Espaço Casa - Serviço de trocas/devoluções incoerente

Boa tarde,
Venho por este meio efetuar uma reclamação pelo meio serviço prestado pela equipa de apoio ao cliente e a demora do serviço prestado, passo a descrever o sucedido.

Dia 10/05/2020
Encomendei online um conjunto mesa+cadeiras de jardim.

Dia 19/05/2020 - 3ª Feira
A encomenda chega com a caixa danificada.
Após montar a mesa reparei que a mesma não se encontrava estável.
Logo nesse momento tentei ligar para o apoio ao cliente mas sem sucesso. Liguei para a lojas a perguntar o deveria fazer e as mesma disseram que eu poderia devolver o artigo em loja. Antes de optar por essa soluçao voltei a ligar para o apoio ao cliente, e desta vez fui atendido. Disseram-me deveria enviar um email para lojaonline@espaçocasa.pt a indicar que que a mesa estava defeituosa, e que eles iriam recolher a mesa com defeito e deixariam uma nova.
Foi o que fiz, enviei o email no próprio dia.

Dia 21/05/2020 - 5ª Feira
Sem resposta ao email decidi novamente ligar para o apoio ao cliente. Apenas na 4ª tentativa me atendem, onde me disseram que até ao final daquela semana iria receber uma resposta ao email. Nesta mesma chamada indicaram-me que nao era possivel eu devolver o produto em loja fisica, contrariamente ao que me disseram.

Dia 27/05/2020 - 4ª Feira
Ainda sem resposta ao email voltei a ligar para perceber quando é que o meu assunto estaria resolvido. Argumentaram que estavam a ter muita afluencia nos emails e por isso existia demora a resposta dos mesmos.

Dia 29/05/2020 - 6a Feira
Recebo resposta ao email:
"Lamentamos desde já o atraso na resposta. Iremos proceder à recolha do artigo e ao envio de um novo. Pedimos apenas que, caso seja possivel, nos envie algumas fotos do dano , para que possamos abrir a reclamação junto dos ctt."
Enviei então as fotos do dano e questionei quais os timings para este processo de troca.

Dia 5/06/2020 - 6a Feira
Sem resposta ao meu email, recebi uma mensagem a indicar que iriam fazer o levantamento da mesa.
O levantamento foi feito mas nao houve entrega da nova mesa, ao contrário do que me tinha sido dito.
Liguei para o apoio ao cliente e disseram-me que são equipas diferentes as que fazem as recolhas e as entregas e que a mesa chegaria entre 2ª e 3ª feira da semana seguinte.
Enviei ao mesmo tempo um email a questionar o mesmo, pois o que me diziam ao telefone foi sempre diferente do que realmente aconteceu.

Dia 8/06/2020 - HOJE
Ainda sem mesa, recebo resposta ao email a indicar que a nova mesa só será enviada quando a danificada chegar ao armazem deles.

Com isto tudo já passou quase um mês e eu continuo sem mesa. As informaçoes que me davam mudavam consoante a forma de contacto.
Gostava de perceber quando vou ter esta situação resolvida.
Sugiro que criem um guião para que no apoio ao cliente nao sejam dadas informações incoerentes.