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Travelwings - Pacote havana varadero
Sem resolução
Samuel Magano apresentou a reclamação
29 de agosto 2022
Boa tarde exmos. Srs.,
Venho por este meio demonstrar o meu total desagrado com os vossos serviços prestados e com a vossa falta de resposta.
No passado dia 17 de agosto, embarquei para Havana através do aeroporto de Madrid. Segundo a vossa agência estaria alguém da agência Jolidey nos check-in dos voos para entregar o visto para Cuba. Chegando ao aeroporto não havia ninguém a representar a empresa que nos pudesse dar indicações, entretanto, após várias tentativas de saber onde ir buscar o visto, uma funcionária super simpática e prestável, que nada tem a ver com a vossa agência, informou que os vistos estariam no balcão da Iberojet e não no balcão dos check-in.
Em Havana, no hotel contratado existia a informação no site que o próprio hotel tinha uma casa de câmbio, o que não é verdade. Na recepção indicavam que em frente ao hotel existia uma casa de câmbio, bastava atravessar a estrada. Mais uma vez iludidos, atravessamos a estrada à procura da casa de câmbio que pelos vistos já se encontrava encerrada à alguns meses.
Lamentável dizer que teve que ser um local a ajudar-nos a trocar dinheiro (o que não é nada seguro no país que visitamos).
Para além disso, o hotel obrigava que todos os consumos fossem pagos com cartão e não em dinheiro e cobravam uma taxa de conversão muito superior do que a que é praticada actualmente no mercado.
Se a viagem já tinha começado mal, em Varadero nem se comenta.
Contratamos um hotel de 5 estrelas em que nada o serviço correspondia a um hotel de 5 estrelas. Em Portugal já vi pensões e residenciais com melhor serviço.
Chegámos ao hotel Meliã Peninsula Varadero e o quarto tinha a mobília partida e riscada, tomadas eléctricas arrancadas da parede, o chão não tinha sido limpo estando cheio de areia, o candeeiro da mesa de cabeceira partido, falta de toalhas de rosto na casa de banho, sem falar nas baratas enormes que apareciam no quarto (acredito que o hotel nunca tenha sido alvo de uma desbaratização na vida).
Sem falar que toalhas de banho só eram colocadas ao final do dia porque não existiam toalhas lavadas no hotel e nunca fizeram reposição de papel higiénico nem amenities.
Tivemos que ir a 3 bares para pedir uma garrafa de água, porque não deixaram no quarto, e a resposta era sempre a mesma: "Já não temos". Reclamamos na recepção, porque é ridículo não haver garrafas de água num hotel. Ao segundo dia lá deixaram uma garrafa de água no quarto.
Ah, e não me posso esquecer que era obrigada a tomar o pequeno-almoço, almoço e jantar assim que os restaurantes abrissem porque caso contrário já não comia. Não havia reposição nos buffets. Dá até vontade de rir que em 30 minutos a comida acabava toda e as pessoas quase que andavam a discutir umas com as outras pelo último "pedaço de manga", quem diz manga diz outro alimento qualquer.
O hotel nem estava na sua ocupação máxima.
Se o país atravessa uma crise e se há escassez de alimento acho que vocês, enquanto agência, deveriam alertar os clientes para esse facto e dar a possibilidade de eleger outro destino.
Porque este hotel de all inclusive não tinha nada.
Um bar que supostamente está aberto 24h só ter sandes de atum, frango e porco e às 16h já não tem nada para comer. Ou então tem sandes de fiambre e queijo que já estão feitas e eu que sou intolerante à lactose não como nada porque não me dão mais opções. Acho que paguei um hotel tudo incluído por isso tenho direito a ter comida e bebida sempre disponível e com alternativas à lactose.
Para piorar tudo, tivemos que comprar copos a um dos locais que andava na praia a vender recordações porque o hotel não tinha copos suficientes e lavados. Ver empregados de mesa a lavar copos à presa em baldes escondidos por baixo dos balcões. E a servirem pinacoladas feitas em garrafas de plástico de água.
Não sei até que ponto estava o hotel a cumprir com as normas de higiene e limpeza, já sem mencionar as regras de COVID.
Aliás, pergunto-me a mim, se vocês agência não estarão em incrumpimento contratual uma vez que não usufruí de nada do que tinha contratado.
Foram enviados vários e-mails para vocês com imagens e vídeos durante a nossa estadia e nunca obtivemos uma resposta. O que nos trasmitem é que apenas estão preocupados em vender e lucrar e não na satisfação dos vossos clientes.
E garanto-vos que não irei reservar mais nada com a Travelwings.
Deste modo, cansada e frustada com a vossa falta de profissionalismo, irei apresentar uma reclamação junto do Portal da Queixa e assim que possível irei dirigir-me às vossas instalações para formalizar no livro de reclamações.
Obrigada
Venho por este meio demonstrar o meu total desagrado com os vossos serviços prestados e com a vossa falta de resposta.
No passado dia 17 de agosto, embarquei para Havana através do aeroporto de Madrid. Segundo a vossa agência estaria alguém da agência Jolidey nos check-in dos voos para entregar o visto para Cuba. Chegando ao aeroporto não havia ninguém a representar a empresa que nos pudesse dar indicações, entretanto, após várias tentativas de saber onde ir buscar o visto, uma funcionária super simpática e prestável, que nada tem a ver com a vossa agência, informou que os vistos estariam no balcão da Iberojet e não no balcão dos check-in.
Em Havana, no hotel contratado existia a informação no site que o próprio hotel tinha uma casa de câmbio, o que não é verdade. Na recepção indicavam que em frente ao hotel existia uma casa de câmbio, bastava atravessar a estrada. Mais uma vez iludidos, atravessamos a estrada à procura da casa de câmbio que pelos vistos já se encontrava encerrada à alguns meses.
Lamentável dizer que teve que ser um local a ajudar-nos a trocar dinheiro (o que não é nada seguro no país que visitamos).
Para além disso, o hotel obrigava que todos os consumos fossem pagos com cartão e não em dinheiro e cobravam uma taxa de conversão muito superior do que a que é praticada actualmente no mercado.
Se a viagem já tinha começado mal, em Varadero nem se comenta.
Contratamos um hotel de 5 estrelas em que nada o serviço correspondia a um hotel de 5 estrelas. Em Portugal já vi pensões e residenciais com melhor serviço.
Chegámos ao hotel Meliã Peninsula Varadero e o quarto tinha a mobília partida e riscada, tomadas eléctricas arrancadas da parede, o chão não tinha sido limpo estando cheio de areia, o candeeiro da mesa de cabeceira partido, falta de toalhas de rosto na casa de banho, sem falar nas baratas enormes que apareciam no quarto (acredito que o hotel nunca tenha sido alvo de uma desbaratização na vida).
Sem falar que toalhas de banho só eram colocadas ao final do dia porque não existiam toalhas lavadas no hotel e nunca fizeram reposição de papel higiénico nem amenities.
Tivemos que ir a 3 bares para pedir uma garrafa de água, porque não deixaram no quarto, e a resposta era sempre a mesma: "Já não temos". Reclamamos na recepção, porque é ridículo não haver garrafas de água num hotel. Ao segundo dia lá deixaram uma garrafa de água no quarto.
Ah, e não me posso esquecer que era obrigada a tomar o pequeno-almoço, almoço e jantar assim que os restaurantes abrissem porque caso contrário já não comia. Não havia reposição nos buffets. Dá até vontade de rir que em 30 minutos a comida acabava toda e as pessoas quase que andavam a discutir umas com as outras pelo último "pedaço de manga", quem diz manga diz outro alimento qualquer.
O hotel nem estava na sua ocupação máxima.
Se o país atravessa uma crise e se há escassez de alimento acho que vocês, enquanto agência, deveriam alertar os clientes para esse facto e dar a possibilidade de eleger outro destino.
Porque este hotel de all inclusive não tinha nada.
Um bar que supostamente está aberto 24h só ter sandes de atum, frango e porco e às 16h já não tem nada para comer. Ou então tem sandes de fiambre e queijo que já estão feitas e eu que sou intolerante à lactose não como nada porque não me dão mais opções. Acho que paguei um hotel tudo incluído por isso tenho direito a ter comida e bebida sempre disponível e com alternativas à lactose.
Para piorar tudo, tivemos que comprar copos a um dos locais que andava na praia a vender recordações porque o hotel não tinha copos suficientes e lavados. Ver empregados de mesa a lavar copos à presa em baldes escondidos por baixo dos balcões. E a servirem pinacoladas feitas em garrafas de plástico de água.
Não sei até que ponto estava o hotel a cumprir com as normas de higiene e limpeza, já sem mencionar as regras de COVID.
Aliás, pergunto-me a mim, se vocês agência não estarão em incrumpimento contratual uma vez que não usufruí de nada do que tinha contratado.
Foram enviados vários e-mails para vocês com imagens e vídeos durante a nossa estadia e nunca obtivemos uma resposta. O que nos trasmitem é que apenas estão preocupados em vender e lucrar e não na satisfação dos vossos clientes.
E garanto-vos que não irei reservar mais nada com a Travelwings.
Deste modo, cansada e frustada com a vossa falta de profissionalismo, irei apresentar uma reclamação junto do Portal da Queixa e assim que possível irei dirigir-me às vossas instalações para formalizar no livro de reclamações.
Obrigada
Data de ocorrência: 29 de agosto 2022
31 de agosto 2022
Boa tarde Caro Samuel Magano,
Primeiramente agradecemos toda a sua disponibilidade em enviar o parecer das suas férias. É imprescindível que tenhamos conhecimento do feed-back dos nossos clientes.
Seguidamente pedimos imensas desculpas pela demora, completamente atípica, da nossa resposta, contudo, devido a um elevadíssimo volume de contactos e e-mails, de facto não estamos a conseguir responder a todos os nossos prezados clientes com a rapidez usual e desejada.
Face ao exposto, lamentamos imenso que os serviços prestados no destino pelos hotéis escolhidos pelos clientes, não tenham atingido as expectativas e não tenham sido do seu agrado.
Não é de todo o nosso objectivo, muito pelo contrário, trabalhamos sempre com um único objectivo: a satisfação plena dos nossos clientes.
Após a análise de todos os pontos enviados, compreendemos perfeitamente a sua insatisfação, todavia, não poderemos deixar de enviar algumas palavras sobre o sucedido,
- Lamentamos o transtorno causado por falta de assistência pelo operador no aeroporto de Madrid; foi com bastante surpresa que lemos que não tinha qualquer agente da Jolidey no local, pois era essa a indicação que tínhamos; seguramente apenas passamos aos clientes as informações que temos em posse e que nos são facultadas pelos vários fornecedores;
- Sobre os serviços disponíveis nos sites dos hotéis, não temos como controlar esse ponto, pois são gestões das empresas em questão que não passam pela agência de viagem; de qualquer das formas, vamos fazer chegar essa nota ao hotel para analisar o que tem apresentado no site e o que na verdade dispõe no local, pois não é de todo correcto publicitarem serviços que não possuem;
- Efectivamente os métodos de pagamento exigidos pelas unidades hoteleiras são geridos exclusivamente pelas mesmas, e diferem de hotel para hotel, sendo que não temos como modificar as mesmas, mas poderemos deixar a nota à unidade hoteleira para análise (que o vamos fazer de seguida);
- Lamentavelmente as unidades hoteleiras em Cuba são bastante inferiores em termos de condições e serviços do que estamos habituados nas restantes Caraíbas e no resto do Mundo, mesmo praticando preços mais altos; este facto deve-se muito pelo embargo e pela situação económica e politica nacional, as infraestruturas são datadas e existe racionamento de bens (ainda piorou com o Covid 19 que obrigou imensos hotéis fecharem portas e ficarem sem manutenção); ainda que esta situação seja de conhecimento geral, não invalida a posição dos clientes, que é de todo compreensível e legítima, acredite que compreendemos inteiramente;
- Ainda sobre este ponto, questionamos se apresentou uma reclamação formal directamente na recepção do hotel? È muito importante que os colegas no local tenham sempre consciência, em primeira mão, do desagrado e do transtorno que estão a causar aos nossos clientes;
- Abertamente, informamos que ficamos completamente chocados com alguns dos factos que nos indicou sobre o hotel de Varadero;
- Não obstante, vamos de seguida apresentar uma reclamação ao operador e ao hotel, pois têm mesmo de ter conhecimento do sucedido (tanto em termos de serviços prestados, como de horários, higiene e alimentação), têm de rapidamente analisarem o que se passou e que se está a passar, bem como melhorar todos os serviços prestados; não é aceitável a conduta que estão a ter;
É com desânimo que constatamos que todas estas experiências tenham impossibilitado de usufruir das suas férias em pleno e com tranquilidade, e que tenha ficado, por consequência, insatisfeito com a Travelwings.
Compreendemos que assim o seja, por sermos intermediários na obtenção das suas férias, embora todos os pontos expostos não sejam do nosso controlo, somos nós que vendemos o serviço que os clientes escolhem no nosso site, e foi através do nosso site que o cliente reservou a viagem em questão.
Pretendemos ainda salientar que, aquando o envio da documentação, é sempre fornecido um contacto telefónico SOS para qualquer tipo de situação urgente, que consideramos uma mais valia. Sendo que o telefone está disponível 24h, caso tivesse optado por ligar, teria automaticamente um apoio imediato, e teríamos sempre todo o gosto em ajudar de alguma forma.
No que diz respeito à reclamação, com toda a certeza que está no seu inteiro direito de realizar a mesma, sendo que a poderá o fazer no livro de reclamações on-line, se assim o desejar:
https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/
Esta opção de reclamação formal, não invalidará o facto da Travelwings iniciar o seu processo de reclamação junto do operador/hotel, pois para nós este tema ainda não está concluído, uma vez que queremos e temos de averiguar o sucedido junto dos fornecedores. Assim que tenhamos a resposta dos colegas, faremos chegar a mesma ao cliente.
Seriamente podemos garantir que a Travelwings trabalha e sempre trabalhará com profissionalismo e transparência, não pratica ou praticará incumprimentos legais, e que estamos e estaremos sempre disponíveis.
Desejamos-lhe a continuação de uma boa semana, dentro dos possíveis.
E um até já.
Atentamente,
Vanda Martins
Product & Sales Manager | Travelwings.pt | vanda@travelwings.pt
Call Center +351 217 975 673 | Horário de Funcionamento de Segunda a Sexta-Feira (dias úteis) das 10h00 às 19h00 | geral@travelwings.pt | www.travelwings.pt
Rnavt nº 2981
Primeiramente agradecemos toda a sua disponibilidade em enviar o parecer das suas férias. É imprescindível que tenhamos conhecimento do feed-back dos nossos clientes.
Seguidamente pedimos imensas desculpas pela demora, completamente atípica, da nossa resposta, contudo, devido a um elevadíssimo volume de contactos e e-mails, de facto não estamos a conseguir responder a todos os nossos prezados clientes com a rapidez usual e desejada.
Face ao exposto, lamentamos imenso que os serviços prestados no destino pelos hotéis escolhidos pelos clientes, não tenham atingido as expectativas e não tenham sido do seu agrado.
Não é de todo o nosso objectivo, muito pelo contrário, trabalhamos sempre com um único objectivo: a satisfação plena dos nossos clientes.
Após a análise de todos os pontos enviados, compreendemos perfeitamente a sua insatisfação, todavia, não poderemos deixar de enviar algumas palavras sobre o sucedido,
- Lamentamos o transtorno causado por falta de assistência pelo operador no aeroporto de Madrid; foi com bastante surpresa que lemos que não tinha qualquer agente da Jolidey no local, pois era essa a indicação que tínhamos; seguramente apenas passamos aos clientes as informações que temos em posse e que nos são facultadas pelos vários fornecedores;
- Sobre os serviços disponíveis nos sites dos hotéis, não temos como controlar esse ponto, pois são gestões das empresas em questão que não passam pela agência de viagem; de qualquer das formas, vamos fazer chegar essa nota ao hotel para analisar o que tem apresentado no site e o que na verdade dispõe no local, pois não é de todo correcto publicitarem serviços que não possuem;
- Efectivamente os métodos de pagamento exigidos pelas unidades hoteleiras são geridos exclusivamente pelas mesmas, e diferem de hotel para hotel, sendo que não temos como modificar as mesmas, mas poderemos deixar a nota à unidade hoteleira para análise (que o vamos fazer de seguida);
- Lamentavelmente as unidades hoteleiras em Cuba são bastante inferiores em termos de condições e serviços do que estamos habituados nas restantes Caraíbas e no resto do Mundo, mesmo praticando preços mais altos; este facto deve-se muito pelo embargo e pela situação económica e politica nacional, as infraestruturas são datadas e existe racionamento de bens (ainda piorou com o Covid 19 que obrigou imensos hotéis fecharem portas e ficarem sem manutenção); ainda que esta situação seja de conhecimento geral, não invalida a posição dos clientes, que é de todo compreensível e legítima, acredite que compreendemos inteiramente;
- Ainda sobre este ponto, questionamos se apresentou uma reclamação formal directamente na recepção do hotel? È muito importante que os colegas no local tenham sempre consciência, em primeira mão, do desagrado e do transtorno que estão a causar aos nossos clientes;
- Abertamente, informamos que ficamos completamente chocados com alguns dos factos que nos indicou sobre o hotel de Varadero;
- Não obstante, vamos de seguida apresentar uma reclamação ao operador e ao hotel, pois têm mesmo de ter conhecimento do sucedido (tanto em termos de serviços prestados, como de horários, higiene e alimentação), têm de rapidamente analisarem o que se passou e que se está a passar, bem como melhorar todos os serviços prestados; não é aceitável a conduta que estão a ter;
É com desânimo que constatamos que todas estas experiências tenham impossibilitado de usufruir das suas férias em pleno e com tranquilidade, e que tenha ficado, por consequência, insatisfeito com a Travelwings.
Compreendemos que assim o seja, por sermos intermediários na obtenção das suas férias, embora todos os pontos expostos não sejam do nosso controlo, somos nós que vendemos o serviço que os clientes escolhem no nosso site, e foi através do nosso site que o cliente reservou a viagem em questão.
Pretendemos ainda salientar que, aquando o envio da documentação, é sempre fornecido um contacto telefónico SOS para qualquer tipo de situação urgente, que consideramos uma mais valia. Sendo que o telefone está disponível 24h, caso tivesse optado por ligar, teria automaticamente um apoio imediato, e teríamos sempre todo o gosto em ajudar de alguma forma.
No que diz respeito à reclamação, com toda a certeza que está no seu inteiro direito de realizar a mesma, sendo que a poderá o fazer no livro de reclamações on-line, se assim o desejar:
https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/
Esta opção de reclamação formal, não invalidará o facto da Travelwings iniciar o seu processo de reclamação junto do operador/hotel, pois para nós este tema ainda não está concluído, uma vez que queremos e temos de averiguar o sucedido junto dos fornecedores. Assim que tenhamos a resposta dos colegas, faremos chegar a mesma ao cliente.
Seriamente podemos garantir que a Travelwings trabalha e sempre trabalhará com profissionalismo e transparência, não pratica ou praticará incumprimentos legais, e que estamos e estaremos sempre disponíveis.
Desejamos-lhe a continuação de uma boa semana, dentro dos possíveis.
E um até já.
Atentamente,
Vanda Martins
Product & Sales Manager | Travelwings.pt | vanda@travelwings.pt
Call Center +351 217 975 673 | Horário de Funcionamento de Segunda a Sexta-Feira (dias úteis) das 10h00 às 19h00 | geral@travelwings.pt | www.travelwings.pt
Rnavt nº 2981
4 de setembro 2022
Boa tarde.
Ficamos a aguardar resposta da nossa e vossa contestação ao operador.
Sem mais assunto de momento aguardemos.
Obrigado
Ficamos a aguardar resposta da nossa e vossa contestação ao operador.
Sem mais assunto de momento aguardemos.
Obrigado
5 de setembro 2022
Bom dia,
Iremos pressionar o operador para obtermos uma resposta com brevidade.
Cumps
Iremos pressionar o operador para obtermos uma resposta com brevidade.
Cumps
22 de setembro 2022
Boa tarde.
Gostaria de saber se existe resposta à minha reclamação. Legalmente as respostas às reclamações devem ser dadas em 30 dias desde a data da sua exposição.
Julgo que esses 30 dias estão a terminar, uma vez que a reclamação foi feita inicialmente antes de 29 de Agosto por email.
Cumprimentos.
Gostaria de saber se existe resposta à minha reclamação. Legalmente as respostas às reclamações devem ser dadas em 30 dias desde a data da sua exposição.
Julgo que esses 30 dias estão a terminar, uma vez que a reclamação foi feita inicialmente antes de 29 de Agosto por email.
Cumprimentos.
23 de setembro 2022
Boa tarde caro Samuel Magana,
Tal como informamos anteriormente, a Travelwings apresentou a reclamação ao fornecedor e estamos a aguardar uma resposta do mesmo.
Temos feito insistência, mas até ao momento não obtivemos resposta.
Vamos insistir!
Cumprimentos.
Travelwings.pt
Tal como informamos anteriormente, a Travelwings apresentou a reclamação ao fornecedor e estamos a aguardar uma resposta do mesmo.
Temos feito insistência, mas até ao momento não obtivemos resposta.
Vamos insistir!
Cumprimentos.
Travelwings.pt
22 de outubro 2022
Achei completamente descabida a resposta do operador. Em que assume a responsabilidade mas faz uma proposta de compensação tao ridícula que tenho gosto em publicá-la para que todos possam ter conhecimento do excelente serviço que prestam aos seus clientes.
Conforme indicado à agência. Não aceito a proposta e lamentavelmente terei de avançar para os meus legais.
Conforme indicado à agência. Não aceito a proposta e lamentavelmente terei de avançar para os meus legais.
Comentários
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