Viagens Abreu - Incumprimento de serviço

Vimos por este meio realizar reclamação referente ao serviço prestado pela Agência Abreu - Forúm Coimbra, e pela colaboradora Ana Raquel Cardoso. Adquirimos uma viagem para Cancún, 2 pessoas, sendo que o voo de ida para Cancún teve data de 23/02/2024 e de vinda dia 01/03/2024.
No dia de regresso a Lisboa, não temos em nossa posse os cartões de embarque. A colaboradora ficou de realizar o check-in de ida e volta, e portanto ficámos sem perceber o que se passava. Ligámos para o contacto 24h (que nos foi fornecido para estas eventualidades) e nunca nos atenderam.
Decidimos também deixar e-mail a pedir os cartões de embarque o mais rápido possível. Pedimos ainda a familiares para ligarem para a Agência Abreu no Forúm Coimbra, que mais uma vez, não atenderam a ninguém.
Acabámos por fazer o nosso próprio check-in. De frisar que esse tempo poderia ter sido passado na praia/piscina/etc, e foi exatamente para isso que pagámos: para usufruir das férias sem nos termos de preocupar com o check-in.
Por volta das 18h (México), recebemos e-mail da colaboradora com os cartões de embarque. O nosso voo tinha hora de partida às 20:10, e como nos tinha sido dito na agência, tínhamos de estar no aeroporto 3/4h antes.
Portanto, à hora que a colaboradora se lembrou da sua responsabilidade, já os cartões de embarque tinham sido necessários. E reforçamos que apenas os tínhamos porque tratámos nós próprios do check-in, coisa que não nos competia pois pagámos para que o fizessem por nós. Os cartões de embarque enviados pela colaboradora às 18h da tarde foi um mero download do que nós tínhamos feito na sua vez.
Mostrámos o nosso descontentamento e a colaboradora teve uma atitude que nos agradou bastante. Disse que podíamos fazer nós próprios o nosso check-in, mas sinceramente quando se é pago para o fazer pelos clientes, é só de mau grado dizê-lo, em vez de pedir desculpa pelo lapso e esquecimento. De seguida, desconfia dos clientes quando dizem que contactaram sucessivamente e questiona se "esgotámos as opções" de contacto, dizendo que não havia chamadas da nossa parte, quando havia, e várias.
A colaboradora menciona ainda que no dia 01-03-2024 houve uma "falha" no site da TAP, desculpando-se assim do não envio dos cartões de embarque. Se os clientes conseguiram aceder ao site nesse dia, não me parece plausível. Nesse mesmo dia conseguimos fazer o check-in sem problema e aceder ao site diversas vezes, além de que a colaboradora, mesmo que estivesse com dificuldade a prestar o serviço pelo o qual foi paga, poderia e devia ter contactado a avisar da dita "falha" no site da TAP.
Sendo uma agência de viagens bastante conhecida e tendo em conta o montante pago, foi muito desagradável perceber que pagámos por serviço que nem foi efetuado.

Maria Ferreira e Diogo Semedo