Tunisair - Atraso no voo

Boa tarde,
Serve o presente descrição para reclamar sobre o serviço prestado por parte da companhia aérea Tunisair com a intenção de embarcar no avião que faria a viagem Djerba-Porto TU8438 às 16h55 do dia 28 de Maio de 2022 me apresentei no Aeroporto Internacional de Djerba-Zarzis pelas 14h e o mesmo não aconteceu. Inicialmente o que se sucedeu foi que a partir da hora prevista do voo (16h55) não nos foi informada qualquer alteração de voo ou atraso do mesmo. Não nos foi dado qualquer tipo de informação ou justificação sendo que as únicas informações que nos foram transmitidas foram através do placar na entrada para as portas de embarque. Por volta das 18h04 foi colocada nova hora do voo no placar de embarque que estaria previsto novo voo ás 19h00. O que, mais uma vez não aconteceu. Neste contexto, foi solicitado o livro de reclamações no aeroporto e não foi fornecido aos passageiros.
Pelas 20h22 o placar de embarque informou que o voo seria as 21h30, o que não aconteceu novamente.
Pelas 20h31 foi rececionada uma mensagem para o titular da reserva por parte da EgoTravel a informar que o voo se iria realizar pelas 22h25. Até este momento sem qualquer informação por parte da companhia aérea ou esclarecimento do staff do aeroporto em questão.
Pelas 22h19 o placar de embarque informou que o voo seria as 23h00, o que não se sucedeu novamente.
Apenas por volta das 23h00 surgiu um representante da companhia aérea que nos justificou pela primeira vez algo relacionado com o que estava a acontecer. De salientar que estivemos mais do que 6 horas sem qualquer tipo de justificação ou esclarecimento por parte da companhia aérea. Neste contexto, por volta das 23h00 informaram-nos que não teríamos voo pois estariam sem tripulação para realizar a viagem. Durante todas estas horas de espera, a única refeição que nos foi fornecida foi uma sandwich e uma garrafa de água por volta das 20h.
Posto isto, as 23h00 a indicação da companhia aérea foi para aguardarmos no aeroporto pois seriamos deslocados para o hotel onde ficaríamos alojados durante a noite. Pelas 2h10 de dia 29/05/2022 tivemos direito a um mísero jantar e uma garrafa de água após cerca de 10 horas de espera. Durante esta espera tivemos necessidade de chamar paramédicos por pessoas com hipoglicemia e excesso de stress. Ficamos sem informação nenhuma por parte da companhia aérea desde as 23h00 de dia 28/05/2022 até as 2h30 da manhã de dia 29/05/2022.
Pelas 4h00 finalmente fomos alojados no hotel Royal Karthago, tratando-se de uma situação inadmissível. Neste contexto, fomos informados pelos responsáveis no local da EgoTravel (Salim e Ayoub) que teríamos voo planeado para dia 29/05/2022 por volta das 13h00.
Rececionamos mensagem por parte da EgoTravel as 10h08 do dia 29/05/2022 que teríamos voo marcado para as 13h00.
Assim, saímos do hotel Royal Karthago sensivelmente pelas 10h30 com destino ao Aeroporto de Djerba. Passamos novamente por todo o processo de check-in, controlo de bagagem e controlo alfandegário e pelas 13h10 entramos no avião. Após 1 hora de espera já dentro do avião fomos informados que teríamos de esperar pela autorização da ANAC para podermos aterrar no Aeroporto Francisco Sá Carneiro - OPorto.
Mais uma vez, pelas 13h57 solicitaram que abandonássemos o avião e voltássemos para a zona da porta de embarque para aguardar a autorização acima referida. Novamente sem qualquer tipo de alimentação fornecida pela companhia aérea.
Pelas 14h47 rececionamos mensagem da EgoTravel em como tinham informação de que o Aeroporto Francisco Sá Carneiro - OPorto estaria a solucionar o problema e que em breve deveríamos embarcar novamente.
Por volta das 15h29 forneceram uma sandwich e uma garrafa de água, após quase 4 horas dentro do aeroporto.
Pelas 16h11 recebemos nova mensagem da EgoTravel informando que a autorização por parte da ANAC demorou e por esse motivo o avião não saiu á hora prevista que seria às 13 horas. Pelas 16h28 descolamos de Djerba com destino ao Porto.
Foi lamentável toda esta situação, o transtorno e a ansiedade de estarmos sem informações prévias e sem qualquer tipo de justificação por parte da companhia.
Estivemos cerca de 23 horas á espera de uma solução, por parte da companhia aérea, da qual não obtivemos previamente qualquer resposta ou aviso. Trata-se de uma falta de respeito manterem cidadãos portugueses retidos num aeroporto sem ninguém, apenas com a presença de um polícia local sem qualquer informação da situação vivenciada. Neste contexto tivemos necessidades básicas fundamentais que não foram cumpridas nem tidas em consideração tais como repouso/dormir, alimentação e hidratação, que foi muito aquém relativamente ao tempo que nos fizeram aguardar no aeroporto. Foi inadmissível estarmos fechados tantas horas sem informações ou tentativas de resolução por parte da companhia aérea. Saliento ainda que de entre os passageiros se encontravam diversas crianças e idosos.
Segundo os direitos do passageiro a companhia aérea deve informar imediatamente os passageiros assim que souber que o voo irá atrasar, além de manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo, o que tal não aconteceu. Para além de não serem prestadas informações por parte da companhia, nós tivemos que estar em contacto com Salim e o Ayoub para conseguir obter informações acerca do que se estaria a passar e das tentativas de resolução da situação. A equipa da EgoTravel foi a única a prestar informações do sucedido após comunicação com eles. O tempo que estivemos retidos tivemos necessidade de alimentação e comunicação com exterior nomeadamente com Portugal no sentido de informarmos família, trabalho e eventos aos quais tivemos de faltar, o que comporta custos. Todos estes custos bem como toda a situação traumatizante que passamos acarreta danos físicos, morais e desta forma, exigimos uma atenta averiguação bem como uma indeminização por toda esta situação. Tratou-se de uma situação inadmissível, com total responsabilidade da companhia aérea Tunisair e, desta forma, a mesma deve ser responsabilizada por todos estes transtornos causados.
Este presente e-mail pretende apresentar uma reclamação formal á Tunisair. Para além do mais, tivemos um incidente com a bagagem de porão tendo sido partida e sem qualquer justificação por parte da companhia. Por isso, exigimos que seja fornecida uma bagagem de substituição pelo dano causado.
Em anexo enviamos vários ficheiros que comprovam a veracidade das informações acima descritas.
Aguardo resposta breve,
Cumprimentos
Titular de Reserva Diana Leal e acompanhante Juliana Almeida