Europcar - Mesmo muito má assistência

Boa tarde,

Venho pelo presente apresentar reclamação relativamente a uma situação decorrente da reserva 1108797163, efetuada para o período de 18/10/2019 a 2/11/2019. O serviço, contratado à Europcar, foi prestado pelo seu associado Advantage, nos Estados Unidos, no aeroporto LAX.

Aquando da chegada a Los Angeles foi efetuado o levantamento da reserva com o serviço de Road Side Service incluído. No dia 27/10 o carro apresentou problemas relacionados com o óleo, ao qual ligámos de imediato à assistência para o número do serviço [1-800-654-111], conforme instruções no contrato recebido. Eram 18h20 da tarde (01h20 em Portugal, conforme histórico de chamadas apresentado em anexo).

18h20 - Chamada 1 - Nesta chamada foi decidido pela Advantage substituir o carro na cidade onde iríamos dormir essa noite, e para o qual fornecemos a morada. Foi dito nessa chamada que ligariam de volta a confirmar em 20 minutos o envio do reboque com o novo veículo.

20h34 - Chamada 2 - não tínhamos recebido qualquer contacto pela Advantage, pelo que foi efetuado novo contacto, aproveitando para comunicar que, devido à falha de eletricidade na região, vimo-nos obrigados a alterar de Hotel, situado a 3km do anterior. Nessa chamada foi informado que o reboque estava já a caminho e que teria de aguardar mais 1 a 2 horas (segundo a Advantage, a viagem seria de 3h30 desde São Francisco até à cidade em que pernoitávamos).

01h30, já dia 28/10 - Chamada 3 - Ainda sem qualquer informação ou sinal do reboque, ligámos novamente para o número de apoio. Foi novamente dito que o reboque já estaria a caminho e que chegaria dentro de 1h a 1h30. Foram confirmados os nossos dados, nomeadamente a morada do Hotel.

5h59 - Chamada 4 - Ainda sem qualquer informação ou sinal do reboque. Fomos informados pela Assistência de que não estavam a conseguir contactar a agência de São Francisco (da qual em nenhum momento nos quiseram fornecer o contacto), e de onde viria o reboque, e informaram, uma vez mais, que ligariam de volta brevemente (30 minutos). Nesta chamada, que durou mais de meia hora, foi confirmada por 3 vezes a morada do nosso hotel.

7h29 - Chamada 5 - Novamente sem qualquer contacto ou informação... Foi indicado que ainda não tinham conseguido contactar São Francisco, e que ligariam de volta brevemente (30 minutos)...Foram confirmados novamente os nossos dados, nomeadamente a morada do Hotel.

8h51 - Chamada 6 - O mesmo cenário...Foi informado que iriam dar prioridade máxima e que ligariam em não menos de 15 minutos.

9h27 - Chamada 7 - Nova chamada a solicitar qualquer informação. Nesta chamada solicitámos por favor que nos contactassem uma vez que estaríamos a suportar os custos de uma chamada internacional, ao qual nos responderam que não podiam ligar para números internacionais!!! Para resolver isto foi dado o número de telefone do hotel.

Por volta das 10h finalmente recebemos uma chamada, para o nosso hotel, a alertar de que o reboque estava a caminho e que demoraria entre 1 a 2 horas a chegar, porque já tinha saído nessa manhã (???)

13h52 - Chamada 8 - Recebemos uma chamada por parte da Assistência a informar que o reboque já se encontrava à nossa espera...na morada do hotel que facultámos na primeira chamada! Ou seja, para além de não considerarem a informação mais recente (que foi confirmada N vezes), afinal, sempre podiam contactar para numeros estrangeiros...

Finalmente, apenas por volta das 14h chegou o reboque com o carro novo... 20h depois! Para o novo veículo em questão, nunca nos foi fornecida qualquer documentação que comprovasse a sua troca, o mesmo trazia ainda lixo e contratos de outras pessoas e ainda tivémos que encher o ar dos pneus (o carro não parava de dar sinal auditivo)...que a propósito: não é grátis nos EUA!!!

Ou seja, esperámos 20 horas pela substituição de um carro quando o tempo de viagem é de apenas 3h30, e o qual nos informaram, sucessivamente, que já estaria a caminho. Em qualquer momento fomos devidamente contactados pela Assistência da Advantage (apesar de nos dizerem que o fariam), tendo que suportar os custos das chamadas efetuadas (no estrangeiro) para obter qualquer que fosse o esclarecimento.

Como se a noite/dia não estivesse já a correr mal o suficiente, eu, GRÁVIDA, e o meu companheiro, dado o corte de electricidade na cidade onde estávamos e a avaria do carro, vimo-nos obrigados a permanecer no Hotel sem jantar ou tomar pequeno-almoço (estava tudo encerrado), sem dormir decentemente já que esperávamos o reboque a qualquer momento, e cheios de ansiedade causada por toda esta situação. Isto, sem falar também das horas preciosas que nos roubou da viagem. Nenhuma destas situações não pareceu surtir qualquer sensibilidade por parte da Assistência para acelerar a resolução.

Nem quero imaginar as consequências se, em vez de termos conseguido chegar ao hotel a tempo, tivéssemos ficado parados à beira estrada, numa noite em que as temperaturas rondavam perto do 5ºC. A recordar ainda que os check-out são efetuádos às 11h da manhã... ou seja, 3h de espera tiveram que ser passadas entre sentados no carro e sentados junto da receção do Hotel, que gentilmente nos conseguiram arranjar uma peça de fruta e umas barrinhas de cereais...

Perante toda esta situação, exigimos o reembolso associado ao péssimo serviço de apoio ao cliente, não só pela experiência em si, mas acima de tudo pelo dinheiro gasto em chamadas (anexo) - que ascende a 227,29€ (+IVA) !!!! A adicionar o valor pago para encher os pneus (2,5€) e o valor relativo ao dia de aluguer uma vez que ficámos 20h impedidos de conduzir a viatura e que impactou significativamente no planeamento da nossa viagem!! Em suma, esta brincadeira ficou-nos quase tão cara como o aluguer do serviço em si!

Aguardo resolução breve.

Bom dia,

Passada uma semana, continuo a aguardar feedback por parte da Europcar!

Permaneço ainda sem resposta. Trata-se de alguma prática comum também em Portugal não responderem aos clientes?

Ainda sem resposta! Por quantas vias é preciso apresentar reclamação?