VIVA - Incompetência de funcionário

No dia 31 de Maio 2019, 6ª Feira, por lapso comprei via Multibanco um passe Viva Metropolitano Normal em vez de um de Terceira idade.
Ao verificar o erro dirigi-me ao posto Viva do Marques de Pombal de emissão de passes.
Ao chegar, pelas 16h30m contactei um funcionário que se titulava de chefe, nome Marco (segundo informou, indivíduo alto e forte), expus o meu problema a fim de ser reembolsado pela diferença. Respondeu que teria de aguardar na fila.
Durante a espera fiz diversas reclamações pessoais, pois não percebia que um posto com 5 funcionários só 2 estivessem a atender. O referido funcionário Marco respondeu que era assim que estava organizado.
Às 17h40m chegou a minha vez e fui atendido pelo mesmo funcionário. Telefonou (ou fingiu) para diversos sítios e acabou por me informar que teria que me dirigir à loja de Apoio ao Cliente, uns metros mais à frente.
Fui à Loja de Apoio ao Cliente. Já não havia distribuição de senhas.
Voltei a contactar o mesmo funcionário, Marco.
Depois de diversos telefonemas em conjunto com outra funcionária informou-me que poderia voltar à loja de Apoio ao Cliente na 2ª Feira.
Ao alertá-lo que passaria da data permitida, informou que não havia qualquer problema e que já estava acordado com o Apoio ao Cliente. Mais informou que poderia viajar ao fim de semana pois tudo ficaria resolvido na 2ª Feira.
No dia 3 de Junho ao dirigir-me à loja de Apoio ao Cliente do Marques de Pombal pelas 16h, onde fui informado que nada poderiam fazer, pois o sistema não permitia e não tinham qualquer informação.
Fui ao posto de emissão de passes, a equipa era diferente, o Marco não estava e ao perguntar por ele os funcionários desconheciam quem era.
Fiquei prejudicado em 20€ por incompetência de um funcionário que para além de não ter quaisquer competências para um cargo ainda dá falsas informações ao cliente.