Loja Ortopédica - Má fé na devolução do valor pago aquando da devolução de um artigo

Foi pedido cancelamento da encomenda por a mesma não se adequar as necessidades.
O artigo inclusive nem saiu da embalagem original.
O mesmo foi devolvido no dia 10 de Outubro. Segundo o registo da transportadora o mesmo foi entregue no dia 11 de Outubro, pelo serviço CTT expresso.
Depois de várias tentativas para perceber o que se passava com a devolução do valor, lá me enviaram um email, no dia 20 a informar que o artigo não estava em condições e que por isso não tinha direito a devolução do valor já pago. O mesmo não seria possível já que o artigo nunca saiu da embalagem, a mesma nunca chegou a ser aberta, logo, a ser verdade, se o artigo tinha algum defeito já deveria vir assim, pois a caixa não apresentava nenhum estrago.