Staples - Retenção indevida de dinheiro do cliente

É com tristeza que após várias tentativas telefónicas para a resolução do problema em baixo relatado, venho manifestar a minha insatisfação apresentando uma reclamação, para que me seja devolvido o valor correspondente à encomenda que cancelei por verificar não ser possível a entrega do produto em conformidade, na morada de entrega.

FACTOS:
- No dia 12-jan-2017, quinta-feira às 10:29, efetuei no site www.staples.pt a encomenda de uma unidade do produto: Armário com Portas de Persiana 120x198x43 Alumínio/Faia (Produto # WW-715897);
- O pagamento foi realizado no momento da encomenda através do método de pagamento Visa/ MasterCard;
- No dia 13-Jan-2017, sexta-feira às 10:02h, recebi o SMS da Staples PT: "Estimado Cliente, a sua encomenda com o numero 1000057798 acabou de ser preparada e sera entregue no proximo dia util. Obrigado pela sua preferencia. Staples";
- No dia 16-Jan-2017, o dia útil seguinte ao SMS anterior, nenhuma encomenda da Staples foi entregue, ainda que tenha ficado uma pessoa em espera durante todo o dia na morada de receção;
- No dia 17-Jan-2017 contactei telefonicamente a StaplesPT, através do 707 200 656, a relatar a falta da entrega. Primeiro fui informado pelo colaborador da StaplesPT que a transportadora GLS tinha assinalado que a informação da morada era insuficiente, tendo depois sido confirmado que a morada estava completa e eu confirmado que a referida transportadora já tinha efetuado anteriormente várias entregas naquela morada. Posteriormente o colaborador da StaplesPT informou-me que afinal a transportadora tinha detetado que o produto para entrega estava danificado, e por isso não a tinha feito. Finalmente o colaborador da StaplesPT informou-me que um novo produto idêntico iria ser preparado para entrega, e que eu iria ser contactado pela StaplesPT sobre a nova entrega, o que entretanto nunca chegou a acontecer;
- No dia 18-jan-2017, às 09:31, recebi uma SMS da GLSPortugal: "A sua encomenda com o nr. 20686098374 da Staples esta hoje em distribuicao pela GLS Portugal. Obrigado";
- No dia 18-jan-2017, no período da tarde, recebi uma chamada do colaborador de entrega /motorista da GLS, a solicitar referências sobre a morada de entrega e a solicitar que me deslocasse à rua junto do seu veículo de transporte. Já junto ao veículo de transporte e antes da descarga: Em primeiro, fui informado pelo colaborador /motorista da GLS que o produto apenas seria descarregado e entregue na rua, à porta do edifício, sendo que a morada de entrega era no 2º andar na minha residência, e eu nunca fui previamente informado desta limitação, nomeadamente durante a encomenda e quando solicitei informações prévias na Vossa loja física. Seguidamente, ao inspecionar o produto antes da descarga, verifiquei que o produto estava danificado com um risco vincado na sua estrutura. Assim, recusei a entrega do produto previamente encomendado e pago;
- No dia 18-jan-2017, à seguir à tentativa de entrega do produto danificado pela GLS, contactei telefonicamente a StaplesPT, através do 707 200 656, a relatar o sucedido durante a tentativa de entrega, e solicitei o cancelamento da encomenda, considerando os dois relatos de produto danificado para entrega e que, ao contrário do anunciado, o produto não poderia ser entregue em conformidade na morada de entrega. O colaborador da StaplesPT informou-me que não conhecia as limitações da empresa transportadora GLS, que a encomenda ficava cancelada, e após ter verificado com o departamento financeiro, que a StaplesPT possuía todos os dados para proceder à devolução do valor pago, ainda naquela mesma semana, o que não aconteceu;
- No dia 23-jan-2017, semana seguinte à devolução prometida do valor pago, contactei telefonicamente a StaplesPT, através do 707 200 656, a questionar sobre a causa de o meu dinheiro não ter sido ainda devolvido, tendo como resposta do colaborador da StaplesPT que o produto ainda não tinha sido devolvido pela transportadora, e que só após a devolução do produto, o departamento financeiro poderia proceder à devolução do dinheiro. De qualquer forma, o colaborador informou-me que tinha indicações de que o produto seria devolvido pela transportadora ainda naquele dia e que de imediato seria processada a devolução do meu dinheiro, o que não aconteceu;
- No dia 27-jan-2017, contactei telefonicamente a StaplesPT, através do 707 200 656, a questionar, mais uma vez, sobre a causa de o meu dinheiro não ter sido ainda devolvido. Fui informado pelo colaborador da StaplesPT que não tinha indicações adicionais sobre a devolução do produto danificado pela transportadora GLS, que aparentemente não tinha sido devolvido a 23-jan-2017, mas que iria dar nota para que a devolução ocorresse ainda no mesmo dia, o que também não aconteceu.