Wallapop - Encomenda não chegou ao ponto recolha

Venho por este meio reclamar a falta de compreensão por parte da central de ajuda da app vendas em segunda mão Wallapop.
Tenho uma encomenda que veio de Espanha que a app indica estar no ponto de recolha ao qual já me dirigi 2x e não está lá. Contactei a empresa transportadora que diz ainda não ter recebido a encomenda nos armazéns deles logo nunca estaria no ponto de recolha. Pedi ao apoio para atualizarem a informação pois a vendedora faz-se de desentendida e pensa que sou eu que não quero dar a encomenda como entregue quando nem eu nem a transportadora temos a encomenda.
Peço que tratem deste assunto com urgência e com a atenção merecida e não como a vossa assistente “Luciana” que só envia mensagens automáticas!
Obrigado