V.A. Tour Operador - Hotel cancelado e impedido de ocupar

Contratámos uma Visita de Estudo a Madrid com alunos do Agrupamento Alberto Sampaio nos dias 10 a 12 de fevereiro. . Pagámos a totalidade do serviço no dia 4 de fevereiro nas instalações da agência. Ninguém nos alertou para quaisquer condições de cancelamento. No dia 5 surgiu uma situação de um provável impedimento de viajar, pelo que ligámos para a agência e o Sr Rui Rebelo disse que não havia problema nenhum em cancelar, se fosse esse o nosso desejo. Acabámos por manter a inscrição por manifesta vontade da pessoa em causa.
No dia 8 de fevereiro surgiu um outro impedimento grave a 2 participantes, enviámos um e-mail a solicitar o cancelamento do Hotel. Foi-nos respondido que não era possível cancelar, ao que nós respondemos que íamos tentar arranjar alguém que fosse no seu lugar, uma vez que estava tudo pago. O Sr Rui disse que nesse caso iriam sem seguro e nós assumimos a responsabilidade, verbalmente.
Ao chegar ao Hotel quisemos ocupar o referido quarto e foi-nos dito que não era possível, pois a agência tinha cancelado (sem despesas e sem taxas, viemos a saber posteriormente). Enviámos, do computador do próprio Hotel Avant, um e-mail à Agência a explicar o sucedido. De seguida, O Sr Rui telefonou-nos a dizer que ía resolver tudo pelo melhor, podíamos ficar descansados.
Depois de regressar tivemos uma reunião com a Gerente que foi intolerante e antipática a ponto de enviar uma "Declaração de não reembolso" que anexo.