MEO - Cobrança por um serviço cancelado em 2012

Venho reclamar contra a MEO,
Nos seguintes termos e fundamentos:

1º
No dia 02 de Fevereiro de 2011 assinei um contrato de adesão com a PT para usufruir de um pacote com serviço de telefone (252647405) e internet (9513541464).
O valor mensal a cobrar pelo pacote seria de um valor fixo já determinado 21 euros, segundo as clausulas 6 e 7 do contrato.
No momento da celebração do contrato, concebi a autorização do pagamento por débito direto para usufruir da internet ilimitada.

2º
Depois de usufruir o serviço por mais de 1 ano, tive de cancelar o pacote por razões de mudança de residência para Paris. Por isso a 03 de Maio de 2012 dirigi à loja PT, atual MEO, para me informar como proceder ao tal cancelamento e deram-me um papel que teríamos de preencher e levar junto o respetivo documento de identificação do titular.

3º
Em 29 de Maio de 2012 entreguei esse papel da solicitação de cancelamento e juntamente com os respetivos documentos necessários para o efeito, nomeadamente o cartão de cidadão. O funcionário da loja assinou e carimbou o papel e entregou-me uma cópia da solicitação do cancelamento. E informou que dentro de 15 dias o serviço estaria desativado.

4º
Pelo que cumpri o estipulado no contrato, uma vez que no disposto da cláusula 10 do contrato estabelece as condições especificas de prestação de serviço de voz e diz expressamente que “(...) a denuncia por qualquer uma das partes, mediante comunicação escrita, com a antecedência mínima de 15 dias relativamente ao termo da vigência ou renovação”.
E na cláusula 9 na parte referente às condições especificas de prestação do serviço de acesso à internet, vem determinar que “(...) vigoram pelo período inicial mínimo que, naquela data estiver nas condições de oferta do serviço, devidamente publicitadas; se nada estiver definido nas condições de oferta de serviço, considera-se que tal período é de 1 (um) ano”.

5º
Emigrei em Julho de 2012 para Paris por motivos de trabalho e deixei o meu telemóvel com a minha irmã, caso receba alguma chamada importante sobre os assuntos pendentes em Portugal, portanto, embora tenha ido para o estrangeiro, o meu contato telefónico permanecia ativo.

6º
Regressei a Portugal em Fevereiro de 2015 e deparei que o meu saldo contabilístico não estava correto.
Fui então ao banco para consultar os movimentos da conta e aí que me apercebi do sucedido, desativei de imediato o debito direto. Verifiquei ainda que os extratos de fatura do débito direito estavam todos nos spam do meu email, pelo que nunca iria me aperceber do envio desses documentos.
Tentei aceder ao site da MEO, para recuperar as faturas que já tinham sido eliminadas, pois ao fim de algum tempo o email assume como lixo, mas o pedido encontrava-se em processamento e demoraria alguns dias até me enviar a 2ºvia.

7º
No dia imediatamente a seguir, 12 de Março de 2015, fui à loja MEO para reclamar o montante extorquido e pedi a restituição do valor debitado sem a minha autorização durante 3 anos, tendo em conta que o serviço já tinha sido cancelado em 2012.
Pedi lhe também as faturas que já não tinha acesso, pois o email tinha assumido como spam e já não conseguia recuperar.
O senhor que me atendeu informou que de facto o pacote ainda estava ativo, porque tinha registos de que em 2013 tinha dirigido várias vezes à loja para reclamar que uma “falha de rede” e tinha consumos telefónicos extras pelo mesmo serviço.
Mas não é de todo verdade, primeiro porque eu não estava cá, o meu pai que dirigiu à loja foi pedir auxílio ao próprio equipamento comprada na mesma loja e que ainda estava dentro da garantia. (O técnico da MEO é que disse que poderia ser um problema da rede e que teriam de mandar o técnico para ver isso.) E segundo, esses custos extras não fazem sentido, uma vez que o serviço já estava cancelado e entretanto o telefone tinha uma outra operadora. Repare-se também que esses consumos extras foram todos feitos à posteriori da reparação do telefone (ver faturas).

Tendo em conta toda esta situação delicada, o senhor que nos atendeu ficou sem saber como resolver a situação e eu exigi-lhe que chama-se o superior. Pedi lhe uma explicação pelo motivo de não estar cancelado em 2012 e o superior disse apenas que “antes o cancelamento se procedia de forma diferente”, mas que ia fazer a reclamação no computador e depois de analisarem a reclamação iam entrar em contato comigo dentro de 48 horas.
Insiti bastante para que, pelo menos, me cancelassem o serviço, enquanto fosse resolvida a questão, e eles garantiram me que este seria cancelado.

9º
Passado as 48h e sem nenhuma tentativa de contato, no dia 16 de Março de 2015, fui a loja para saber como ficou a situação e fiquei a saber que a nossa reclamação feita no dia 12 tinha sido rejeitada (mas ninguém entrou em contato comigo para me informar disso, ou seja, se não fosse à loja perguntar como ficou a situação, nunca iria saber ou adivinhar que o pedido foi indeferido).

Enquanto estava neste impasse, quis confirmar se o serviço seria cancelado de vez (já que no dia 12 tinha solicitado para tal) e para meu espanto não havia nenhum registo da solicitação e que tinha de o fazer por telefone.
Pedi a senhora para que ligasse então para solicitar o cancelamento e após 10 minutos ao telefone, eu ainda tive de falar pessoalmente, a operadora insistiu durante 30minutos para aderir a outros pacotes da MEO.
Realcei que apenas queria cancelar o serviço para evitar prejuízos mais agravados. Segundo a operadora, a MEO iria confirmar o mesmo cancelamento dentro de 15 dias mediante uma carta.
Antes de desligar a chamada, exigi-lhe que me dessem ao menos uma resposta à reclamação e afirmou mais uma vez a MEO iria entrar em contato comigo depois de avaliar a situação.
Para garantir e ter provas de que o meu cancelamento e a reclamação seria feito, pedi-lhe então as referências/códigos para assegurar que realmente foi feito.
3-74946413464 Desistência do serviço
3-74937437592 Reclamação solicitação
3-74948683611 Referência da reclamação dada pela senhora do telefone
Após a chamada, perguntei então à senhora da loja como resolver a situação, se em último recurso, a MEO não quisesse assumir responsabilidades. Ela aconselhou fazer uma reclamação por escrito a enviar para a direção e posteriormente fazer reclamação por escrito no livro de reclamações. Em último caso, ela sugeriu também reclamar a ANACOM.

10º
No dia 19 de Março de 2015, recebi uma chamada da MEO e recusaram a restituição do valor porque afirmam que “sabia que o serviço estava ativo” pelos mesmos motivos acima mencionados.
Eu expliquei a situação, mas a senhora não deu importância e continuou a repetir o mesmo.
Então perguntei como estava o meu pedido de solicitação do cancelamento do serviço e segundo ela teria de me dirigir a loja ou enviar por escrito para solicitar o mesmo.
Revoltada com a situação, dirigi me outra vez à loja e tive de explicar tudo de novo, e pedir mais uma vez o cancelamento.
A senhora que me atendeu na loja ficou indignada por não ter cancelado em 2012, e da solicitação do cancelamento no dia 16 não ter avançado. Ligou-se outra vez para a MEO, e tive de estar ao telefone outros 30 min, estava sempre a insistir para que aderíssemos a MEO. No final, a operadora que não tinha necessidade de vir cancelar novamente.
Solicitei à menina do balcão os papéis para reclamar à direcção da loja e perguntei mais uma vez como é que o cancelamento do serviço em 2012 não foi para frente e ela afirmou que segundo os dados do computador, faltava o documento de identificação. O que não é possível, basta ver o ponto 3º e 5º.

11º
No dia 20 de Março dirigi-me à MEO e entreguei a reclamação à direção.

12º
Passado 3 três dias, 23 de Março, as 17h, recebi a chamada e informaram me que recusaram a restituição do valor. Eu pedi para que me voltassem a contactar as 18h porque estava no trabalho e não estava disponível para falar, pois queria explicar lhe as razões da minha queixa. Ela assegurou me de que me ligaria, mas nunca o fez.

13º
No dia 27 de Março, voltei a dirigir à loja MEO e efetuei uma reclamação no Livro de Reclamações com a exposição nº20423122.
E nesse mesmo dia, ao final do dia, fui contactada pela MEO as razões de cancelamento. Eu expliquei lhe a situação e o senhor afirmou o mesmo que “sabia que o serviço estava ativo”, embora após a minha explicação, sugeriu que dirigisse mais uma vez à loja para tentar pedir uma restituição do valor por parte da internet, porque os consumos de telefone dificilmente seriam restituídos.

14ª
No dia 6 de Abril recebi uma carta por parte da MEO, sobre a reclamação escrita no livro de reclamações com a referência 3-77015168698 e afirmaram que “ (...) não localizamos qualquer registo de pedido de cancelamento na data que nos indica. Mais informamos que, confirmamos a normal utilização do serviço 252647405”.
Como já mencionei no ponto 3º, eu tenho em mão o comprovativo de 2012 carimbado, datado e assinado e além disso eles têm registo no computador desse mesmo cancelamento (ver ponto 10º).
Relativamente à “normal utilização do serviço 252647405”, os consumos telefónicos foram apenas feitos depois da reparação (ver ponto 7º), entre Junho de 2012 até Março de 2013 não foi efetuada nenhum tipo de chamada, basta ver as faturas.
E mencionaram mais uma vez que “(...) o pedido de rescisão do contrato deve ser efetuado com antecedência de 15dias relativamente à data pretendida”, ora se eu solicitei no dia 16 de Abril, o cancelamento deveria ser feito até ao dia 1 de Abril.

15ª
No dia imediatamente a seguir, 7 de Abril fui ao site da Meo para confirmar o estado de cancelamento. O serviço continuava ativo. Solicitei então mais um pedido através do site para que me cancelassem o serviço (anexando também o comprovativo de 2012).
No final do dia, dirigi-me mais uma vez à loja para perguntar o estado do pedido cancelamento, porque já tinham ultrapassava os 15 dias úteis desde que fiz a solicitação.
O funcionário disse que ainda estava em processamento e que teria de aguardar.
Perguntei-lhe também relativamente à resposta que obtive pela reclamação escrita no livro de reclamações se haveria alguma forma de responder ou manifestar sobre a forma de como ficou resolvida.
O funcionário informou-nos que já tínhamos esgotado todas as hipóteses, reclamação no computador, reclamação à gerência, livro de reclamações e sugeriu que reclamássemos à ANACOM.

16º
No dia 8 de Abril, fui verificar mais uma vez no site da MEO e finalmente tinham desativado o serviço.


Face ao exposto, após a cobrança de um serviço já cancelado há 3 anos, solicito que a MEO me restitua o valor da mensalidade debitada ao longo destes anos, uma vez que tenho uma cópia do comprovativo da solicitação de cancelamento de 2012, o que apenas comprova que o não cancelamento foi um erro por parte da mesma empresa.
Após várias tentativas de cancelamento, nunca recebi nenhuma confirmação, tive que ir ao site da MEO verificar.
De todas as reclamações que fiz, os operadores da MEO afirmaram sempre o mesmo, que “apesar de ter cancelado em 2012 sabia que o serviço estava ativo”.
Repare que não tive qualquer tipo de consumo por parte na internet e se afirmam que tive consumos telefónicos, estes apenas foram feitos após a reparação, feita em Março de 2013, ou seja durante mais de 10 meses não tivemos qualquer tipo de consumo. Basta verificar nas faturas os consumos telefónicos, esses consumos extras tiveram inicio a partir de Abril de 2013.
Caso soubesse do estado ativo deste serviço, e se estivesse no país, de certeza que cancelaria o serviço, pois nunca iria deixar a MEO debitassem durante 36 meses a mensalidade.
E mais, se bem me recordo, o serviço de internet que tinha com a Meo era por cabo, e se soubesse que o serviço estava ativo, de certeza que tinha alterado para wireless.
Para terminar e para demonstrar a hipocrisia da MEO, estes para não assumirem responsabilidades, afirmam na carta de resposta ao Livro de Reclamações que não tem qualquer registo de cancelamento em 2012.

Deve a presente reclamação ser totalmente procedente e em consequência ser reclamada a devolver a quantia de 726,27€.

Junto anexo o comprovativo de cancelamento de 2012, a reclamação no livro de reclamações e a resposta por carta dessa mesma reclamação.

Bom dia Sr.Jorge,
Desde já agradeço a sua resposta, queira me por favor esclarecer o que quer dizer com "Conforme indicado por carta, não nos é possível aceder ao seu pedido".

Como já mencionei no ponto 14º, a carta que recebi por parte da MEO, sobre a reclamação escrita no livro de reclamações com a referência 3-77015168698 eles afirmaram que “ (...) não localizamos qualquer registo de pedido de cancelamento na data que nos indica. Mais informamos que, confirmamos a normal utilização do serviço 252647405”.
No entanto, eu tenho em mão o comprovativo de 2012 carimbado, datado e assinado e além disso eles têm registo no computador desse mesmo cancelamento (ver ponto 10º).
Relativamente à “normal utilização do serviço 252647405”, os consumos telefónicos foram apenas feitos depois da reparação (ver ponto 7º), entre Junho de 2012 até Março de 2013 não foi efetuada nenhum tipo de chamada, basta ver as faturas.
E mencionaram mais uma vez que “(...) o pedido de rescisão do contrato deve ser efetuado com antecedência de 15dias relativamente à data pretendida”, ora se eu solicitei no dia 16 de Abril, o cancelamento deveria ser feito até ao dia 1 de Abril.

Por isso não entendo a sua afirmação, pois comprovar que a carta tem factos contraditórios.

Atentamente,
Maria Li

Boa tarde,
venho por este meio acrescentar um documento enviado pela MEO, após a minha reclamação junto às redes sociais.

Na carta estes afirmam que "se verifica a normal utilização do serviço" e "as faturas encontram-se liquidadas, o que pressupões a aceitação do serviço".

Ora, como mencionei detalhadamente na reclamação enviada anteriormente, desde o momento do cancelamento, não houve qualquer tipo de consumo por parte na internet e se afirmam que existem consumos telefónicos, estes apenas foram feitos após a reparação, feita em Março de 2013, ou seja durante mais de 10 meses não tivemos qualquer tipo de consumo. Basta verificar nas faturas os consumos telefónicos, esses consumos extras tiveram inicio a partir de Abril de 2013.

O pagamento era por débito direto e como me encontrava no estrangeiro, não tinha forma de saber que estas tinham sido debitadas, o que se verifica um exercicio abusivo de direito ("venire contra factum proprium") nos termos do artigo 334º do código civil.

Dada a estas circunstâncias, peço que analisem detalhadamente a minha reclamação.

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