores que o computador foi para a vossa assistência, aquilo que reportei (velocidade do processador a 0.39 Ghz) foi confirmado e ainda trocado componentes e desta vez dizem não existir qualquer avaria e alegam ter resolvido o problema com uma formatação.
Tal como disse, verifiquem a foto em anexo, onde já no dia de hoje o computador continua com o mesmo problema reportado.
15 de janeiro 2024
SN: NXVLFEB00V1193198D7600
Modelo: ACER TMP214-52-3836
RMA: 10502334S
Compra: 27/09/2021
Reclam: 2024.0008
Estimada Senhora,
Solicitamos que leia o nosso esclarecimento de forma mais atenta.
A ferramenta de testes da ACER chama-se ADST, sendo esta a ferramenta principal para diagnóstico ao hardware completo dos equipamentos ACER, onde se inclui o CPU que passou com sucesso, bem como todos os restantes componentes.
Sobre o BurninTest, de facto mede temperaturas, mas porque leva o hardware, no seu conjunto e componente a componente, aos limites das suas capacidades, reportando erro caso algum componente falhe em termos de performance e/ou temperatura, não só da última, o que nunca aconteceu sobre a performance do CPU ou qualquer outro componente.
Além disso, os mesmos sintomas podem ter causas distintas, é muito usual!
De qualquer forma, voltamos a escalar a sua exposição à ACER, e foto do CPU a 0,39 GHZ, tendo a ACER solicitado que V. Exa formate e reinstale o sistema operativo de fábrica e verifique novamente a performance do CPU, caso este não manifeste nenhum sintoma como o descrito, então V. Exa deverá verificar que software está a instalar que possa estar a afetar/condicionar a performance do seu portátil, sem este ter nenhuma avaria.
Caso após formatação o CPU volte a manifestar esse sintoma, a ACER autoriza abertura de novo RMA para avaliação.
Assim, ficamos a aguardar o resultado deste despiste por V. Exa, o qual nos pode reportar diretamente para o email servicos@deccare.pt
Serviço de atendimento a Clientes,
Deccare - Sistemas de Informação, Lda
Modelo: ACER TMP214-52-3836
RMA: 10502334S
Compra: 27/09/2021
Reclam: 2024.0008
Estimada Senhora,
Solicitamos que leia o nosso esclarecimento de forma mais atenta.
A ferramenta de testes da ACER chama-se ADST, sendo esta a ferramenta principal para diagnóstico ao hardware completo dos equipamentos ACER, onde se inclui o CPU que passou com sucesso, bem como todos os restantes componentes.
Sobre o BurninTest, de facto mede temperaturas, mas porque leva o hardware, no seu conjunto e componente a componente, aos limites das suas capacidades, reportando erro caso algum componente falhe em termos de performance e/ou temperatura, não só da última, o que nunca aconteceu sobre a performance do CPU ou qualquer outro componente.
Além disso, os mesmos sintomas podem ter causas distintas, é muito usual!
De qualquer forma, voltamos a escalar a sua exposição à ACER, e foto do CPU a 0,39 GHZ, tendo a ACER solicitado que V. Exa formate e reinstale o sistema operativo de fábrica e verifique novamente a performance do CPU, caso este não manifeste nenhum sintoma como o descrito, então V. Exa deverá verificar que software está a instalar que possa estar a afetar/condicionar a performance do seu portátil, sem este ter nenhuma avaria.
Caso após formatação o CPU volte a manifestar esse sintoma, a ACER autoriza abertura de novo RMA para avaliação.
Assim, ficamos a aguardar o resultado deste despiste por V. Exa, o qual nos pode reportar diretamente para o email servicos@deccare.pt
Serviço de atendimento a Clientes,
Deccare - Sistemas de Informação, Lda
31 de janeiro 2024
Estimada cliente,
Lamentamos a demora, seja para os testes para despiste da avaria, que foram infrutíferos, como para aguardar uma decisão da ACER à sua reclamação.
Assim, e com base apenas na foto que enviou, a ACER decidiu proceder à troca do seu portátil por um TravelMate P215-53 - NX.VPREB.003
https://www.acer.com/es-es/support/product-support/TMP215-53/NX.VPREB.003/details
Assim que recebermos o equipamento de substituição de Barcelona, iremos enviar-lhe para a sua morada.
Serviço de atendimento a Clientes,
Deccare - Sistemas de Informação, Lda
Lamentamos a demora, seja para os testes para despiste da avaria, que foram infrutíferos, como para aguardar uma decisão da ACER à sua reclamação.
Assim, e com base apenas na foto que enviou, a ACER decidiu proceder à troca do seu portátil por um TravelMate P215-53 - NX.VPREB.003
https://www.acer.com/es-es/support/product-support/TMP215-53/NX.VPREB.003/details
Assim que recebermos o equipamento de substituição de Barcelona, iremos enviar-lhe para a sua morada.
Serviço de atendimento a Clientes,
Deccare - Sistemas de Informação, Lda
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