Médis - Pré autorização de colonoscopia incompleta e não pagamento de atos médicos

Esta queixa surge porque a MEDIS não tem vontade de solucionar o problema, e simplesmente ignora as minhas questões e as Senhoras do Call Center só dizem que encaminham a questão, após vários telefonemas a repetir sempre a mesma coisa, e nada acontece.

Somos clientes há mais de 20 anos, agora temos 55, 57 e 23 anos e até à data as coisas correram bem. Tenho a impressão que à MEDIS não está interessada em manter clientes destas idades, provavelmente, ignoram as nossas questões para nós nos cansarmos e assim desistirmos do seguro. Não se queixaram durante a pandemia (2019/2020) que pagamos todos os meses perto de 200€ sem ter realizado praticamente nenhum exame/consulta.
O problema começou com a requisição de uma COLONOSCOPIA para o meu marido, exame de rotina, prescrito pela médica de família do SNS. Decidimos fazer o exame no Hospital da Luz para podermos marcar o dia e a hora que nos convinha melhor, o que no SNS é impossível.

Telefonamos para a MEDIS, no início de Novembro de 2021, na qual perguntei se os clipes, que por vezes são necessários, estão incluídos, porque à 3 anos atrás eu levei um e tive de pagar 200€ mais o valor da Colonoscopia (por volta dos 50€) no final da colonoscopia quando a pessoa ainda está com efeito de anestesia, paguei e quis ir para a casa, na altura não cheguei a falar com a MEDIS. Desta vez perguntei antes do procedimento, na qual a MEDIS respondeu para enviar a prescrição.

A pré-autorização chegou rapidamente (processo UMU025214), mas só apareciam 2 de 6 itens da prescrição e por exemplo não mencionava os tais clipes. A 05/11/2021 telefonei para a MEDIS e a Sra. C. B. não conseguia responder e passou a chamada à Sra. Enfermeira A. T., que por sua vez também não sabia e que disse para esperar um pouco e que se ia informar. A Sra. Enfermeira disse, que o seu colega, disse que eram procedimentos que nem sempre seriam necessários e por isso não apareciam, mas que no dia do exame, quando fossemos a pagar, para entrar em contacto com a MEDIS para darem a autorização. Eu disse, que isso não me agradava, mas fui informada pela Sra. Enfermeira, que não precisava de me preocupar.

A 23/11/2021 foi realizada a Colonoscopia no final do dia e quando saímos (21h15) já não estava lá o pessoal da faturação do Hospital da Luz, perguntei se podiam contactar a MEDIS, porque vi no relatório da colonoscopia que tinham sido aplicado os tais clipes, na qual disseram que à essa hora a MEDIS já não atendia. E que no dia seguinte íamos receber a fatura.

Na verdade recebemos 3 faturas logo no dia a seguir, 24/11/2021, uma com a valor da colonoscopia com os itens que tinham estado na pré-autorização, outra com o Kit dos EPI (que não são comparticipados pela MEDIS) e uma terceira no valor de 733,64€ dos tais clipes e uma raspagem da mucosa. As primeiras 2 faturas pagamos logo a terceira não, porque queríamos que a MEDIS enviasse então uma autorização com os itens que estavam em falta desde o início. Para isso entrei em contacto com a MEDIS e falei com a Sra. C. R. que chegou a dizer que o Hospital da Luz devia ter faturado dos 733,64€ só a parte que não era comparticipada, depois ainda disse que final de contas a MEDIS não tem acordo com o Hospital da Luz para aqueles procedimentos, depois disse para eu ir ao Hospital da Luz e para eles entrarem em contacto com a “linha de prestadores da MEDIS”. Respondi que o problema era da MEDIS e não do Hospital da LUZ, a MEDIS não tinha passado a pré autorização com todos os itens. Afirmei que éramos clientes da MEDIS e que recebiam todos os meses perto de 200€ e não o Hospital da LUZ. Fiquei muito descontente com o atendimento desta Senhora.

Contactei o Hospital da Luz e eles iam analisar o assunto, ao fim de uns dias voltarem a enviar a fatura para ser paga e nós pagamos os 733,64€.

Dia 09/12/2021 telefonei mais uma vez para a MEDIS e falei com a Sra. D. V., que me disse para entrar no site da MEDIS para submeter a fatura dos 733,64€, o que fiz logo após a chamada.

Mais uma vez sem resposta da MEDIS e mais um telefonema para a MEDIS no dia 06/01/2022 e atendeu a Sra. H. N., mais uma vez tive de repetir tudo, na qual me disse que faltava a prescrição da médica. Eu disse que não faltava, porque para poder realizar a Colonoscopia já tinha enviado a prescrição, que foi no início de Novembro e que não tinham passado logo todos os itens. Logo após o telefonema enviei, mais uma vez, a prescrição médica.

Outra vez sem resposta telefonei à MEDIS no dia 21/01/2022 com a Sra. (já perdi a conta) falou com um “gestor” e ela transmitiu que o pagamento seria efetuado nos próximos 3 dias úteis e se houver algum problema a Sra. ia nos contactar nos próximos 2 dias úteis. Disse à Sra. que estava cansada de ter sempre repetir a história, porque é sempre uma pessoa diferente a atender e ela disse que só precisava dizer para a próxima colega ouvir a última conversa. A Sra. referiu que tínhamos recebido uma carta da MEDIS a dizer que faltava a prescrição, carta que nunca recebemos. Porque não enviam também via email? Poupavam papel, selos, tempo e tinham um comprovativo em que enviaram.

Claro que nada aconteceu, mais uma vez.

Dia 28/01/2022 telefonei pela última vez para a MEDIS e falei com a Sra. R. R. e eu disse para ouvir a última conversa para eu não ter de repetir tudo outra vez, mas pelos vistos a colega anterior assim como as outras, não deixaram muita informação no registo, e tive que repetir mais uma vez tudo. Só me disse que passou a informação e que tinha de aguardar. Eu respondi que queria uma resposta até ao final do dia, se não ia fazer uma queixa no livro de reclamação assim como no portal da queixa.
Claro, que mais uma vez, silêncio.

As Senhoras do Call Center não tem qualquer formação para resolução dos problemas. Os que tem, por visto são os tais “gestores”, com quem o cliente não fala.
Não sei como a MEDIS está a funcionar!
O cliente devia receber uma cópia (via email) do que as Senhoras do Call Center passam para os gestores. Se não, como é possível avaliar a prestação das mesmas, só pela voz simpática?
O cliente devia ser informado via email ou SMS se há falta de documentação.
Num exame como a Colonoscopia deviam aparecer, na pré autorização, logo todos os procedimentos que possam ser necessários e que constam na prescrição médica, para evitar isto, porque a pessoa depois de uma intervenção com anestesia não está em condições de avaliar atos médicos. A pessoa quer pagar e ir para casa, o mais rápido possível.

É muito frustante e desgastante ter de falar com várias pessoas, que não tem poder de decisão, e ter de repetir tudo.

No caso da MEDIS não comparticipar os tais clipes, significa que andaram a mentir durante todo este processo, podem ouvir todas as gravações e vão ouvir que questionei desde o primeiro telefonema, ou seja antes do exame ser realizado, especificamente os clipes eram ou não comparticipados assim como os procedimentos que estavam na prescrição médica.

Espero que agora haja alguém competente e com poder de decisão da MEDIS a responder e solucionar este problema que se arrasta desde Novembro de 2021.

Com os melhores cumprimentos,
Isabel Duarte