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Goldpet - Falha na entrega | péssimo serviço ao cliente

Resolvida
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Inês Santos apresentou a reclamação

No passado dia 14/11, quarta feira, fiz uma encomenda no site da Goldpet. Nesse mesmo dia, recebi uma chamada do serviço ao cliente dizendo que uma dos artigos não estava em stock (não havia porém essa informação no site, estava disponível) mas que deveria chegar na sexta-feira, e na segunda-feira, dia 19, eu teria a encomenda comigo. Apesar de me causar algum transtorno, fui compreensiva e aceitei receber a encomenda só na segunda-feira.

Para meu espanto, recebi um email na segunda-feira a dizer que só nesse dia a encomenda tinha sido expedida e que iria receber terça-feira, dia 20. Porém, tal não aconteceu, mesmo tendo eu ficado o dia todo em casa a aguardar pela encomenda. Liguei novamente para o serviço ao cliente da Goldpet que a única forma que arranjou de me ajudar foi dar-me o número do transporte da encomenda - disseram também que iriam contactar a transportadora, mas não recebi qualquer feedback.

Hoje, dia 21, liguei de manhã para a transportadora (uma linha de valor acrescentado...) a fim de perceber o que se passou. Disseram que não conseguiram entregar ontem e iriam então entregar hoje, entre as 14:30 e as 20h. Escrevo esta reclamação às 19:57 e nada chegou, mesmo tendo eu ficado novamente o dia inteiro à espera. Tentei ligar para a transportadora agora mesmo, assim como para os três números de contacto da Goldpet, e estão já fora do horário de expediente. Parece que parva sou eu por achar que ainda poderia receber a minha encomenda a esta hora...

Tinha realmente urgência nesta encomenda, principalmente pela comida e areia dos gatos que já não tenho, e hoje não terei outra solução sem ser ir a uma loja comprar exactamente os mesmos bens que já adquiri na Goldpet dia 14 e que deveria ter em minha posse, segundo o procedimento normal, no dia 15, quinta feira (garantem as entregas no dia útil seguinte, dizem no site...). Como calculam, nos dias que correm este esbanjar de dinheiro afecta o orçamento mensal - gastei quase 70€ com vocês, e vou ter de gastar mais 30€ hoje porque vocês não estiveram à altura.

Hoje perderam um cliente e é uma lástima não terem sequer tentado agilizar o processo com a transportadora nem sequer se terem dado ao trabalho de ligar para mim para ver se já tinha a encomenda em minha posse. De facto prefiro comprar em território nacional, mas com este tipo de serviço percebe-se o porquê de as pessoas preferirem outros fornecedores. Apelo ao vosso bom senso a fim de me compensarem por todo este processo moroso e infeliz.

22 nov 2018
Goldpet adicionou uma resposta

Bom dia Sr.ª Inês,

Desde já lamentamos todo o transtorno causado com a situação ocorrida.
Após verificarmos, houve efetivamente uma rutura de stock de um dos artigos da sua encomenda, conforme lhe foi comunicado dia 14/11/2018 e por essa razão a encomenda ficou a aguardarpela reposição do mesmo.
Verificou-se a reposição apenas no dia 19/11/2018, situação esta que deveria ter sido informada devido ao atraso e que pedimos desculpa pela falha.
Nesse mesmo dia a sua encomenda foi expedida e a entrega estaria prevista para dia 20/11 e dado não termos sido notificados por parte da transportadora de anomalia na entrega não tínhamos conhecimento de atraso, que segundo o histórico da transportadora não se verificou devido a necessidade de um dístico de autorização de entrada na morada de entrega.
A encomenda seguiu novamente para entrega no dia de ontem (21/11/2018) e conforme combinado entre si e transportadora a mesma deveria ter sido entregue no horário por eles indicado, o que não ocorreu pois de acordo com a transportadora…………………
Conforme já indicado hoje via telefone, a indicação que temos da transportadora é de que a entrega será feita………..

22 nov 2018
Inês Santos adicionou uma resposta

Hoje de manhã fui contactada pela Goldpet, que pelos vistos não sabia da falha da transportadora. Ficaram de apurar com a transportadora VASP quando seria entregue a encomenda. Foi dito que seria entregue hoje, dia 22, entre as 15h e as 16h e que iriam entrar em contacto comigo para ver a melhor maneira de o fazer nesse horário — tocaram-me à porta às 13H45 para finalmente fazerem a entrega [foi pura sorte eu estar em casa a essa hora]. Recebi a encomenda e, 5min depois, tocaram-me novamente à porta — tinham-se esquecido de entregar o resto da encomenda. Mas ok, encomenda finalmente recebida!

22 nov 2018
Goldpet adicionou uma resposta

Retificação de mensagem anteriormente enviada:

Boa tarde Sr.ª Inês,
Desde já lamentamos todo o transtorno causado com a situação ocorrida.
Após verificarmos, houve efetivamente uma rutura de stock de um dos artigos da sua encomenda, conforme lhe foi comunicado dia 14/11/2018 e por essa razão a encomenda ficou a aguardar pela reposição do mesmo.
Verificou-se a reposição apenas no dia 19/11/2018, situação esta que deveria ter sido informada devido ao atraso e que pedimos desculpa pela falha.
Nesse mesmo dia a sua encomenda foi expedida e a entrega estaria prevista para dia 20/11 e dado não termos sido notificados por parte da transportadora de anomalia na entrega não tínhamos conhecimento de atraso, que segundo o histórico da transportadora não se verificou devido a necessidade de um dístico de autorização de entrada na morada de entrega.
A encomenda seguiu novamente para entrega no dia de ontem (21/11/2018) e conforme combinado entre si e transportadora a mesma deveria ter sido entregue no horário por eles indicado, o que não ocorreu segundo a transportadora houve um incumprimento de horário por parte do estafeta e não conseguiu contacto com o call-center para lhe ser comunicada a situação.
Conforme já indicado hoje via telefone, a indicação que tínhamos por parte da transportadora é de que a entrega seria feita entre as 15h e as 16h de hoje e de que seria contactada antes de entrega, dada nova falha por parte da transportadora mais uma vez pedimos desculpa pela mesma e será reportada reclamação á transportadora por todos erros sucedidos.
Face a toda a situação ocorrida e conforme conversa telefónica, iremos compensá-la da forma sugerida.
Estamos sempre ao dispor,
A equipa Goldpet ®

10 jan 2019
Inês Santos alterou o estado para Resolvida
Esta reclamação foi considerada resolvida

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