Pano Fino - Encomenda não recebida e reembolso não efectuado

fiz uma compra de uma mascara no dia 6/4/2020 no site pano fino, nesta plataforma havia mascaras disponíveis, mas também algumas esgotadas, escolhi uma mascara que segundo a descrição, é uma mascara facial de 3 camadas( algodão e TNT) em tecido lavável padrão flores multicor com o valor de 9,79 euros mais 2,30 euros de portes de envio, com o total de 12, 09 euros. Fiz o pagamento por transferência intra bancaria no próprio dia para a conta segundo a descrição (*) de AL-09827535, mas antes de fazer o pagamento, finalizei a encomenda no site e este remeteu um e-mail para mim, a dizer que a sua encomenda aguarda confirmação de pagamento e assim procedi ao pagamento do mesmo. No dia 7/4 mandei um e-mail, mas só no dia 9/4 foi me respondido dizendo o seguinte: " olá Cláudia , peco desculpas só estar a responder agora, mas ontem ao ver 400 e-mails por responder só num dia, não tive mesmo hipótese. face ao grande volume de encomendas o site esta com constrangimentos nessa actualizado, o próprio site não estava preparado para receber tanta solicitação ao mesmo tempo. de forma a deixa la mais confortável com este assunto agradeço que me indique como aparece o descrito deste pagamento na sua conta bancaria de forma a eu cruzar informação" e assim fiz mandei o comprovativo do pagamento. desde então ate esse dia não me foi enviado a mascara que pedi nem uma resposta por parte das mesmas. então no dia 1 enviei um e- mail para pedir o reembolso, pois as mesmas fizeram um comunicado na pagina do facebook da loja onde dizem fazer o reembolso e assim o fiz mas no sábado recebo um e-mail a dizer que o mesmo reembolso não foi feito porque faltava dados da conta, mas rapidamente enviei os dados da minha conta para o mail da sra (**). Amanha vai fazer um mês que comprei uma mascara nesta empresa e nada de reembolso nada de mascara, estas senhoras justiçam se com a pandemia que o pais esta a viver, que trabalham 12/14 horas por dia, que não estão a conseguir dar conta das encomendas mas continuam a aceitar a sobrepor encomendas em cima de outras encomendas recentes, tem pessoas pelo que vejo nos comentários do facebook que fizeram a encomenda depois de mim mas que já receberam, não acho isto muito profissional, só quero mesmo o reembolso, porque acabei por comprar a mascara em outro lugar pois tinha urgência e pelo que se constatou agora e de uso obrigatório nas instalações publicas, comerciais.