Multicare - Reembolso despesas fisioterapia com autorização mas ainda não pagas

A reclamação diz respeito a despesas com duas sessões de fisioterapia realizadas em Agosto 2018 pelo beneficiário, tendo a documentação sido colocada em 14/09/2018 na caixa de envelopes MULTICARE na PT ACS em Lisboa. A MULTICARE refere que as recebeu a 19/09/2019. Decorrido quase um mês, não houve ainda o reembolso devido ao beneficiário, quando de facto a seguradora emitiu pré-autorização à indicação do médico para a necessidade da prática de fisioterapia.
O beneficiário é idoso e tem cartão de doenças graves.
Considero que a MULTICARE tem todas as condições para efetuar o reembolso devido ao beneficiário, de acordo com a condições do seu plano de saúde, mas tarda em fazê-lo.
Há muito que expirou o nível de serviço de 10 dias que a MULTICARE apregoa cumprir, mas não cumpre.
Já solicitei explicações à MULTICARE, mas sem resultado.
As despesas em referência são as primeiras, sendo que as segundas com quatro sessões do mês Setembro 2018 foram apresentadas em 09/10/2018, pois trata-se dum tratamento continuado e de modo algum poderá existir tamanho atraso por parte da seguradora.