Norauto - Reparação de veículo

Boa tarde, Exm.ºs Senhores.

Exponho o seguinte assunto (por forma a procederem à respectiva análise e resolução):
Sou um cliente da Norauto com longo histórico, como poderão verificar nos vossos registos.

Recentemente (Março 2020) a minha viatura Alfa Romeo Brera 2.4 JTDM 20 V com a matrícula 62-DJ-72, esteve na vossa oficina no endereço (Arrábida Shopping, 4400-475 Vila Nova de Gaia) onde foi solicitado um diagnóstico e orçamento.

Fui posteriormente, contactado e foi indicado um valor inicial de €1.300,00 (IVA incluído), entretanto fui novamente contactado e indicaram-se um valor de €1.600,00 (IVA incluído), na sequência de ser necessário outras operações na viatura, pedi para avançarem sem pressas para tê-la em boas condições.

Foram efectuadas as seguintes operações na viatura:

- Montagem de Velas pré-incandescência gasóleo
- Serviço Ignição/ Carburação/Ignição
- Limpeza Injetores
- Vela Diesel
- Válvula EGR Vela Dies
- Montagem Correia Distribuição superior a 2.0 cc (Diesel)
- Kit Correia Distribuição GATES + Bomba Água + Montagem
- K045623XS KIT DISTRB GATES
- LIMPEZA FILTROS E PARICULAS (SEM DESMONTAGEM)
- Montagem Discos e Pastilhas da frente
- Mudança Oleo Travões + Purga Travão
- 1 Disco Brembo
- Past.Ferodo
- Spray Limpeza

Total em Factura €1.689,30

Após conclusão e contacto, desloquei-me à vossa oficina e levantei a viatura... uns dias depois, tive de utilizar a mesma, durante o percurso o carro libertava fumos e o motor "soluçava" e ia abaixo... entretanto surgiu de imediato a mensagem no painel de bordo "Filtro Anti- Poluição Entupido".

Contactei os vossos serviços para a resolução da situação, no dia e manhã seguinte fiz um percurso lastimável correndo riscos referente à minha integridade física, a viatura libertava fumos e automaticamente desligava sozinha durante o percurso, felizmente consegui chegar à vossa oficina.

Mais informo, que conversei com o vosso técnico Hélder Martins, que justificou que a situação se deve à sujidade acumulada nos filtros, partículas sendo necessário uma limpeza mais rigorosa...a viatura ficou na vossa oficina, para se efectuar a dita limpeza.

Fui novamente contactado, desloquei-me à vossa oficina e levantei a viatura, no dia seguinte utilizei a mesma...e voltou a ter um comportamento semelhante, muitos fumos,
motor a soluçar, consumos muito elevados...!


Volto novamente a deixar a viatura na vossa oficina, o técnico Hélder Martins refere que efectuou nova limpeza, esclareceu-me que a viatura faz a sua própria auto regeneração sendo normal alguma libertação de fumos, não obstante de dar todas as garantias... revelando que para a questão ficasse inteiramente resolvida em futuro próximo, seria a possibilidade de se efectuar a desmontagem das peças e encaminharem para uma empresa terceirizada, por forma a efectuarem a uma limpeza mais minuciosa, mas referiu valores com custo de €150 a €300... situação que de imediato foi refutada, uma vez que fiz uma investimento avultado e de imediato referi que é uma responsabilidade da Norauto e quis acreditar que a viatura estaria agora em boas condições de utilização, usufruto.

Hoje dia 30/03/2020, necessitei de utilizar a viatura e em auto-estrada o carro libertava fumos excessivos, e em aceleração "engasvava" "prendia", o motor não evoluía como é normal.
Naturalmente fiquei irritado com a situação, mas não ficou por aí... pois no painel de bordo recebo a indicação " Mudança de Óleo"! Para mim, foi a gota d´água!
A viatura esteve na vossa oficina em 23/12/2019 com 125 910 KM para mudança de Óleo paguei €153,90 (IVA incluído) e o carro actualmente não tem mais de 127 Mil!! e não tem uma utilização permanente.

Como a viatura não actualmente não me dá garantias na estrada e pede mudança de óleo...Situação que me obrigou a regressar a casa e adiar uma consulta médica.

Conclusão: Gastei uma quantia considerável por confiar nos vossos serviços, tive deslocações que acabaram por me causar constrangimentos e contactos permanentes com a Norauto, investi mais de €60,00 em gasóleo... quando levantada a viatura estava sem combustível devido aos alegados testes ... inevitavelmente sinto-me profundamente desiludido e lesado.

Face ao exposto e pelos motivos supra discriminados faço a exigência que a viatura seja devidamente reparada sem custos adicionais como seja efectuada a mudança de óleo também sem custos inerentes.

Peço-lhe que procedam à uma análise célere e prudente e respectivo contacto (96 2164569).
Os melhores cumprimentos,

Jorge Bessa Mendes.

Boa tarde, Sr.º Helder.

Na sequência do seu e-mail infra, informo que na exposição do mesmo, existem dados que não correspondem exactamente ao que ocorreu, a realidade é pouco diferente, onde foco que:

- Quando foi efectuado o diagnóstico à viatura, após entrada na vossa oficina, não foi inicialmente mencionado que seria necessário um serviço de limpeza do FAP como serviço complementar numa outra reparadora (apenas ocorreu posteriormente após ter pago uma quantia considerável e entretanto com os respectivos retornos da viatura (2 vezes) na vossa oficina para limpeza FAP, embora pouco eficaz.

- A substituição dos travões, não ocorreu na sequência do meu pedido ou por iniciativa própria, mas sim após o vosso 2.º contacto, onde foi indicado telefonicamente que devido ao estado de degradação dos travões, seria necessário efectuar a sua substituição, tendo desta forma o meu consentimento após a indicação do 2.º Orçamento €1.600,00 tendo aumento devido a essa situação.


Não obstante desses factos e de todos os constrangimentos causados (deslocações, contactos, gásoleo, embaraços e perigos em plena auto-estrada, anulados agendamentos pessoais), passo a indicar o que pretendo:

- Mudança de Oleo (sem Custo, não foi mencionado no seu e-mail)
- Se for necessário a reparação ou aquisição de uma peça nova, noutra entidade/reparadora mediante orçamento, entendo que a Norauto deveria assumir 20 ou 50% do custo, pela situação extremamente desagradável e dispendiosa, tenho o carro parado (não apresenta a melhores condições para condução/viagens e a pedir mudança de óleo...convenhamos aqui não existe a Chico-Espertice mas a pura desilusão...

Relativamente ao proposto pela Norauto, aceito:

- O valor do Reembolso da limpeza do FAP sem a eficácia desejada, cujo valor não foi mencionado ( ... C/ Iva) ?
- Substituição/reparação do FAP sendo que o custo da mão de obra ficaria na totalidade ao encargo da Norauto

Assim, deste modo peço-lhes que reavaliem o meu pedido por forma a garantir a minha total satisfação e confiança nos vossos serviços e reverter a imagem da Norauto.

Lembro, que é melhor manter um cliente satisfeito, não só pelo seu histórico mas pelo presente e futuro.
Entretanto, tinha, tenho outra viatura para dar entrada na vossa oficina (alvo de um Check- Up), contudo está pendente da análise e resolução deste assunto.

Ficarei aguardar feed-back, acreditando que é possível uma resolução, que agrade ambas as partes.

Os melhores cumprimentos,
Jorge Bessa Mendes.
962164569




De: MARTINS, Helder <hmartins@norauto.pt>
Enviado: 1 de abril de 2020 11:41
Para: jdbessa1974@hotmail.com <jdbessa1974@hotmail.com>
Assunto: Resposta a reclamação

Bom dia,

Acusamos a receção da sua reclamação enviada a 30/03/2020 a qual mostramos a maior atenção.

Em relação aos serviços diagnosticados aquando da entrada na nossa oficina (Valv. Egr, Velas incandescência) os mesmos foram resolvidos não apresentando há data qualquer anomalias no mesmo. Aconselhamos a limpeza do filtro de partículas como complemento do serviço tendo em conta que as regenerações não estariam a ser realizadas derivado às avarias iniciais.
Foi também aconselhado a substituição da correia distribuição tendo em conta que ao limpar a admissão a mesma teve de ser retirada e não seria seguro montar a mesma.
Na fatura também está discriminado a substituição dos travões, serviço o qual foi pedido por vossa excelência para ser verificado e confirmado que seria necessário substituir.

Informamos que conforme explicado na altura, o serviço de limpeza do FAP, era um serviço complementar e conveniente de realizar, contudo foi verificado de sua parte que após o funcionamento correcto do carro que o mesmo não se encontra em boas condições. Tal situação era impossível de diagnosticar pois o mesmo estando com as avarias e em modo proteção não realizava as regenerações.

Informamos que derivado a estas situações e não querendo a sua insatisfação propomos a resolução das seguintes maneiras.
- Reembolso da limpeza do FAP ( após verificarmos que a mesma não surtiu efeito na viatura).
- Substituição / reparação do FAP sendo que o custo da mão de obra ficaria na totalidade ao encargo da Norauto e a peça por parte do cliente.

Propomos caso aceite que nos traga a viatura de maneira a enviarmos o mesmo a casa reparadora e termos um orçamento final da reparação da peça ou aquisição de uma nova.

Ficamos aguardar a sua resposta a este email com todos interesse.

Obrigado

Melhores cumprimentos,

--
Helder Martins
Chefe Oficina
Norauto Vila Nova de Gaia

#JuntosSomosMaisFortes

Boa noite, Exm.ºs Senhores.

Após exposição das 2 últimas reclamações, foram aceites as condições atribuídas pela Norauto, e foco o empenho do colaborador Hélder Martins, na sequência do meu descontentamento.

Devo informá-los que não tive ainda a oportunidade de efectuar uma viagem de longa distância, apenas somente a lugares próximos da minha residência, as 3 vezes que saí, 2 delas, a viatura teve um comportamento normal e uma terceira...em que surgiu a libertação de fumos e aumento consumos...situação que ainda causa alguma estranheza...espero sinceramente que seja o motor a efectuar a regeneração...sinceramente não sei.

Não obstante desse facto, dou fecho à minha reclamação e agradeço a disponibilidade do Hélder Martins.

Vamos vêr o que acontece...entretanto.

Os meus melhores cumprimentos,
Jorge Bessa Mendes.