NOS - Falta de compromisso, transparência e não cumprimento com informações prestadas

Venho por este meio fazer uma reclamação formal de forma a dar seguimento a uma solução viável da minha situação enquanto cliente da empresa NOS.

No passado dia 11 de abril identifiquei que um dos plumers que tinha contratado não estava a funcionar. De imediato liguei para a linha de apoio ao cliente da NOS, que agendaram uma visita técnica para a substituição do plumer estragado. Como tenho 1giga de internet contratada (Wifi6) e o WiFi total, pedi esclarecimentos sobre a possibilidade de substituição dos equipamentos do WiFi total pelos atuais plumers de WiFi total 6, os quais foram anunciados dia 9 de abril que a nos iria proceder à sua instalação sem custos associados. Informaram-me que realmente eram aparelhos recentes, com 3 bandas para não congestionar a rede WiFi, mas para tratar da situação da substituição e condições contratuais teria de ligar para a linha de faturação. No dia seguinte (12/04) pelas 11h30/12h telefonei para a linha de faturação e fiz a questão novamente: se estaria elegível para a substituição dos plumers para os mais recentes, sem alteração das minhas condições contratuais e valor de fatura. O operador Carlos pediu para eu aguardar para confirmar internamente se poderia ou não ser feita a substituição com as condições descritas. Aguardei e retomou a chamada informando-me que tenho todas as condições possíveis para a substituição, que não seria necessário fazer nenhuma marcação para a intervenção e que a equipa técnica que viesse substituir o plumer avariado iria proceder a substituição de todos os que eram da gama anterior (só com duas bandas - 5g/2.4g) para a gama mais recente; que se não o fizessem bastava eu informar a equipa técnica que tinha falado com a linha de apoio e que me foi informado e validado internamente que é possível usufruir desta substituição sem custos nem alterações às minhas condições contratuais. Esta situação foi validada várias vezes durante a chamada, e várias vezes eu questionei se iria ser substituído ou não, assim como se não iria haver alterações da minha condição contratual e mensalidade, e foi-me sempre confirmado que era possível manter as condições e ser feita a substituição.
Acontece que dia 16, o dia da visita técnica, os técnicos só tinham indicação para substituir o plumer avariado pelo da gama igual (ou seja inferior à que me foi informada), o que foi feito. Para além disso ainda me informaram que acharam estranho ter sido instalado um WiFi total de apenas duas gamas quando eu tenho contratado um Wifi6, não usufruindo da totalidade da potência e características contratadas. De imediato liguei para a linha de apoio e foi-me encaminhada a chamada para a supervisão que confirmou a possibilidade da substituição do WiFi total pelo WiFi total 6 (com os mais recentes produtos). Contudo não me conseguiam garantir que seria possível manter as minhas condições contratuais e mensalidade em vigor. Informação não congruente com a dada anteriormente. Foi então encaminhado a nível interno novamente.

Informo ainda que antes deste acontecimento, dia 28 de março foi-me instalado o WiFi total com o desconto de 75% que me foi aplicado como forma de compensar um erro que um operador NOS fez aquando a contratação do Wifi6; um processo que levou vários dias a ser tratado pois foi-me prometido que em troca de 2 anos de fidelização e um aumento da minha mensalidade iria ter melhor performance WIFI e maior alcance de internet por toda a habitação. Para além disso já havia informado a empresa que decorrente de um erro técnico há 1 ano atrás, fiquei com um cabo preso no chão da minha moradia que é recente e tem uma caixa de telecomunicações própria para a passagem de cabos (a qual foi ignorada nesta intervenção que me prejudicou), tendo ficado lesado eternamente pois fui informado da impossibilidade por parte da NOS em resolver o problema, tornando-se impossível, aquando necessário, da substituição do cabo danificado ou alteração de operadora. Por isso terá de haver investimento e custos pessoais associados para partir chão e soltar o cabo da minha moradia e via pública, o qual a NOS não se responsabiliza, mas teve implicação no processo.

Após exposição de todas as péssimas experiências com a NOS e problemas que ficaram por resolver fiquei a aguardar feedback da supervisão para averiguar a situação do WiFi total 6, mas que também me foi informado pela mesma que provavelmente iriam aceitar que se mantivessem as condições contratuais. Dia 18/04 ligaram-me de volta, apenas me apresentaram um pedido de desculpas e informaram-me que o processo tinha sido recusado e não poderiam manter as condições contratuais nem a mensalidade, situação que me tinha sido anteriormente informada, garantida e prometida (dia 12/04) que seria possível.

Posto isto, após continuar com o cabo de telecomunicações preso no chão da via pública e da minha casa e de toda a falta de transparência da NOS para com um cliente que tem visto a sua mensalidade aumentar desde a contratação do serviço, com uma performance de internet ainda que ligeiramente melhor, mas com promessas recentes que não foram cumpridas, peço para que a situação seja novamente avaliada e validada, pois tal como informei um pedido de desculpas não chega, tem de haver responsabilização e comprometimento com o que é dito aos clientes. As chamadas foram todas gravadas e houve registos a documentar toda a situação.

O pedido mais recente ficou registado com o numero INC000148327784.

Aguardo atentamente resposta e resolução do problema.