Goldcar - Cancelamento indevido e recusa em entregar o carro

No dia 08-01-24 fiz uma reserva de um carro para o dia 03-02-24. Destaca-se que a reserva fora paga previamente no meu cartão de crédito. No dia 03-04 chegamos com antecedência ao local, uma vez que da última vez levamos 1h para conseguir retirar o automóvel. Ao tentarmos fazer o check-in fomos informados que não havia frota de carro disponível, tendo em vista que os carros reservados não haviam sido devolvido ainda. Importante destacar que tal informação fora prestada com 30m de antecedência do horário original de reserva. O funcionário pediu para voltarmos no horário da reserva. Ao voltarmos e começarmos a fazer o check-in, o funcionário informou que o cartão de crédito tinha que ser no nome de quem estava a reserva, uma vez que essa pessoa seria a responsável. Informei que poderia assinar um contrato ou me responsabilizar pelo carro, mas o funcionário disse que não seria possível. O funcionário informou ainda que tínhamos duas alternativas: (i) pagar o seguro; (ii) efetuar o pagamento provisório de aproximadamente 2 mil euros, valor que seria retido até a devolução do carro e que se estivesse tudo certo seria devolvido para conta em até 28 dias. Ou seja, ficaríamos sem 2mil euros por 1 mês. Informada com a informação passada indaguei o funcionário se seria possível trocar o condutor, uma vez que duas outras pessoas possuíam cartão de crédito e o estorno para cartão de crédito era de 2 dias. Ele disse que não, que a única solução seria ou (i) efetuar uma nova reserva; (ii) adicionar um condutor adicional pagando extra. Não concordei com a solução dada pois em ambas eu teria custos adicionais. Solicitei que me mostrasse onde estava a previsão contratual sobre tal ponto, momento no qual o funcionário disse que não sabia se havia previsão contratual, mas que eram as normas. Falei que a atitude não era correta, pois não tem como vincular o consumidor a algo que não há previsão contratual ou que não fora devidamente informado ao mesmo antes a reserva. Pedi o livro de reclamações para prestar uma reclamação. O funcionário completamente indignado com a minha atitude começo grosseiramente a indagar o que eu iria escrever no livro e quais seriam as minhas queixas, momento no qual me senti intimidada a não fazê-la, mas mesmo com a atitude intimidadora do funcionário resolvi fazer. Após discussões acerca dos termos contratuais, eu e a pessoa em que a reserva estava no nome estávamos comentando sobre a má prestação de serviço da empresa e da indelicadeza do funcionário ao lidar com a situação, que estava sendo muito grosseiro e querendo induzir pelas suas palavras que possuímos um problema de interpretação, pois tudo que estava no contrato e todas as consequências eram questão de lógica. Diante da conversa entre eu e a condutora/contratante, o funcionário informou que não entregaria o carro para a contratando ante ao comentário feito por mim quanto a indelicadeza do funcionário. A contratante falou que ele não poderia fazer isso, todavia, o funcionário disse que não só podia não entregar o carro e cancelar a reserva, como assim o faria. Irresignada com a atitude do funcionário, a contratante ligou para o serviço de apoio ao cliente, momento no qual fora informado a contratante que a atitude do funcionário era indevida e que ele era obrigado a entregar o carro e prosseguir com a reserva. A contratante informou para o funcionário o que fora dito pelo apoio ao cliente, entretanto, o funcionário manteve seu posicionamento. Posteriormente, a meu requerimento e da contratante, o gerente chegou e confirmou que a atitude do funcionário estava correta e que o carro não seria entregue. O gerente informou ainda que faria o cancelamento da reversa e que o reembolso haveria de ser pedido pelo apoio ao cliente. A contratante solicitou a prova de cancelamento. Não obstante, o gerente informou que não poderia entregar a prova de cancelamento para a mesmo.
Assim, a contratante pediu também o livro de reclamações para prestar uma queixa. Destaca-se que, equivocadamente, o gerente retirou do livro de reclamações a via errada da reclamação. Entregando a segunda via tanto minha reclamação quanto da contratante e mantendo a outra via de forma apartada do livro. Vale pontuar ainda que a contratante tentou efetuar nova reserva, pagando um preço muito mais caro, com outro funcionário da mesma empresa que se dispôs a efetuar a reserva, todavia, o funcionário anterior informou que não era para ele fazer a reserva, sendo que o outro funcionário disse que não havia embasamento para se recusar a não efetuar a reserva. Ante a atitude do funcionário e uma vez que precisamos viajar, pois tínhamos um hotel reservado, bem como uma peça, efetuamos a reserva na empresa da frente. Destaca-se que por ser em cima da hora tivemos um desembolso altíssimo. Outrossim, por causa da recusa do funcionário e de todo tempo gasto, chegamos na cidade de destino em cima da hora e não conseguimos jantar como havíamos planejado. Não bastando toda falha na prestação de serviço, após sairmos do local, ligamos para o apoio ao cliente, requerendo que o reembolso fosse efetuado. Todavia, para nossa surpresa, o cancelamento não havia sido efetuado pelo funcionário. Fomos informados que se eles não efetuassem a reserva, a mesma se perderia sozinha e seu cancelamento seria efetuado automaticamente por no show, o que de fato ocorreu. Informei que a atitude não era correta, pois o cancelamento não havia sido feito por nós, mas sim pelo funcionário que (i) se recusou a entregar o carro e prosseguir com a reserva; (ii) informou que iria cancelar a reserva e que por razões internas não poderia nós dar o comprovante de cancelamento, mas, para nossa surpresa, não efetuou o cancelamento. O apoio ao cliente disse que deveríamos ligar para a loja do aeroporto e pedir para que efetuassem o cancelamento. Todavia, tentamos ligar por mais de 10 vezes e diversos horários, mas sem sucesso. Dessa forma, enviei um e-mail para a empresa informando o requerido, solicitando o cancelamento fosse realizado de forma unilateral pela empresa, bem como solicitando o reembolso. Destaca-se que a reserva fora cancelada por no-show e, posteriormente, a quantia fora reembolsada.