Dom Pedro Hotels
Dom Pedro Hotels
Performance da Marca
4.9
/100
Insatisfatório
Insatisfatório
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
20%
Tempo Médio de Resposta
9%
Taxa de Solução
0%
Média das Avaliações
10%
Taxa de Retenção de Clientes
0%
Ranking na categoria
Hoteis - Cadeias Hoteleiras
1 HF Hotels 71.1
2 SANA Hotels 47.2
...
Dom Pedro Hotels4.9
Dom pedro Investimentos Turisticos SA.

Dom Pedro Hotels - Ar condicionado avariado

Sem resolução
1/10
Márcio Viegas
Márcio Viegas apresentou a reclamação
29 de junho 2023
Encontro-me a gozar a semana 26 (time-sharing) no ApartHotel Dom Pedro Portobelo - Vilamoura onde gozo férias há mais de 30 anos.

Com o passar dos anos, a qualidade tem diminuído a olhos vistos e este ano o mesmo apartamento tem o ar-condiciado avariado durante uma semana, com dois filhos menores e todos os dias a temperatura médica e de 35°, é inaceitável!

A recepção recebeu as nossas reclamações, os técnicos foram ao apartamento, mas não resolveram o problema.

Como referi inicialmente, a qualidade tem diminuído, mobiliário desactualizado, os mesmo quadros de há 30 anos, lavatório da cozinha sempre entupido, banheira sempre entupida e ar condicionado que não funciona.

Não sendo um entendido em avaliação turística, mas não me aparece que este tipo de desleixo vá ao encontro das 4 estrelas conquistadas outrora por este aparthotel.

É vergonhoso como um aparthotel de renome deixa um apartamento sem ar condicionado durante uma semana com dois menores ( 4 anos e 1 ano)!!
Data de ocorrência: 29 de junho 2023
Dom Pedro Hotels
6 de julho 2023
Na reclamação apresentada por Márcio Viegas, em 29.06.2023, a descrição dos factos exige, salvo o devido respeito, alguns esclarecimentos e/ou retificações.
De facto, o ora Reclamante explica que, estando a usufruir da semana 26 (em regime de timesharing ) no Aparthotel Dom Pedro Portobelo – Vilamoura, no qual o ora Reclamante goza as férias há mais de 30 anos, tem visto a qualidade do empreendimento diminuir e este ano o ar condicionado na sua unidade de alojamento esteve avariado, criando uma temperatura permanente de 35º, o que considerou ser inaceitável quando, no seu caso, estava na companhia dos seus dois filhos menores.
E acrescenta que os técnicos foram à unidade de alojamento, mas não resolveram o problema.
Referir ainda que o mobiliário está datado, vê os mesmos quadros há 30 anos, lavatório da cozinha sempre entupido, banheira sempre entupida e ar condicionado sem funcionar.
A respeito destes factos, cumpre começar por estranhar e constatar que apesar de se queixar de muita coisa no empreendimento, certo é que o ora Reclamante continua a frequentá-lo.
A razão por que o faz liga-se ao facto de a ora Reclamada ser a Dom Pedro parte integrante de um prestigiado grupo hoteleiro que tudo faz, a todo o tempo, para prestar o melhor serviço aos seus clientes.
Mais, frequentando o empreendimento há cerca de 30 anos, teve oportunidade de conhecer a realidade do mesmo – construído ( e mal por uma sociedade por quotas que subitamente deixou de existir ) e que viu o edifício ser penhorado e vendido em hasta pública para enfrentar dívidas.
O reclamante tem ainda conhecimento que a ora Reclamada ao adquirir este empreendimento, pagou do seu próprio bolso, obras necessárias fazer e vem desde 2005 introduzindo importantes melhorias no empreendimento, como por exemplo renovação total da piscina e dos espaços comuns do empreendimento, remodelação total da casa de banho de cerca de metade das unidades de alojamento em causa, apresentando-se bonita, moderna e funcional.
Aliás, nas Assembleias Anuais de Titulares de DRHP desde há muito que vem sendo explicado que atendendo às disponibilidades financeiras é necessário priorizar os trabalhos a efetuar no empreendimento, sendo a segurança e aspetos técnicos prioritários relativamente ao mobiliário que para uma remodelação desejada exigiria um enorme investimento já que são 138 apartamentos a recuperar.
No presente caso e face à reclamação apresentada, a Dom Pedro imediatamente enviou técnicos para resolver o problema do ar condicionado.
Todavia a reclamação foi apresentada depois das 22h00m, pelo que a resolução do problema na unidade de alojamento do ora Reclamante exigia purgar toda a prumada de apartamentos, o que impediu a resolução imediata do problema que logo pela manhã estava a ser verificado, e ficou resolvido durante a tarde.
Em suma, a Dom Pedro, S.A. e ora Reclamada, logo que recebeu reclamação imediatamente diligenciou a resolução do problema do ar condicionado na unidade de alojamento do ora Reclamante e que só não foi imediatamente resolvido pela hora tardia da reclamação, mas que logo no dia seguinte já estava resolvida.
Face ao exposto, a ora Reclamada atuou correta e imediatamente e, por não existir fundamento, deverá a presente reclamação ser desconsiderada atendendo tudo o que foi exposto supra.
Apresentamos os mais respeitosos cumprimentos
Claudio Pereira
Diretor residente
Márcio Viegas
12 de julho 2023
Exmos Senhores,
Dom Pedro S.A.

Director residente Cláudio Pereira

Bom dia,

Começo por agradecer a celeridade na resposta à minha reclamação, no entanto, fico estupefacto com certos "argumentos" que não fazem sentido e outros que não correspondem à verdade.

Em relação à resposta: "A respeito destes factos, cumpre começar por estranhar e constatar que apesar de se queixar de muita coisa no empreendimento, certo é que o ora Reclamante continua a frequentá-lo."

Por essa lógica deveria deixar de frequentar que possivelmente é o que irá acontecer nos próximos anos, no entanto como Sr. Cláudio Pereira sabe, esta semana no vosso aparthotel não foi dado aos meus pais, mas sim comprado por eles com muito sacrifício, fazendo parte do património deles, por esse mesmo motivo temos de zelar por aquilo que é nosso.

Eu indo ou não de férias para o vosso Aparthhotel tenho pagar o valor correspondente ao T0 (Time-Sharing) logo isso "obriga-me" ou fico limitado em ir para as vossas instalações, por isso chego à conclusão que essa resposta não se coaduna com o estatuto do Grupo Dom Pedro, bem como com a função que ocupa.

De ressalvar que todos os anos em que frequentei sozinho e com a minha esposa e filhos "reclamei", sugeri e fiz anotações sobre os vossos serviços no panfleto que se encontra no apartamento para avaliarem o grau de satisfação dos hóspedes. Sei que não funciona como reclamação oficial, mas também acredito que dêem a melhor atenção ao que vai lá escrito, por isso tenho informado os vossos serviços do meu descontentamento há alguns anos.

Continuando... relativamente ao seguinte: "Mais, frequentando o empreendimento há cerca de 30 anos, teve oportunidade de conhecer a realidade do mesmo – construído ( e mal por uma sociedade por quotas que subitamente deixou de existir ) e que viu o edifício ser penhorado e vendido em hasta pública para enfrentar dívidas.
O reclamante tem ainda conhecimento que a ora Reclamada ao adquirir este empreendimento, pagou do seu próprio bolso, obras necessárias fazer e vem desde 2005 introduzindo importantes melhorias no empreendimento, como por exemplo renovação total da piscina e dos espaços comuns do empreendimento, remodelação total da casa de banho de cerca de metade das unidades de alojamento em causa, apresentando-se bonita, moderna e funcional.
Aliás, nas Assembleias Anuais de Titulares de DRHP desde há muito que vem sendo explicado que atendendo às disponibilidades financeiras é necessário priorizar os trabalhos a efetuar no empreendimento, sendo a segurança e aspetos técnicos prioritários relativamente ao mobiliário que para uma remodelação desejada exigiria um enorme investimento já que são 138 apartamentos a recuperar."

Relativamente ao processo de aquisição do aparthotel, independentemente de ter conhecimento superficial do que aconteceu e merecer a minha consideração e respeito, penso que não se enquadra nesta Reclamação, até porque já passaram mais de 30 anos, contudo, posso também mostrar presencialmente fotos da minha infância e vão ver o mesmo mobiliário, mas vamos nos focar no essencial que é a reclamação da semana 26 do ano de 2023.

"No presente caso e face à reclamação apresentada, a Dom Pedro imediatamente enviou técnicos para resolver o problema do ar condicionado.
Todavia a reclamação foi apresentada depois das 22h00m, pelo que a resolução do problema na unidade de alojamento do ora Reclamante exigia purgar toda a prumada de apartamentos, o que impediu a resolução imediata do problema que logo pela manhã estava a ser verificado, e ficou resolvido durante a tarde."

É verdade que a primeira de 5 reclamações foi feita no dia 27/06/2023 pelas 22H00 e como é óbvio é possível não se encontrar nenhum de serviço apesar de me ter sido informado que há técnicos de serviço até às 22H.

No dia seguinte 28/06/2023 por volta das 12h00, quando entrei no apartamento encontrei o técnico a fazer a respectiva reparação tendo-me sido informado que iria purgar o sistema e já devia voltar ao normal. Almoçámos, passou mais de uma hora e o ar condicionada não refrescava pelo que, quando nos deslocávamos para a piscina fizemos uma paragem na recepção e voltámos a informar que o problema não tinha sido solucionado.

Posteriormente, na tarde desse mesmo dia, deslocou-se outro técnico para tentar fazer a reparação tendo me sido informado que iriam "purgar toda a prumada de apartamentos" , mais uma noite passámos com bastante calor com dois menores.

Na quinta-feira dia 29/06/2023 logo de manhã reclamámos novamente, mas desta vez um pouco mais chateados pois já há muitos dias que estávamos a dormir numa espécie de forno.

Por volta da hora de almoço compareceram dois técnicos que mais uma vez verificaram a situação e que me garantiram que a partir daquele momento estava resolvido.

À noite do dia 29/06/2023, por volta das 22h45 depois de um passeio na Marina de Vilamoura, regressámos ao nosso apartamento e qual não foi o nosso espanto, o ar condicionado não refrescava, a minha esposa, de imediato, deslocou-se à Recepção e falou com uma senhora, que eu sei o nome, mas por motivos de preservação da identidade não menciono, que recebeu a nossa reclamação e finalmente conseguiu encontrar uma solução, solução essa que foi de mudar-mos de apartamento, do 501 para o 712, aproveito para agradecer pois de facto foi a única pessoa que eu vi que realmente se preocupou principalmente com os meus filhos.

Tivemos de fazer o Check out do 501 e o check in do 712 e transportar todas as nossas coisas de um apartamento para o outro perto da meia noite, no entanto, essa funcionária foi a única que realmente encontrou a solução, independentemente da hora não ser apropriada, acrescentando ainda que fui eu que dispensei a ajuda de um funcionário que se dispôs a ajudar.

Neste parágrafo "Em suma, a Dom Pedro, S.A. e ora Reclamada, logo que recebeu reclamação imediatamente diligenciou a resolução do problema do ar condicionado na unidade de alojamento do ora Reclamante e que só não foi imediatamente resolvido pela hora tardia da reclamação, mas que logo no dia seguinte já estava resolvida.
Face ao exposto, a ora Reclamada atuou correta e imediatamente e, por não existir fundamento, deverá a presente reclamação ser desconsiderada atendendo tudo o que foi exposto supra."

Não corresponde totalmente à verdade pois, de facto, a Dom Pedro diligenciou o mais rápido possível a tentativa de reparação, no entanto até sairmos do apartamento 501 no dia 29/06/2023 já perto da meia noite, NUNCA foi verdadeiramente reparado, ou seja o problema NUNCA FOI RESOLVIDO, foi sim desviado para o 712, logo quando dizem que no dia seguinte estava resolvido, peço desculpa, mas é MENTIRA!

Acrescento ainda, enviando em anexo fotos, de manchas que não saem do chão e que não foram feitas por nós, bem como uma linda família de formigas que concerteza estarão mais agradadas com o apartamento este ano do que a nossa família.

O Objectivo desta Reclamação não é denegrir ninguém, nem o Grupo Dom Pedro, mas sim melhorar os serviços prestados, no entanto tenho de ressalvar com muita pena minha, que em toda a resposta à minha reclamação não houve um pedido de desculpas da vossa parte. É claro que isso não resolve o problema do ar condicionado, mas já é um começo.

Com os melhores cumprimentos.

Márcio Viegas
Márcio Viegas
Márcio Viegas avaliou a marca
26 de julho 2023

Em suma, relativamente ao Aparthotel Dom Pedro Portobelo, na minha opinião, baixou muito o nível da prestação do serviço, no entanto as reclamações e/ou, quando constructivas, que é o caso, servem para melhorar o serviço, no entanto, o que realmente me impressionou foi a resposta à minha reclamação, pois não corresponde ao Estatuto que o Grupo Hoteleiro Dom Pedro conquistou com o passar dos anos, resposta essa reveladora de prepotência, falta de humildade, e completa desinformação prepositada ou não do que realmente se passou naquela semana. Lamento ter reclamado, no entanto, não o podia deixar de fazer. Apesar de tudo, não deixo de endereçar as maiores felicidades tanto a nível profissional, mas acima de tudo pessoal. Que o serviço melhore! Com os melhores cumprimentos. Márcio Viegas

Esta reclamação foi considerada sem resolução
Comentários

É nestas situações que percebemos como são tratados os titulares dos DRHP nacionais. Não somos titulares estrangeiros, nomeadamente Ingleses, porque esses sim são bem tratados.
Estou á anos á espera da resolução do meu problema e até agora ninguém dá a cara para me devolver os meus 8.282.00 €. Estão á espera que eu desista, como lhe foi sugerido a si de deixar de usar a unidade,
mas estão enganados porque custou-me muito ganhar esse dinheiro.
Espero que alguém dessa unidade tenha a dignidade de pelo menos lhe pedir desculpas.
Com os melhores cumprimentos.
Mário Jorge