Party Land - Devolução não feita de botija de hélio com defeito

Na qualidade de responsável da marca e proprietário da loja Party Land Laranjeiras, onde ocorreu o referido incidente, tenho a lamentar a ocorrência desta situação. Todo o cliente tem direito à sua reclamação e procurar que esta seja resolvida dentro da verdade.

Da leitura da reclamação, existem aspetos que gostaria de clarificar. As garrafas de gás hélio descartáveis que vendemos são da marca Balloon Time fabricadas em Portugal sob licença da Marca Amtrol Alfa, empresa europeia devidamente certificada. Não vendemos qualquer versão "chinesa" que carece de certificação. De Janeiro 2016 a Setembro de 2020, vendemos mais de 1500 garrafas e ocorreram apenas 4 reclamações, 2 em 2017 e 2 em 2019. As reclamações relacionavam-se com a torneira estar demasiada apertada e o cliente não a conseguir abrir.

As garrafas contêm uma válvula que, liberta o gás hélio quando dobramos a válvula. Enquanto não se dobra a válvula a garrafa não liberta hélio. Quando ao tempo em que o gás "jorra" hélio, este critério pura e simplesmente não se aplica. O único critério é o da quantidade de hélio. Não é necessário ser um entendido em física para perceber que a quantidade do gás esgota-se em função do tempo que a válvula estiver aberta e se a torneira estiver pouca ou totalmente aberta (do caudal de saída do gás pela válvula)

Feita esta explicação, referir que quando me foi reportada a avaria na garrafa, de imediato instrui para que se procedesse à substituição, desconhecendo nessa altura com detalhe o motivo da reclamação. Desconhecia de todo que a pessoa que tinha apresentado a reclamação era a mesma que já tinha estado na loja em Abril, durante a pandemia, para comprar uma garrafa de hélio que posteriormente a devolveu sem que a tivesse utilizado. Embora este aspeto não seja relevante para o caso desta reclamação, como estava na loja com a minha mulher (os funcionários estavam em lay off) e foi a minha mulher que fez a devolução, testemunhei um padrão de comportamento "problemático" tendencialmente conflituoso.

Entre a compra em Julho e a devolução em agosto decorreram cerca de 30 dias. Por opção da cliente, a garrafa foi substituída por uma nova. Caso pretendesse, teríamos restituído o dinheiro. O colaborador Pedro que procedeu à troca, de facto referiu que caso houvesse algum problema com a garrafa que nos comunicasse. Mas também perguntou à cliente quando iria utilizar a garrafa ao que a cliente respondeu que seria nesse fim de semana. A utilizar a garrafa no fim de semana e tendo ocorrido um problema com ela, não seria normal reportar a anomalia logo na semana seguinte? Não foi o caso porque só regressa 3 semanas mais tarde. Mais acrescentou a cliente que semelhante situação tinha ocorrido com uma garrafa comprada na loja da Party Land em Almada. Refiro este último aspecto de uma 3ª garrafa ter o mesmo defeito, porque ajudará a entender um determinado padrão de reclamação.

Cerca de20/25 dias após a compra, o meu colaborador André comunicou-me que existia um problema com uma garrafa descartável de gás hélio reportado por uma cliente. O problema reportado era de que a garrafa tinha perdido todo o gás. De notar que o colaborador André desconhecia o episódio da anterior troca com o colaborador Pedro. Quando a situação foi-me reportada, achei tudo muito estranho e quis saber mais sobre a compra anterior e a natureza da reclamação. É nesse momento que verifico que era a mesma cliente de Abril que trocou a garrafa, de Julho que comprou a garrafa e que a reclamou em Agosto e que agora de Setembro, regressava com o mesmo tipo de reclamação. É também nesta altura que o meu colaborador me refere da tal compra na loja da Party Land em Almada.

Perante estes dados instruí que a reclamação não fosse atendida porque configurava uma situação de abuso e de falta de verdade além de que o defeito de "jorrar" hélio da garrafa e de que esta deveria durar um determinado tempo a "deitar" hélio era um absurdo e não fazia nenhum sentido.

Portanto a reclamação não foi atendida e tenho a convicção de que a atitude foi adequada.

Quanto à troca desagradável de palavras com o meu colaborador Tiago, em mais de 22 anos de existência (abri a loja em 21 de Maio de 1998) nunca tive uma situação semelhante entre cliente e colaborador e desejaria que não tivesse acontecido. Mas infelizmente aconteceu. O meu colaborador não chamou a cliente de mentirosa mas sim respondeu à pergunta feita pela cliente que questionou-o se a estava a chamar de mentirosa. Aí o meu colaborador respondeu dizendo que sim que era mentirosa porque o que estava a registar no livro de reclamações não correspondia ao que este lhe dissera. E a partir daqui a conversa escalou. Lamento que tudo isto se tenha passado mas parece-me que a cliente "se pôs a jeito" e faltou à verdade em toda a linha.

Fica o registo da reclamação que, reitero não será atendida porque já o foi na primeira reclamação cuja veracidade é bastante duvidosa.