LabMED Saúde - Falta de profissionalismo

Prezado Utente
Sr. Nuno Moutinho,

Com os nossos melhores cumprimentos, rececionamos o vosso descontentamento em relação ao serviço de receção/atendimento assegurado na nossa unidade do Corim.

Conforme procedimento habitual, o departamento de qualidade já procedeu à abertura de processo de inquérito interno. Gostaríamos, assim, de o informar que a vossa exposição está a ser analisada, pelo que ansiamos poder apresentar-vos uma resposta o mais breve possível.

Agradecemos, desde já, o tempo que nos dedicou a alertar para o descontentamento na prestação de serviço. O nível de participação dos nossos utentes, dirigido através de críticas, sugestões ou chamadas de atenção são fundamentais para a melhoria da qualidade de serviço que lhes prestamos.

Sem outro assunto de momento, subscrevemo-nos.
Atenciosamente,
O departamento de apoio ao cliente

Prezado Utente
Exmo. Sr. Nuno Moutinho,

Com os nossos melhores cumprimentos e em relação ao descontentamento manifesto por V. Exª, embora lamentando que a mesma tenha ocorrido, vimos comunicar o seguinte:

Rececionamos o vosso desagrado em relação ao nosso serviço de receção assegurado na nossa Clínica do Corim, no passado dia 29 de Maio, salientando o facto de ter tido a necessidade de contatar os nossos serviços para que o vosso filho pudesse voltar a prosseguir as consultas de controlo de ortodontia, acrescentando que, apesar dos nossos serviços terem o hábito de confirmar mensalmente as consultas, tínhamos perdido o vosso contato telefónico e, por consequência V. Exª tinha tido a necessidade de tomar a iniciativa neste contato, na qualidade de paciente. Num segundo momento lamenta, também o facto de o vosso filho ter estado sem elásticos e sem a possibilidade de realizar os devidos ajustes no aparelho dentário. Posteriormente, expressa desapontamento pelo atendimento telefónico, referindo-se à existência de conversas paralelas e, por último, conclui a exposição com a indignação de serem cobrados 5€ pela substituição de cada braquet do aparelho dentário, estabelecendo comparações com outros prestadores de saúde.

Conforme procedimento habitual, o departamento de apoio ao cliente abriu processo de inquérito interno junto dos profissionais de saúde diretamente implicados no serviço prestado a V. Exª, tendo sido possível averiguar o seguinte:

1. A Clínica LabMED do Corim após estado de emergência reabriu no passado dia 4 de Maio, com a preocupação de contatar os seus pacientes com necessidades especiais de acompanhamento, atendendo ao tipo de tratamentos que os mesmos se encontrem a realizar, como são todos os casos de acompanhamento ortodôntico, situação em que se encontra o vosso filho. Permita-nos, assim, concordar com V. Exª quando expressa a opinião que não é o paciente que tem que contatar o prestador de saúde. Estamos perfeitamente de acordo, que a missão de zelar pela saúde oral do vosso filho é nossa e, portanto, à semelhança do que realizamos habitualmente, tivemos a preocupação de contatar V. Exª para agendar consulta para o vosso filho e, na realidade fizemo-lo algumas vezes, mas sem sucesso porque nunca nos atendeu o telefone. Não compreendemos o motivo pelo qual nos acusa de termos perdido o vosso contato telefónico, uma vez que o mesmo encontra-se gravado na nossa ficha de paciente, nem teríamos como o fazer, a não ser que tivesse mudado de número de telefone. Porém, essa situação também não aconteceu, porque o contatamos nesse mesmo dia, com sucesso.

2. Compreendemos o vosso descontentamento pelo tempo prolongado que o vosso filho esteve sem poder dar continuidade aos tratamentos mas fomos alheios a essa responsabilidade. Gostaríamos de o informar que o Despacho n.º 3301-A/2020 de 15 de Março veio proibir a prática de todos os tratamentos dentários, excetuando urgências clínicas devidamente identificadas, forçando a uma paragem total do funcionamento das clínicas dentárias enquanto perdurasse o estado de emergência. Nesse sentido, embora lamentando o transtorno causado que compreendemos, não podemos assumir a responsabilidade pelo mesmo.

3. No que diz respeito ao atendimento telefónico, quando refere “conversas paralelas” fica subentendida a ideia que os nossos profissionais de saúde estiveram a conversar com V. Exª ao mesmo tempo que se encontravam a falar com outras pessoas, sendo que essa situação não correspondeu de todo à verdade. O que sucedeu, conforme poderá recordar-se, foi que no momento em que estabeleceu ligação telefónica connosco, os colegas como estavam muito ocupados, atenderam e questionaram-no se se importava de aguardar uns instantes para, posteriormente, lhe poderem dedicar-lhe a devida atenção, questão para a qual obtiveram uma resposta de compreensão e de simpatia. Nesse sentido, esteve efetivamente alguns instantes em linha, tendo podido escutar barulhos de fundo. De realçar que, uns instantes depois, foi atendido por uma colega que se certificou em poder dar-lhe uma resposta atenta, tendo encontrado uma data de agendamento da consulta do vosso filho com a maior brevidade possível. De qualquer modo, tomaremos a vossa observação como um meio de podermos atribuir atenção aos detalhes que possam contribuir para melhorar a qualidade do serviço que prestamos, pelo que lhe agradecemos a mesma.

4. Em relação ao facto de revelar desagrado pelos nossos serviços cobrarem 5€ por cada braquet perdido, gostaríamos de frisar a ideia que cada braquet sendo um material de dentária representa um custo para a empresa, pelo que não o poderemos deixar de cobrar, até porque se o fizermos, estamos também a contribuir para um cuidado adicional por parte dos pacientes que, muitas vezes, confessam-se algo negligentes no uso e nos cuidados com o aparelho. De sublinhar, porém, que a substituição dos mesmos, no caso de saírem e de serem devolvidos ao médico dentista, é gratuita. Por último, em relação às comparações que estabelece, não nos parece muito ético comentá-las, com todo o respeito pelos demais prestadores, temos a certeza que os nossos serviços oferecem uma ótima relação preço de qualidade, com uma oferta de materiais de qualidade e de um corpo clínico que prima pelo rigor, zelo e profissionalismo em todos os seus procedimentos clínicos.

Lamentamos o seu descontentamento, sublinhando que muito gostaríamos que, após a nossa explicação, pudéssemos continuar a ser merecedores da vossa confiança.

Colocamo-nos ao inteiro dispor de V.Exª. e subscrevemo-nos com consideração,
O departamento de apoio ao cliente