MB WAY - Falha na transacção mas o dinheiro foi-me retirado

Boa tarde. No dia 30 de novembro - sábado passado - fiz uma compra pelas 00:10h. Para o efeito, criei um cartão virtual, como faço sempre - e até com alguma frequência - sem qualquer problema até então.
Desta vez, após colocar todos os detalhes do cartão, recebo, de imediato, um aviso do site a dizer-me que os dados estavam errados. Como nunca me tinha aparecido tal aviso, pensei que me tinha mesmo enganado. No entanto, quando vou à minha conta bancária confirmar o saldo, o dinheiro tinha sido retirado! Quando fui ao MBWay confirmar o cartão, está lá, de facto, a transação feita: “Autorização de compra” e o nome do site. Sendo que o cartão virtual tem o estado de “Utilizado”. Como era um dia de bastante afluência (um dia após a Black Friday), pensei que pudesse ser uma falha de sistema e aguardei na esperança que me devolvessem o dinheiro ou a entidade (que entretanto contactei dizendo que não recebeu nada e a minha encomenda aguardava pagamento) recebesse o dinheiro. O que não se confirmou. Hoje, terça-feira, dois dias úteis depois, continuo sem o reembolso ou o sucesso da transação. Gostaria de saber como resolver esta situação, se é comum ou se é com o meu banco que tenho de resolver.
Obrigada.