Luna Hoteis - Devolução de reserva

Diogo Ferreira apresentou a reclamação

1 de março 2022

No inicio do mês de Fevereiro realizei reserva para o hotel Luna Hoteis Chalés da Montanha localizado na Serra da Estrela. No dia da partida (04/02/2022) o meu filho deu positivo à COVID e contactamos a receção do hotel a comunicar a nossa intenção de cancelar por aquele motivo. Conforme nos foi solicitado apresentamos a documentação necessária para comprovar a situação e assinamos as notas de crédito devidas para procederem à devolução do montante. Desde esse dia (04/02/2022) tenho enviado emails, contactado diretamente o hotel e o gabinete da empresa no Algarve sem qualquer tipo de resposta concreta. Exijo que me seja devolvido o montante devido o mais rápido possível. Esta situação é completamente inadmissível e seria completamente evitável se mantivessem em contacto com o cliente a indicar o ponto de situação deste assunto.
Os melhores cumprimentos.

Esta reclamação tem um anexo privado

Data de ocorrência: 1 de março 2022

Luna Hoteis

2 de março 2022

Estimado Diogo Ferreira,

Acusamos a receção da Nota de Crédito assinada, a qual agradecemos. Em especial atenção à S/ situação em particular, dado o confinamento profilático do seu filho, excecionalmente foi emitida a Nota de Crédito pela totalidade do valor da S/ reserva, apesar das condições aplicáveis aquando do agendamento estipularem uma penalização pelo cancelamento de 50% do valor da reserva.
Informamos que dado o elevado número de solicitações de reagendamento, cancelamento ou reembolso de reservas, todos os pedidos estão a ser analisados e processados por ordem de chegada, pelo que pedimos a S/ paciência e compreensão.
Contamos concluir o processo de reembolso da S/ reserva nos próximos meses.

Estamos ao dispor para qualquer esclarecimento ou dúvida adicional.

Departamento de Clientes
clientes@lunahoteis.com

Diogo Ferreira

16 de março 2022

Vou resumir isto da seguinte forma uma vez que o já o fiz convosco também via email:
- Quando realizei a reserva, perguntei qual seria o reembolso em caso de COVID.Toda a gente que viaja faz esta questão. Obviamente que se a resposta fosse 50% não teria confirmado a minha reserva, portanto essa vossa "boa fé" morre nesta vossa comunicação.
- "Concluir o processo de reembolso nos próximos meses.". Meses? Lamento mas é uma resposta totalmente inaceitavel. O vosso grupo empresarial representa alguns hoteis é certo mas duvido que o numero de reembolsos e reagendamentos seja tão elevado para terem de levar meses para me devolver o dinheiro!

Informo que irei proceder a uma queixa no Banco de forma a exigir a devolução do valor.

Aguardo a resposta célere a este pedido.

Diogo Ferreira avaliou a marca

11 de abril 2022

A reclamação apenas tem o concluído pois coloquei uma queixa de Chargeback no banco, o que abre um processo de analise realizado pela SIBS. Com os factos apresentados não é possível à marca qualquer argumento para evitar a devolução imediata do valor. Por coincidência, no dia em que o valor me foi creditado recebi uma chamada do departamento financeiro da marca que, sem conhecimento da minha queixa junto do banco, vinha propor a devolução do montante de forma faseada....

Voltaria a fazer negócio? Não

2/10

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador