Hoteis.com - Cancelamento de reserva

Boa tarde,

Reservei, no início deste ano, dois quartos de Hotel, no âmbito de uma viagem à ilha da Madeira, a ter lugar do dia 8 a 11 de Abril próximo. A reserva foi feita através do website desta empresa, prontamente paga, e foi desde logo confirmada, quer pelo site, quer pela entidade hoteleira.

Todavia, dadas as singulares circunstâncias motivadas pelo surto de Covid-19, cancelei a viagem. De acordo com as condições contratuais, o cancelamento até ao dia 25 de Março é gratuito e dá direito à devolução integral do valor pago. A opção de cancelamento de reserva existe no sítio da empresa, na página pessoal da reserva, no entanto, quando clico na opção, surge uma mensagem a indicar um número de telefone de contacto, o qual, por ser de configuração 707... é algo oneroso (anexo mensagem do site).

Ao longo destes dias, tenho tentado o contacto, através do número em questão, sem sucesso. Ninguém atende, a chamada acaba por ser interrompida e o valor debitado. Em nenhum momento é solicitado ao cliente um número de contacto para devolver a chamada, numa altura mais oportuna, como obriga a legislação em vigor, sempre que a entidade não atende em tempo útil.

Em alternativa, enviei vários e-mails explícitos, nos quais me identifico, com os dados pessoais, assim como indico o número da reserva, e solicito clara e inequivocamente o cancelamento da mesma. Recebi uma resposta a lembrar que o cancelamento é gratuito até ao dia 25 de Março e que o posso fazer através da plataforma. Uma mensagem pré-definida que o operador colocou sem ler o meu email. Reitero, portanto, que apesar do site ter lá essa opção, quando a selecciono devolve uma mensagem a solicitar um contacto telefónico! Não é, pois, manifestamente possível efectuar esse cancelamento pelo website.

Já liguei também para a própria entidade hoteleira, que, amavelmente, tentou contactar a Hoteis.com, sem sucesso. Mais informo que a própria entidade hoteleira encerrou temporariamente a sua actividade, pelo que o cancelamento deveria partir da proactividade do Hoteis.com.

Compreendo que existe um número avultado de solicitações, aos quais não é fácil dar resposta, mas custa-me a entender a dificuldade em permitir o cancelamento online, da mesma forma que fiz a reserva inicialmente, sobretudo de uma empresa que se dedica, especificamente, a fazer reservas e cancelamentos via online.

Assim, apresento a minha reclamação e solicito a devolução integral do valor pago, mesmo se a data de 25 de Março tiver sido ultrapassada. Considero que todas as minhas tentativas de contacto, assim como as instruções claras para o cancelamento da reserva são um garante de que procedi ao mesmo antes da data considerada para a gratuitidade do cancelamento.