Ranking na categoria
-
283 990 072
Chamada para a rede fixa nacional -
Eira da Pedra
7645-291 Vila Nova de Milfontes - geral@dunaparque.com
Duna Parque Group - Reserva de hotel confirmada e paga
Sem resolução
Alexandra Borges apresentou a reclamação
11 de setembro 2021
Tinha uma reserva paga e confirmada para a noite de 4 para 5 de Setembro no Hotel HS Milfontes beach. A reserva foi efectuada através da Booking.com onde é referido que o check in tem de ser feito entre as 16:00 e as 23:00. Como fui a um casamento e ia chegar mais tarde telefonei para o hotel a avisar que iria fazer um check in tardio, depois das 23:00, tendo sido informada que a recepção do hotel está aberta 24 horas e que não haveria qualquer problema. Chegada ao hotel ás 3:00 da manhã o meu quarto estava ocupado e não me foi arranjada qualquer solução alternativa pelo que tive que regressar a Lisboa, onde cheguei ás 6:10 da manhã. O Hotel vendeu indevidamente o mesmo quarto duas vezes e não só não arranjou uma alternativa viável, como até agora não respondeu nem à reclamação feita de imediato no livro de reclamações nem a um email enviado no dia 5 de Setembro. Tem sido impossível contactar alguém responsável (gerente ou director do Hotel) pois após várias tentativas telefónicas dizem sempre não estar ninguém disponível e não aceitam marcações de uma hora para poder telefonar. Pretendo ser ressarcida do valor da reserva que não foi honrada pelo hotel e indemnizada por todo o transtorno causado.
Data de ocorrência: 4 de setembro 2021
12 de setembro 2021
Exma. Senhora Alexandra Borges,
Lamentamos toda esta situação e todo o incómodo causado.
De facto, pelo que nos foi possível apurar, houve um grande mal entendido uma vez que a funcionária a quem informou a hora prevista de chegada percebeu que a Sra. Alexandra tencionava efectuar o check-in às 3:00 da tarde (15 horas) e não às 3:00 da madrugada. Por este motivo, não considerou necessário passar esta informação à equipa de front office. Por norma, a grande maioria dos hóspedes que efectuam reservas por serem convidados de um casamento solicitam Early check-in para se poderem preparar no quarto e, possivelmente, foi esta a dedução que a funcionária com quem contactou fez. Não tendo indicação de que os senhores tencionavam chegar durante a madrugada, o colega responsável pelo turno da noite no Front Office do hotel marcou a reserva como No Show por volta das 2:30 da madrugada e, de imediato, o hotel ficou sem disponibilidade.
Apenas nos restava disponibilidade para o Alojamento Vintage Apartments, que foi oferecido pelo colega como alternativa.
Mais uma vez, lamentamos profundamente toda esta situação e apresentamos as nossas mais sinceras desculpas.
No dia seguinte, após tomar conhecimento da ocorrência, o nosso Departamento Comercial enviou de imediato um comunicado à Hotelbeds.com, plataforma online através da qual nos chegou a reserva em nome do Sr. José Pereira colocando esta agência ao corrente de toda a situação e solicitando a devolução imediata do valor pago pelo cliente. No momento em que o Sr. José Pereira efectuou a reserva, fez o pagamento imediato à agência. Em condições normais, quando as reservas são cumpridas, é a Hotelbeds quem posteriormente paga ao hotel pela estadia do cliente. Neste caso, não foi cobrado qualquer valor por parte do hotel à Hotelbeds, agência através da qual a reserva nos chegou, e foi solicitada à agência a devolução imediata do valor pago ao cliente.
Acreditando que o Sr. José Pereira já foi ressarcido pela agência do valor pago, resta-nos reiterar o nosso pedido de desculpas.
Com os melhores cumprimentos,
Departamento de Reservas Duna Parque Hotel Group
Lamentamos toda esta situação e todo o incómodo causado.
De facto, pelo que nos foi possível apurar, houve um grande mal entendido uma vez que a funcionária a quem informou a hora prevista de chegada percebeu que a Sra. Alexandra tencionava efectuar o check-in às 3:00 da tarde (15 horas) e não às 3:00 da madrugada. Por este motivo, não considerou necessário passar esta informação à equipa de front office. Por norma, a grande maioria dos hóspedes que efectuam reservas por serem convidados de um casamento solicitam Early check-in para se poderem preparar no quarto e, possivelmente, foi esta a dedução que a funcionária com quem contactou fez. Não tendo indicação de que os senhores tencionavam chegar durante a madrugada, o colega responsável pelo turno da noite no Front Office do hotel marcou a reserva como No Show por volta das 2:30 da madrugada e, de imediato, o hotel ficou sem disponibilidade.
Apenas nos restava disponibilidade para o Alojamento Vintage Apartments, que foi oferecido pelo colega como alternativa.
Mais uma vez, lamentamos profundamente toda esta situação e apresentamos as nossas mais sinceras desculpas.
No dia seguinte, após tomar conhecimento da ocorrência, o nosso Departamento Comercial enviou de imediato um comunicado à Hotelbeds.com, plataforma online através da qual nos chegou a reserva em nome do Sr. José Pereira colocando esta agência ao corrente de toda a situação e solicitando a devolução imediata do valor pago pelo cliente. No momento em que o Sr. José Pereira efectuou a reserva, fez o pagamento imediato à agência. Em condições normais, quando as reservas são cumpridas, é a Hotelbeds quem posteriormente paga ao hotel pela estadia do cliente. Neste caso, não foi cobrado qualquer valor por parte do hotel à Hotelbeds, agência através da qual a reserva nos chegou, e foi solicitada à agência a devolução imediata do valor pago ao cliente.
Acreditando que o Sr. José Pereira já foi ressarcido pela agência do valor pago, resta-nos reiterar o nosso pedido de desculpas.
Com os melhores cumprimentos,
Departamento de Reservas Duna Parque Hotel Group
12 de setembro 2021
Lamento informar que:-
1. Quando liguei a informar do meu "late check in" e não "early check in" como a funcionária terá erradamente entendido não me referi a qualquer hora específica e por isso não pode ter havido qualquer confusão entre 3 da tarde e 3 da manhã. Até porque, quando liguei ás 14:28, não me era possível prever a que horas iria sair do casamento e estando a sair de Lisboa a essa hora nunca chegaria ao Hotel ás 3 da tarde. Também não consigo compreender o porquê da funcionária ter reforçado que a recepção estava aberta 24 horas se tivesse entendido que pretendíamos entrar no hotel mais cedo e não mais tarde do que o previsto (como é evidente ninguém acha que uma recepção de hotel não estará aberta ás 3 da tarde...)
2. Acho curioso terem dado um cliente como "no show" ás 2:30 da manhã, exactamente 30 min antes da nossa chegada e acho totalmente inverosímel ter chegado um cliente para ocupar o quarto nesses 30 min entre as 2:30 e as 3:00 da manhã sem ter qualquer reserva prévia!
3. O alojamento Vintage apartments de que me fala não é comparável ao hotel que reservamos, não oferece o mínimo de condições e cheira mal, pelo que penso até que deveria ser objecto de futura vistoria por entidades competentes
4. O Sr José Pereira, meu marido, não foi até à data ressarcido do valor pago pela reserva, como referido
5. Não aceito estas desculpas sem o mínimo de credibilidade e exijo ser indemnizada pelo transtorno causado por um fim de semana perdido e uma viagem feita de madrugada sob um cansaço extremo por total inépcia e má gestão do vosso hotel.
Fico a aguardar resposta e a reposição daquilo que me é devido
Cumprimentos,
Alexandra Borges
1. Quando liguei a informar do meu "late check in" e não "early check in" como a funcionária terá erradamente entendido não me referi a qualquer hora específica e por isso não pode ter havido qualquer confusão entre 3 da tarde e 3 da manhã. Até porque, quando liguei ás 14:28, não me era possível prever a que horas iria sair do casamento e estando a sair de Lisboa a essa hora nunca chegaria ao Hotel ás 3 da tarde. Também não consigo compreender o porquê da funcionária ter reforçado que a recepção estava aberta 24 horas se tivesse entendido que pretendíamos entrar no hotel mais cedo e não mais tarde do que o previsto (como é evidente ninguém acha que uma recepção de hotel não estará aberta ás 3 da tarde...)
2. Acho curioso terem dado um cliente como "no show" ás 2:30 da manhã, exactamente 30 min antes da nossa chegada e acho totalmente inverosímel ter chegado um cliente para ocupar o quarto nesses 30 min entre as 2:30 e as 3:00 da manhã sem ter qualquer reserva prévia!
3. O alojamento Vintage apartments de que me fala não é comparável ao hotel que reservamos, não oferece o mínimo de condições e cheira mal, pelo que penso até que deveria ser objecto de futura vistoria por entidades competentes
4. O Sr José Pereira, meu marido, não foi até à data ressarcido do valor pago pela reserva, como referido
5. Não aceito estas desculpas sem o mínimo de credibilidade e exijo ser indemnizada pelo transtorno causado por um fim de semana perdido e uma viagem feita de madrugada sob um cansaço extremo por total inépcia e má gestão do vosso hotel.
Fico a aguardar resposta e a reposição daquilo que me é devido
Cumprimentos,
Alexandra Borges
7 de outubro 2021
Continua sem resolução uma vez que o Hotel não responde. Também não tive resposta da reclamação feita no livro de reclamações o que estranho.
7 de novembro 2021
Continuo á espera de resposta da reclamação feita no livro de reclamações do hotel e de ser ressarcida da estadia que não aconteceu por incuria do hotel.
8 de novembro 2021
Exma. Senhora,
A resposta à reclamação no Livro de Reclamações seguiu para a entidade competente dentro do prazo estipulado.
Lembramos que o valor da estadia foi pago pelap Sr. José Pereira à agência através da qual efectuou a reserva. No dia do sucedido o hotel solicitou de imediato à agência em questão que procedesse à devolução do valor pago uma vez que este valor não está nem nunca esteve na posse da unidade hoteleira que nunca chegou a efectuar qualquer cobrança.
Com os melhores cumprimentos,
Duna Parque Hotel Group
A resposta à reclamação no Livro de Reclamações seguiu para a entidade competente dentro do prazo estipulado.
Lembramos que o valor da estadia foi pago pelap Sr. José Pereira à agência através da qual efectuou a reserva. No dia do sucedido o hotel solicitou de imediato à agência em questão que procedesse à devolução do valor pago uma vez que este valor não está nem nunca esteve na posse da unidade hoteleira que nunca chegou a efectuar qualquer cobrança.
Com os melhores cumprimentos,
Duna Parque Hotel Group
Comentários
Reclamações semelhantes
Para deixar o seu comentário tem de iniciar sessão.