TNT Express - Encomenda destruída

No dia 7 junho 2021, a TNT recolheu um conjunto de 2 pinturas no meu estúdio em Oeiras, a serem transportadas para um cliente particular em Londres.

Estas obras encontravam-se devidamente acondicionadas dentro de uma caixa de madeira selada com parafusos e marcada como FRÁGIL de forma visível em todas as faces. Esta caixa, tal como centenas de outras iguais que já despachei noutros envios internacionais no contexto da minha profissão, é fabricada em exclusivo para este conteúdo por um fornecedor certificado, e consequentemente, é um material altamente resistente e duradouro.

Poucos dias depois da recolha, o envio ficaria retido na Alfândega Inglesa, onde permaneceu durante 8 dias. A plataforma de seguimento online da TNT indicava, como motivo deste atraso, a falta de documentação. Após ter contactado imediatamente o Suporte TNT em Portugal, tal como o Destinatário também o fez no Reino Unido, verificámos que isto não era verdade - não existiam quaisquer documentos em falta e desconheciam-se as razões por detrás deste atraso no despacho por parte da Alfândega Inglesa.

Quando finalmente foi liberto, sem que nunca me tenha sido elucidado o motivo da retenção inicial, o envio partiu de Dartford para Londres e acabou assinalado como danificado, no website da TNT. Segundo a TNT, a caixa original sofreu danos que se estendiam ao conteúdo, optando a TNT por remover os itens e encaixotá-los de acordo com o seu entender (de acordo com a plataforma de seguimento online TNT).

A partir deste momento, tanto eu como o Destinatário, realizámos ao longo de vários dias inúmeros telefonemas e enviámos vários emails e contactos via chat online, tanto para o Suporte TNT Portugal como para o do Reino Unido, no sentido de apurar a extensão dos danos e procurar que a mercadoria fosse entregue no destino final, por oposição a ser transferida de volta para Portugal (como era intenção da TNT) e assim correr o risco de sofrer ainda mais danos.

Após imensa insistência, a TNT finalmente cedeu e entregou a mercadoria em casa do Destinatário no dia 25 de Junho.

O estado em que a mercadoria foi entregue é quase indescritível: uma amálgama de material amassado, roto, batido e destruído por completo - tudo embrulhado em plástico sujo e com marcas de pegadas por toda a parte.

Ao longo de todo este processo, o Suporte TNT mostrou-se pior que inútil:

• Sem nenhuma proatividade, mesmo quando a mercadoria foi assinalada com danos. As dezenas de contactos realizados partiram sempre da minha parte ou da parte do Destinatário;

• Totalmente incapaz de fornecer esclarecimentos reais, concretos e fidedignos, na medida em que todas as vezes que disseram que o envio seria desalfandegado ou até mesmo entregue, isso nunca aconteceu;

• Procurando sempre transferir a responsabilidade e culpa dos atrasos e danos de um país para o outro - o Suporte de Portugal indicava o Reino Unido como autor dos problemas, e este sempre disse que os assuntos deveriam ser resolvidos com o Suporte de Portugal.

O resultado final consiste na total destruição da minha mercadoria, um conjunto de pinturas originais com o valor declarado de 3000 mil Euros, ao qual acrescem as despesas com o transporte (301,50€), e que à data de produção deste documento ainda não me foram ressarcidos - apesar de, comprovadamente, o estado dos bens ser há muito conhecido pela TNT.

Exmos senhores,

A resposta que enviaram é vaga e inconclusiva.

Limitaram-se a constatar o evidente, que foi o facto de eu ter preenchido uma reclamação online. Continuo sem receber qualquer compensação pela minha mercadoria danificada ou pelo valor do transporte (que acabou por não servir de nada, pois a dita mercadoria acabou destruída).

Deste modo, mantenho a presente queixa em aberto.

Continuo a aguardar por uma resolução.

Os emails que enviaram não resultaram em nenhuma consequência prática até ao momento.

A reclamação continua em aberto uma vez que persistem a total ausência de contacto e qualquer tipo de resolução prática. É totalmente vergonhosa, a desconsideração que esta empresa manifesta pelos clientes.

Passaram-se meses desde que a minha carga valorizada em +3000€ foi destruída pela TNT e apesar das várias queixas que e insistências que fiz, não recebi qualquer compensação.

Aliás, todas as semanas envio um email para vários colaboradores dessa empresa - Telma Santos, Vera Cabral, Marco Figueira, Patrícia Brites e Sónia Valente - relembrado-os do pagamento devido. Já deixaram de me responder. A desconsideração e irresponsabilidade é para lá de descarada, ninguém quer saber e já nem se preocupam em acusar as mensagens.

Enfim, estes colaboradores - a par daquele que estiver encarregue de gerir a conta do Porta da Queixa, estão na empresa certa, definitivamente. Em qualquer outro lado, esta atitude para com os clientes lesados daria lugar a consequências internas. Mas não na TNT.

Se este é o tratamento de um cliente "devidamente acompanhado", isso só comprova e solidifica a minha opinião sobre a V/ empresa no geral e sobre os colaboradores que identifiquei em particular.

De semana em semana, o Portal da Queixa envia-me uma notificação automática relembrando-me da inatividade associada a esta reclamação - naturalmente alheio ao facto de que, neste intervalo de tempo, a única coisa que a TNT assegura é a destruição das encomendas dos seus clientes. E portanto, semanalmente, sou forçado a reabrir mais um comentário na vã expectativa de que um colaborador desta empresa inqualificável se digne a fazer o que lhe compete e dê seguimento ao meu processo.

Afinal de contas, depois de apresentar queixas neste Portal, na DECO, no Livro de Reclamações Online e em inúmeros emails e telefonemas, a única coisa que tenho para mostrar são mensagens ocas e de copy/paste, como estas que aqui são públicas, assegurando-me de que este é o tratamento normal de um cliente devidamente acompanhado.

Seria cómico se não fosse trágico, a incompetência desta horda.

Decorreram agora 3 meses desde que a TNT destruiu a minha carga, sem que absolutamente nada tenha sido feito sobre este tema.

Uma autêntica VERGONHA, o “serviço” desta empresa, e a desconsideração que manifestam pelas pessoas lesadas.

A resposta que enviaram para o meu email é a mesma que repetem há meses, sem qualquer resultado prático.

"Lamentamos o atraso, voltámos a insistir", etc. etc.

Das duas uma - ou não insistiram nada e daí que permaneça esta conversa vã - ou as vossas insistências junto da dita "área financeira" caem no mesmo saco roto que os meus apelos.

Uma VERGONHA.

Não há mais nada para analisar. É cumprirem para com as V/ responsabilidades e compensarem prontamente os clientes cujas encomendas arruinaram. Essas "insistências" nitidamente que nada produzem. Vamos andar assim até quando? Mais 3 meses?

Eu sou empresário e se algum dia tratasse os meus clientes com metade da V/ incompetência e desconsideração, já tinha fechado portas.

Uma VERGONHA.

Passou só mais meio mês desde a V/ última "insistência" junto da "área interveniente".

Está claramente a funcionar, continuem assim.

Uma VERGONHA.

4 meses desde que a TNT destruiu a minha carga e ficou com o meu dinheiro.

Tornou-se evidente que não passa pelas intenções desta gente compensar ninguém e que pretendem deixar o tempo correr, na esperança de que os clientes lesados desistam das suas reclamações.

Informo desde já os envolvidos: Telma Santos, Vera Cabral, Marco Figueira, Patrícia Brites e Sónia Valente e demais colaboradores que neste tempo só têm procurado ofuscar o meu problema que já comecei a explorar as vias legais para resolver a minha questão.

Absolutamente inacreditável...

Os "documentos solicitados" - i.e. a fatura com o montante devido - já vos foi enviada no dia 20 de Julho!

Voltei a remetê-la como resposta ao email que me enviaram.

Vejamos agora se daqui a 4 meses a pedem novamente, já nada me surpreende.

Transcrevo aqui a mensagem que me enviaram para o email, pois pretendo que este inacreditável ping-pong seja pública e devidamente registado, acautelando aqueles que, no futuro, ponderem usar os vossos serviços.

Eis o que me enviaram agora para o email:

“De acordo com informação prestada pelo departamento financeiro a documentação não terá sido recepcionada. Excepcionalmente, e devido à antiguidade deste processo, foi obtida autorização para a emissão do respectivo crédito.”

Da minha parte, adianto:

A documentação - i.e. a fatura pela destruição da minha encomenda - foi prontamente enviada no dia 20 de Julho, conforme V/ solicitação. Possuo o comprovativo desse envio.

Passaram-se 4 meses de telefonemas e trocas de emails verdadeiramente insólitos, período durante o qual ninguém me avisou do possível “extravio” da fatura.

Mais recentemente, enviei uma nova uma cópia da fatura por carta registada com aviso de receção, para o endereço que forneceram. Possuo o comprovativo de envio e também de entrega dessa missiva.

Adicionalmente, enviei uma terceira cópia da fatura por email, anexando-a à mensagem de resposta à comunicação da colaboradora Telma Santos.

Assim sendo, e embora registe o tom condescendente da V/ mensagem, não preciso nem quero que me façam “exceções” nenhumas. Basta-me que peguem numa das várias cópias da fatura que obviamente possuem e cumpram as vossas obrigações.

Os 5 dias úteis já lá vão, e tal como seria de esperar, não registei qualquer reembolso.

Esta será então a parte em que me dizem que vão analisar, verificar, insistir junto do departamento "competente" (que é um oxímoro na V/ empresa), etc. etc. e assim perpetuar uma novela que seria absolutamente indescritível se não estivesse aqui registada para a posteridade.

Se eu estivesse a lidar com uma empresa decente e pagadora das suas dívidas, estaria capaz de apostar convosco em como transitamos de ano sem que este assunto fique resolvido.