IMAG - Envio de exames via correios

Realizei um exame no laboratório IMAG da Batalha no dia 07/08 e me informaram que o mesmo poderia ser enviado para casa mediante pagamento de 5€ , informaram também que o exame estaria pronto para ser entregue dia 12/08 chegou dia 19/08 e não havia recebido nada , entrei em contato com o laboratório e ainda não tinham enviado disseram que enviariam o mais rápido possível. O exame chegou hoje 22/08 via correio a cobrança com taxa de 10€. Liguei no laboratório e a atendente disse que tinha que pagar as portagens , disse a ela que paguei os 5€ e tenho o recibo e a mesma disse que também tinha portagens. No dia que foi feito o exame e o pagamento dos 5€ não informaram absolutamente nada de portagens , e como é possível pagar uma portagem no valor de 10€ do porto para Aveiro. Gostaria de saber como devo agir perante essa situação , uma falta de comprometimento e responsabilidade com as pessoas.